Diseño e Implantación de Niveles de Servicio Bajo Estándares de ITIL

Diseño e Implantación de Niveles de Servicio Bajo Estándares de ITIL

Área Temática: Metodologías y estrategias de servicio para el personal de TI
Clave de Identificación: TI S08

Descripción:

Los niveles de servicio representan una herramienta clave para asegurar no sólo el nivel de satisfacción de clientes, sino la respuesta adecuada y oportuna a las necesidades del negocio. Este modulo le permite conocer las actividades y estrategia para llevar a cabo la integración exitosa del proceso de Service Level Management (SLM) dentro de su organización.

Contenido:

• Introducción a ITIL y los procesos involucrados en el servicio.
• Objetivos y principios generales del proceso de Service Level Management (SLM): cómo puede apoyar en la alineación de TI con los objetivos del negocio.
• Entendimiento del proceso de SLM: cómo desarrollar, implementar y administrar los acuerdos entre TI y el negocio, entre áreas de TI y entre TI y sus proveedores.
• Fases de implantación de SLM
• Roles y responsabilidades de SLM: habilidades de negociación y otros requisitos para garantizar el éxito del proceso.
• Diseño del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA: Service Level Agreement): desde la selección de un formato, hasta la negociación y puesta en operación.
• Diseño de OLA´s (Acuerdo de Nivel Operativo) y UC´s (Contrato con externos) como soporte a los SLA´s.
• Mercadotecnia aplicada a los SLA´s y al servicio de TI.
• Tecnología de apoyo al SLM.
• Tendencias en las áreas de Tecnología de Información.

Material de Apoyo:

Incluye materiales, videos y ejercicios que apoyen a la comprensión de los temas. El seminario puede impartirse en inglés o español.

Reconocimientos:

Diploma de participación