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Evaluación y Medición de Satisfacción de Clientes y Usuarios bajo Estándares de ITIL
Curso
En Monterrey ()
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Descripción
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Tipología
Curso
-
Horas lectivas
16h
Objetivo del curso: Presentar la metodología que permita implementar mecanismos para conocer las expectativas de los clientes y usuarios, evaluar su cumplimiento y cómo utilizar esta información tanto para la mejora continua del servicio como para la optimización de los procesos de SLM (Service Level Managament), Incidentes, Disponibilidad, entre otros.
Opiniones
Programa académico
Descripción:
- Uno de los principales retos en nuestras áreas de TI es lograr la satisfacción de los clientes, a través del servicio que brinda esta área.
- La satisfacción de los clientes y usuarios se basa principalmente en la percepción que tienen tanto del área como del servicio recibido.
- Este seminario le ayudará a conocer los principales indicadores de la satisfacción de clientes, a formalizarlos y tomar acciones de mejora dentro de la organización.
Contenido:
- Introducción a ITIL y sus procesos.
- El rol de la satisfacción de clientes en ITIL: qué es la satisfacción de clientes/usuarios; indicadores de satisfacción de clientes/usuarios en los diferentes procesos de ITIL; y modelos para medir la calidad y satisfacción de clientes.
- Metodologías de medición de satisfacción de clientes/ usuarios y cómo integrar sus resultados a la mejora continua de TI y a los procesos de operación y entrega.
- Diseño de cuestionarios e instrumentos de medición (orientados a usuarios y a clientes; de transacción y de lealtad/relación)
- Métricas del servicio y su impacto en el cliente/usuario
- Estrategias de evaluación e identificación de expectativas.
- Análisis de información y procedimientos de mejora continua.
- Tecnologías involucradas en la evaluación de satisfacción de clientes/usuarios
- Integración al Service Desk y SLM (Service Level Management).
Material de Apoyo:
- Incluye materiales, videos y ejercicios que apoyen a la comprensión de los temas.
Reconocimientos:
- Diploma de participación
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Evaluación y Medición de Satisfacción de Clientes y Usuarios bajo Estándares de ITIL