Excelencia en el Servicio al Cliente

Módulo 1. ¿Qué es el Cambio?

¥ Definición de cambio.

¥ Factores que limitan el cambio.

¥ Aspectos necesarios para implementar el cambio.

¥ La maravillosa mente humana: rompiendo paradigmas.

Módulo 2. Autonálisis del desempeño actual.

¥ ¿Para quién trabajas?

¥ ¿Qué es un cliente?

¥ ¿Qué es el servicio de excelencia al cliente interno y externo?

¥ ¿Cómo atiendo y doy servicio a mis clientes, actualmente?

¥ Benchmarking del servicio de excelencia.

¥ Las 7 claves del éxito en el servicio de Disney.

Módulo 3. Manejo de las 12 Técnicas del Servicio de Excelencia.

¥ Momentos de la verdad, de frustración y fascinación para el cliente.

¥ Técnica 1: ¿Cómo usar adecuadamente el teléfono?

¥ Técnica 2: La importancia de la modulación de la voz.

¥ Técnica 3: ¿Cómo utilizar el mejor tono de voz?

¥ Técnica 4: Protocolo internacional para contestar adecuadamente el teléfono.

¥ Técnica 5: ¿Cómo dirigirse a la persona que llama?

¥ Técnica 6: Utilizar los principios de la escucha activa.

¥ Técnica 7: El arte de hacer preguntas.

¥ Técnica 8: La habilidad de negociar.

¥ Técnica 9: Manejo de quejas presenciales y telefónicas de los clientes.

¥ Técnica 10: Manejo inteligente de situaciones difíciles.

¥ Técnica 11: Algunas declaraciones que se deben evitar.

¥ Técnica 12: Protocolo internacional de finalización de llamadas.

Módulo 4. Aplicación de las Técnicas con base en la Automotivación.

¥ Prácticas de la atención personal.

¥ Retroalimentación.

¥ Prácticas de la atención telefónica.

¥ Retroalimentación.

Módulo 5. Empatía: La base de la Comunicación Eficaz.

¥ Oír VS escuchar.

¥ Aprender a escuchar: Los 5 niveles de la comunicación eficaz con tus clientes.

¥ ¿Qué espera realmente el cliente de mí?

Módulo 6. Sinergia: Formando equipo

con mi cliente.

¥ Comienza fácilmente: ¡Quítate el signo de pesos al iniciar tu interacción con el cliente!

¥ Transformando las necesidades del cliente en tus necesidades: ¡Sorpréndelo positivamente!

Módulo 7. Transformando mi Estrategia en el Servicio y la Atención de mis Clientes.

¥ Propuestas de mejora en la atención y el servicio, dentro de la empresa.

¥ Compromisos personales de mejora en el servicio a mis clientes.

¥ Estrategia para la implementación del cambio.

Módulo 8. Culminación del Evento.

¥ Entrega de diplomas.

¥ Video reflexivo.

¥ Despedida.