Gestión de incidentes y problemas en alineación a ITIL
Curso
En México

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Descripción
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Tipología
Curso
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Lugar
México
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Horas lectivas
16h
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Duración
2 Días
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Inicio
Fechas disponibles
Sin lugar a dudas, se sabe que la economía está en recesión y las organizaciones están luchando. Como resultado, los presupuestos de TI se han reducido, con la inevitabilidad de que las cabezas se han cortado y proyectos no críticos han quedado en suspenso o se han cancelado. En este entorno, algunos equipos administrativos han optado por recortar los fondos para las iniciativas de mejora de procesos, incluyendo los esfuerzos para la Gestión de Servicios de TI (ITSM), lo que puede ponerlos en desventaja tanto durante la recesión y especialmente durante la recuperación.
Lo que la administración tiene que entender es que tener procesos efectivos y eficientes ayuda al departamento de TI durante una recesión y prepara a las organizaciones para cuando la economía mejore. Se necesitan procesos eficientes y eficaces no sólo para controlar los costos y riesgos, sino también para que TI entregue de manera sostenible servicios que satisfagan las necesidades de la empresa ahora y en el futuro.
La forma en que una organización de TI responde a los incidentes puede hacer toda la diferencia para los usuarios, clientes y el negocio en general. Esta perspectiva resulta en un empate entre dos procesos importantes, desde la perspectiva de la operación, para la gestión de incidentes y problemas.
Sedes y fechas disponibles
Ubicación
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Acerca de este curso
Aclarar el efecto de la gestión de servicios de TI Distinguir entre incidente y problema, así como los procesos involucrados Entender con claridad los protocolos de actuación entre los incidentes y los problemas Lograr capacidad en los asistentes para identificar los pasos básicos para la atención de incidentes y problemas
Gerentes y responsables de proyecto Ingenieros de software, analistas y programadores Especialistas de áreas Personal del grupo EPG y QA’s Personal encargado y/o vinculado con el programa de mejora
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Materias
- ITIL
- Gestión de servicios de TI
- Alineación
- Provisión del servicio
- Gestión de problemas
- El Proceso
- Control de Problemas
- Clasificación de recursos
- Informe de calidad
- Análisis y solución
Profesores
Plantel Docente
Director
Programa académico
DIA 1
Introducción a ITIL
- Gestión de servicios de TI
- ¿Qué es ITIL?
- Soporte al servicio
- Provisión del servicio
Gestión de Incidentes
- El entorno de ITIL y la gestión de incidentes
- Visión General
- Clasificación de incidentes
- Escalamiento y soporte
- El Proceso
Registro y Clasificación
- Análisis, resolución y cierre de incidentes
- Control del Proceso
- Caso práctico
DIA 2
Gestión de Problemas
- El entorno de ITIL y la gestión de problemas
- Visión General
- Introducción y Objetivos
- El Proceso
Control de Problemas
- Identificación y registro
- Clasificación y asignación de recursos
- Análisis y diagnóstico: Error conocido
Control de Errores
- Identificación y registro
- Análisis y solución
- Revisión post implementación y cierre
Control del Proceso
- Informe de rendimiento
- Informe de gestión proactiva
- Informe de calidad
- Caso práctico
Conclusiones generales
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Gestión de incidentes y problemas en alineación a ITIL