Getting To The Heart Of Customer Service

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    En línea

Curso dirigido a representantes de Customer service, agentes de venta, y todo aquel que tenga contacto con clientes vía telefónica.

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Programa académico

Getting to the Heart of Customer ServiceTM

Módulo 1:

Demostrar al cliente nuestro interés y disposición

  • Desarrollo de una actitud orientada al cliente

  • Aplicación de la ética y valores del Customer Service

  • Construcción del 'rapport' con los clientes

Módulo 2: Utilización del correcto el lenguaje para servir al cliente

  • Uso del lenguaje positivo

  • Uso de un lenguaje comprensible

  • Uso de transiciones para avanzar en la llamada

Módulo 3: Comienzo de la llamada

  • Transferencia y llamada en espera

  • Brindar una buena impresión

Módulo 4: Diagnóstico de las necesidades del cliente

  • Preguntas para determinar las necesidades del cliente

  • Confirmar si entendimos al cliente

Módulo 5: Respuesta a lo requerido por el cliente

  • Responder a lo pedido por el cliente

  • Mostrar valoración

  • Manejar situaciones más allá de sus capacidades

Módulo 6: Tratamiento de llamadas problemáticas

  • Mantener nuestra postura ante llamadas difíciles

  • Prevenir el aumento de conflicto

  • Tratar clientes molestos

Módulo 7: Cierre de llamada

  • Confirmar la satisfacción del cliente

  • Decir al cliente lo que debe esperar

  • Descubrir oportunidades adicionales para el servicio

  • Cierre de llamada

***Curso disponible también en idioma inglés***

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