ITIL v3 Fundamentos Edición 2011

GESTIÓN DE SERVICIOS COMO UNA PRÁCTICA

• Apoya a los estudiantes a definir el concepto de Servicio así como comprender y explicar el concepto de Gestión de Servicios como una práctica.

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO DE ITIL

• Apoya a los estudiantes a entender el valor del ciclo de vida del servicio de ITIL, como se integran los procesos entre sí a lo largo del ciclo de vida, además de explicar los objetivos, alcance y el valor para el negocio en cada fase del ciclo de vida.

CONCEPTOS BÁSICOS Y DEFINICIONES

• El propósito de esta unidad es apoyar a los candidatos a puntualizar la terminología y explicar los conceptos clave de la Gestión de Servicios.

PRINCIPIOS BASICOS Y MODELOS

• Apoya a los estudiantes a comprender y explicar los principios básicos y modelos de la Gestión de Servicios, Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continúa del Servicio en comparación con las malas prácticas.

PROCESOS

• Apoya a los estudiantes a entender como los procesos de la Gestión de Servicios dentro de la Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio contribuyen al ciclo de vida de ITIL
• Explica los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades y los retos para los cuatro principales procesos.
• Explica los objetivos y algunos conceptos básicos para los 18 procesos restantes, incluyendo como se relacionan entre sí.

FUNCIONES

• Apoya a los estudiantes a explicar los roles, objetivos y estructura organizacional de la función de Mesa de Servicios, además de indicar el rol, objetivos y superposición de las funciones de Gestión Técnica, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Operaciones de TI.

ROLES

• Apoya a los estudiantes a la formación y conciencia de las responsabilidades de algunos roles clave en la Gestión de Servicios.
• Los roles específicos a cubrir son Dueño del Proceso, Gestor del Proceso, Practicantedel Proceso y Dueño del Servicio.

TECNOLOGIA Y ARQUITECTURA

• Apoya a los estudiantes a entender como la automatización de servicios ayuda a la integración de los procesos de la gestión de servicios.

COMPETENCIAS Y CAPACITACIÓN

• Esta unidad proporcionara al candidato a tener una visión general de las competencias y habilidades para la gestión de servicios, marcos de trabajo y capacitación.