Manejo de Llamadas en Situaciones Difíciles

Descripción: En este taller se dará a conocer la importancia que tiene cada ejecutivo de servicio a clientes que realiza llamadas con clientes en situaciones difíciles. Él, conocerá la mejor manera de abordar cada llamada y también conocerá algunas técnicas para el manejo de estrés que estas le generan.

CONTENIDO:

Módulo 1 El Servicio a clientes

· Etiqueta telefónica en el Servicio al Cliente

· Mi papel como ejecutivo de Servicio a Clientes en llamadas difíciles

· ¿Qué necesita de mí el cliente en situación de Crisis?

· La importancia de una escucha activa

· Fallas al escuchar

· Recomendaciones para fortalecer la habilidad de escuchar

· Sondeo en el Servicio al Cliente

Módulo 2 Manejo de la llamada en situaciones de crisis.

· La importancia del apoyo telefónico

· Definición de crisis

· Diferencia entre crisis y estrés

· Cómo manejar situaciones difíciles con el cliente (Objeciones, Malas Noticias)

Módulo 3. El estrés y sus efectos en situaciones difíciles

· ¿Qué es el estrés?

· Efectos fisiológicos del estrés

· Factores que causan estrés

· Acciones para el control de estrés

· Algunas técnicas de liberación de estrés

Hemos impartido nuestra serie de cursos a empresas de gran reconocimiento nacional e internacional, entre las más recientes se encuentran: Seguros Monterrey New York Life, Ticket Master, Sección Amarilla, Praxair, Nestlé México, Warner Lambert, North West Airlines, Mc Graw Hill, TV Azteca, Exxon Mobil de México, Hipotecaria Nacional, Estudios Churubusco, Seguros Comercial América, ITESM, Banamex, DHL, IPADE, Prudential Apolo, Inbursa, El Águila Compañía de Seguros, VW, entre muchas otras.