Las ventas, la comunicación y el servicio al cliente

MÓDULO 1

1.- La actitud y el servicio al cliente

o El cliente primero: dinámica

o Introducción

o Definición de actitud

o Ejercicios:

o Mi actitud hacia los demás

o Mi actitud hacia la empresa

o Mi actitud hacia el trabajo

o Percepción

o Lectura: “La pared y los clavos”

o Actitud laboral

o La importancia de la actitud positiva

o La actitud positiva y la resolución de problemas

o Reglas de oro de la actitud positiva

o La actitud y la imagen personal

o Ejercicios:

o Cómo mejorar mi actitud hacia los demás

o Cómo mejorar mi actitud hacia el trabajo

o Momentos de verdad

o La actitud hacia la vida, una decisión personal

o Video

o Servicio antes, durante y después de la venta

o Ventajas de un buen servicio al cliente

o Manejo del servicio al cliente

o Encuentros de servicio

o Momentos de la verdad

o 6 pecados del servicio al cliente

o Quejas y reclamaciones

o Near miss (axioma 3)

o Pasos para dar un buen servicio al cliente

o El servicio al cliente en la venta telefónica

o Motivando al cliente

o Conceptos básicos de calidad

o Calidad en el servicio

o La calidad como responsabilidad de toda la empresa (axioma 1)

o La actitud y el servicio al cliente, elementos básicos de una cultura de calidad

o Cultura de servicio

o El cliente primero (axioma 6)

o Elaboración de una encuesta de servicio al cliente

o Elaboración de un reglamento de servicio al cliente

o Dinámica: círculos de calidad

o Conclusiones

MÓDULO 2

Ventas en el Siglo XXI

1.- Las ventas en el Siglo XXI

2.- El departamento de ventas

o Auditoría por capas (axioma 4)

o Función del departamento de ventas

o Su importancia dentro de la empresa

o Ventajas competitivas de la empresa

o Ejemplos accesibles - transferir soluciones (axioma 7)

3.-Nuestro producto

o La calidad es responsabilidad de todos (axioma 1)

o Definición del producto

o Tipos de productos

o Usos del producto

o Los productos de la empresa

o Dinámica: Portafolio de productos

o Matriz BCG

o Matriz BCG aplicada a los productos de la empresa (ejercicio)

o Conocimiento de mi producto (dinámica)

o Análisis SWOT o FODA (axioma 2)

o Ciclo de vida del producto

o Ventajas competitivas de mis productos

o Adaptación del producto

o Diseño del producto y su importancia

o Presentación del producto

o Envase

o Empaque

o Etiquetado

o Embalaje

4.- Precio

o La importancia del precio

o El precio: Costing vs. Pricing

o Productos comunes / productos diferenciados

o El precio como herramienta de venta

o El precio en la mente del cliente

o Facilidades de pago, sus ventajas

o ¿Cuándo dar descuentos?

o Diccionario de conceptos financieros (dinámica)

o Alza costo – alza precio

5.- Canal de distribución

o Canales de distribución

o ¿Quién es mi cliente inmediato?

o Cadena de distribución

o La cadena de distribución y las ventas

o Labor de ventas a través de la cadena de distribución

o Efecto resbaladilla

o Bienes intermedios

o Vendiendo a un intermediario

o Vendiendo al cliente final.

o ¿Qué significa vender al cliente final?

o ¿Quién realiza la compra?

o ¿Quién usa el producto?

o Relación Producto - precio - canal de distribución

o Puntos de venta de refacciones y sus características

o Distribuidores y puntos de venta para refacciones

o Caso práctico.

6.- Promoción

o Métodos de promoción

o ¿A quién dirigimos nuestra promoción?

o Promoción y prospectación

7.- La imagen de la empresa

o Imagen de la empresa

o Posición en el mercado

o Definición de "área de ventas"

o Imagen del área de ventas

8.- Mercado meta

o Análisis previo de los mercados

o Nichos de mercado

o Fuentes de información

o Investigación de mercado

o Características del mercado

o Análisis SWOT del producto en relación al mercado meta (axioma 2)

o Competencia

o ¿Con quién competimos?

o Nuestros productos frente a los productos de la competencia

o Los costos de la competencia

o ¿Por qué venden mis competidores? (dinámica)

o Tipos de competidores

o Productos sustitutos

9.- Autoconocimiento

o La Ley del Iceberg

o ¿Quién soy?

o ¿Qué quiero lograr?

o Objetivos y metas (ejercicio)

o Análisis SWOT personal

o El pasado y su influencia

o Borrando lo negativo del pasado (ejercicio)

o Video

o Diseñando el futuro (ejercicio)

o Ser vendedor

o Importancia del vendedor dentro de la empresa

o Pirámide de Maslow

o Ejercicio: Mis necesidades y las de mi familia

o ¿Qué me motiva? (dinámica)

10.- Imagen personal

o Definición de imagen personal

o Percepción

o Lenguaje verbal - lenguaje no verbal

o Estilos

o Apariencia personal

o Presentación - Forma de vestir - Arreglo personal

o Ejercicio

11.- El cliente

o El cliente primero (axioma 6)

o Venciendo la primera impresión

o Saber escuchar

o Tipos de clientes (ejercicio)

o La regla de platino - vendiendo como el cliente quiere comprar

o Comunicación con el cliente

o Comportamiento del cliente

o El cliente al momento de la compra

o Factores que intervienen en la toma de decisiones del cliente

o Las marcas

o Segmentación, la importancia de conocer a mi nicho de mercado

o La importancia de la diferenciación

o Posicionamiento

12.- El consumidor en el punto de venta

o El punto de venta y su influencia en la decisión de compra del consumidor

o Influencia visual

o La exhibición del producto: cómo atraer al consumidor

o El punto de venta como herramienta de diferenciación

o Comportamiento del cliente en el punto de venta

o Relación vendedor - cliente en el punto de venta.

13.- El vendedor profesional

o Educación continua y equipo calificado (axioma 5)

o La decisión de vender

o Perdiendo el miedo a vender

o Venciendo el temor al rechazo

o Ejercicio práctico

14.- Ventas

o ¿Qué es vender?

o ¿Por qué vender?

o La vocación de vender

o Las ventas como profesión

o El arte de tocar puertas

o ¿Cómo iniciar una conversación de ventas?

o Diferencia entre persuadir y convencer

o Ventas por teléfono y atención telefónica

15.- Vender a través del servicio

o Vender a través del servicio

o El cliente primero (axioma 6)

o Diferencia entre vender y hacer que compren

o ¿Por qué no vender?

o Cómo hacer que el cliente compre

o Persuasión

o Diferencia entre persuadir y convencer

o La persuasión y la venta a través del servicio

o La persuasión y el conocimiento del siguiente eslabón

o Despertando confianza

o Lealtad del cliente

o La persuasión y la imagen de marca

o Creer para comprar

o Dar para recibir

o Compromiso con el cliente

o Dinámica de ventas a través del servicio

16.- Negociación

o Negociación

o Cuando el objeto de la negociación es un servicio

o Tipos de negociación

o Estilos de negociación

o Dinámica de negociación

o Etapa inicial

o La importancia de conocer a mi cliente

o Atención telefónica

o Apertura

o ¿Cómo iniciar una conversación de ventas?

o Conocimiento del cliente

o ¿Cómo conocer las necesidades de mi cliente?

o Preguntas efectivas

o Tipos de clientes (ejercicio)

o La regla de platino: vendiendo como el cliente quiere comprar

o Test: La regla de platino

o La presentación de ventas basada en las necesidades del cliente

o Etapa de propuesta y contrapropuesta

o Manejo de objeciones

o Objeción por precio

o El cierre

o La importancia del cierre

o Tipos de cierre

o Los cimientos de un buen cierre

o ¿Cuándo cerrar?, señales que indican que el momento del cierre ha llegado

o Excusas para no cerrar una venta

o Errores que afectan el cierre

o Cuando el cliente no tiene la autoridad para cerrar

o ¿Cómo reaccionar ante el NO?

o ¿Cómo descubrir los verdaderos motivos por los que no se cerró una venta?

o Sugerencias para cerrar una venta

o Características de un verdadero cerrador

o De tomador de pedidos a cerrador profesional

o Etapa de acuerdos

o Etapa de seguimiento

o La importancia de la conversación durante la venta.

o Necesidades del cliente

o Caso práctico

17.- Después de la venta

o La importancia del seguimiento

o Relación con el cliente después de la venta

o Nuevos pedidos

o Nuevos productos

o Marketing de boca a boca

o La importancia del servicio después de la venta

18.- La función de la empresa en las ventas

o Educación continua y equipo calificado (axioma 5)

o Apoyo al departamento de ventas

o Misión común

o Comunicación vendedor – empresa

o Auditoría por capas (axioma 4)

o Logrando la congruencia entre todos los departamentos

19.- Video

MÓDULO 3

Planeación

1.- Planeación del tiempo del vendedor

o Las 3 metas del profesional de ventas

o Auditoría por capas (axioma 4)

o Planificar

o Base de datos

o Planeación estratégica de ventas

o Matriz BCG

o Establecimiento de prioridades

o Tiempo óptimo personal

o Fichas horarias

o Fichas horarias

o El tiempo y las llamadas por teléfono

o Análisis de la efectividad de las llamadas

o Efectividad de las rutas de ventas

o Ladrones del tiempo