Diplomado ADMINISTRACIÓN HOTELERA

MODULO 1. LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Y GESTIÓN HOTELERA 
El participante relacionará las tendencias del mercado de la hospitalidad con el ejercicio profesional de la administración de hoteles. 


1.1. La industria de la hospitalidad

1.2. Análisis cuantitativo


1.3. Tipologías del turismo


1.4. Tendencias 


1.4.1.Ecoturismo

1.4.2.Turismo cultural 


1.4.3.Turismo de negocios

1.4.4.Turismo de aventura

1.4.5.Turismo académico

1.4.6.Turismo religioso

1.4.7.Otras tendencias

1.5.
1.6. Rol de la gerencia general de un hotel


1.7. Estructuras organizacionales en los hoteles


1.8. Los recursos humanos: elementos clave en la estrategia del negocio de la hotelería

1.8.1.El proceso de recursos humanos en los hoteles

1.8.2.Eficacia en los resultados con los clientes

1.8.3.Eficiencia en la operación de los procesos internos

1.8.4.La formación de los recursos humanos

1.8.5.Motivación y reconocimiento

MODULO 2. IMPACTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA HOTELERA El participante aplicará técnicas y herramientas de análisis para diagnosticar y rediseñar la calidad del servicio a clientes de hoteles.

2.1. La estrategia de la diferenciación por el servicio


2.2. Cómo impacta el servicio en los resultados del negocio


2.3. Conocimientos del cliente


2.4. Necesidades, expectativas y deseos en los clientes


2.5. Técnicas y herramientas de evaluación del servicio al cliente

2.5.1. Encuesta

2.5.2. Entrevista

2.5.3. Focus group

2.6. Modelos de diseño y gestión del servicio al cliente

2.6.1. El ciclo del servicio y los momentos de la verdad

2.7. Medición del servicio: técnico de registro y uso de indicadores


2.8. Estudio de caso: análisis, evaluación y diseño del servicio al cliente en un hotel

MÓDULO 3. OPERACIÓN HOTELERA: ALOJAMIENTO Y SERVICIO DE SOPORTE El participante analizará los resultados de los procesos y actividades que integran la operación hotelera en alojamiento y servicios de soporte y conocerá herramientas conceptuales y tecnológicas para su adecuada gestión.

3.1 El despliegue de la estrategia hacia las operaciones 


3.2 Las operaciones del alojamiento 


3.2.1 registro de entrada y bienvenida (check- in)


3.2.2 Gestión de la conserjería


3.2.3 Gestión y organización de las habitaciones (ama de llaves)

3.2.4 El servicio de lavandería


3.2.5 Las comunicaciones


3.2.6 El registro de la salida (check- out)


3.2.7 Otras operaciones de alojamiento 


3.2.8 Alojamiento: manejo de grupos

3.3 Tecnologías y herramientas para las operaciones de alojamiento 


3.4 Procesos de seguridad 


3.5 Limpieza y áreas públicas 


3.6 Procesos de mantenimiento 


3.7 Administración por procesos e indicadores de gestión 


3.8 Caso de estudio: análisis de las operaciones de un proceso de alojamiento 


MÓDULO 4: OPERACIÓN HOTELERA: ALIMENTOS Y BEBIDAS El participante analizará los resultados en los procesos y actividades que integran la operación hotelera en alimentos y bebidas y conocerá herramientas conceptuales y tecnológicas para su adecuada gestión.

4.1 Escenarios de impacto de decisiones 


4.2 Tendencias generales en alimentos y bebidas 
4.2.1 La oferta gastronómica del hotel 


4.3 Las operaciones de alimentos y bebidas 


4.3.1 Planificación de menús


4.3.2 Gestión de bares, cafeterías y bufetes


4.2.3 La atención al cliente en restaurante


4.2.4 La producción de cocina


4.2.5 Operaciones de cafetería y coctelería


4.2.6 Compras y control de inventarios


4.2.7 Los procesos de higiene en cocina


4.2.8 El servicio a las habitaciones (room service) 


4.4 Tecnologías y herramientas para las operaciones de alimentos y bebidas 


4.5 Procesos de limpieza y montaje 


4.6 Manejo de banquetes 


4.7 Administración por procesos e indicadores de gestión 


4.8 Caso de estudio: análisis de las operaciones de un proceso de alimentos y bebidas 


MÓDULO 5. ADMINISTRACIÓN Y CONTABILIDAD EN HOTELES El participante analizará las principales variables de gestión administrativa, financiera y contable en el negocio hotelero.

5.1 Los modelos racionales de toma de decisiones 


5.2 La administración en un hotel 


5.3 El proceso administrativo en la hotelería 


5.3.1 Planeación


5.3.2 Organización


5.3.3 Ejecución y control de las operaciones

5.3.4 Evaluación 


5.4 Contraloría

5.4.1 Sistemas 


5.4.2 Compras


5.4.3 Almacén


5.4.4 Auditoria nocturna 


5.5 Administración financiera y contable


5.5.1 Integración del Balance General


5.5.2 Cuentas por cobrar y cuentas por pagar

5.5.3 La clasificación de las cuentas en la hotelería

5.5.4 Mecánica contable en la hotelería 


5.6 Ejercicio de aplicación 


MÓDULO 6: MERCADOTECNIA Y COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS HOTELEROS El participante aplicará técnicas y herramientas apropiadas para conocer la dinámica de los mercados de la hospitalidad, analizar las expectativas de los clientes, promover la oferta de servicios en los mercados y gestionar la comercialización a través de sus principales formatos de ejecución.

6.1 La mercadotecnia en la industria hotelera

6.2 Situación del mercado del turismo


6.3 Segmentos de mercado


6.4 Comportamiento del consumidor

6.5 Cómo se integra un plan de mercado


6.6 Estrategia de mercadotecnia en la industria hotelera


6.7 Uso y efectividad de herramientas de penetración en mercados

6.8 Como diferenciarse en el mercado de turismo


6.9 Revenue management: establecimiento y negociación de tarifas

6.10 Relaciones Públicas


6.11 Programas de fidelidad de clientes


6.12 Negociación y manejo con operadores


6.13 Manejo de grupos