Direccion de Servicios

Compresión del mercado

• - ¿por qué estudiar los servicios?
• - ¿qué son los servicios?
• - la etapa previa a la compra
• - la etapa del encuentro de servicio
• - los servicios en la economía moderna
• - el ambiente cambiante de los servicios
• - aspectos distintivos de los servicios
• - ¿cómo difieren los servicios entre sí?
• - visión estratégica del negocio de servicio
• - estrategias de servicios
• - diseño e implementación de servicios
• - creación de una empresa líder de servicio

Modelo de servicios I

• - planeación y creación de servicios
• - la flor del servicio
• - desarrollo de nuevos servicios
• - la distribución en un contexto de servicios
• - decisiones sobre el lugar y el tiempo
• - entrega de servicios en el ciberespacio
• - el papel de los intermediarios
• - distribución internacional de servicios
• - comunicaciones de marketing
• - el papel del diseño corporativo
• - comunicaciones de marketing e internet
• - opciones de entrega del servicio

Direción de clientes de servicios

• - el servicio como un proceso
• - distintos retos a la gerencia
• - los clientes y la operación de servicio
• - el servicio como un sistema
• - la naturaleza del consumo del servicio
• - necesidades y expectativas del cliente
• - el proceso de compra de servicios
• - administración de encuentros de servicio
• - el cliente como coproductor
• - la búsqueda de la lealtad de los clientes
• - seleccionar un portafolio de clientes
• - cómo elegir los clientes correctos

Interfaz servicio al cliente

• - propósito del entorno de servicio
• - respuestas de los clientes
• - dimensiones del entorno de servicio
• - integración
• - los empleados de servicios
• - el trabajo del personal de contacto
• - ciclos de fracaso, mediocridad y éxito
• - administración de los recursos humanos
• - liderazgo y cultura de servicio
• - rediseño de los procesos de servicio
• - el cliente como coproductor
• - patrones y determinantes de la demanda

Modelo de servicios II

• - estrategias de entrega de los servicios
• - selección del tipo de contacto
• - el papel de los intermediarios
• - las oscilaciones de la demanda
• - administración de la capacidad
• - determinantes de la demanda
• - el significado de la tecnología
• - aplicación de la tecnología
• - internet en las empresas de servicio
• - garantías de servicio
• - fidelizacion de clientes

Sistemas de entrega de servicio

• - los recursos humanos
• - diseño del puesto de trabajo
• - empowerment
• - integrar la productividad
• - definición y medición
• - identificar y corregir las deficiencias
• - prevención y resolución de problemas
• - impacto en la calidad y el valor
• - mejorar la productividad
• - comportamiento de queja del cliente

Estrategia de servicos redituables I

• - búsqueda de la lealtad del cliente
• - relación entre cliente y empresa
• - el círculo de la lealtad
• - establecimiento de una base para la lealtad
• - creación de vínculos de lealtad
• - disminuir la deserción de los clientes
• - administración de relación con el cliente
• - comportamiento de queja del cliente
• - respuestas ante una recuperación efectiva
• - sistemas efectivos de recuperación
• - garantías de servicio
• - disminución del abuso

Estrategia de servicos redituables II

• - estrategias de servicio y productividad
• - calidad de servicio
• - problemas en la calidad del servicio
• - mejora de la calidad del servicio
• - medición de la productividad
• - mejora de productividad del servicio
• - marketing efectivo
• - integración de operaciones y rrhh
• - creación de empresa de servicios líder
• - liderazgo humano
• - administración del cambio
• - el modelo de las brechas

Diseño de valor estratégico I

• - fundamentos de la planeación
• - proceso básico de la planeación
• - niveles de planeación
• - planeación estratégica
• - planeación táctica y operativa
• - alineación de las planeaciones
• - ética
• - el ambiente natural
• - sociedad de riesgo
• - administración ecocéntrica
• - agendas ambientales para el futuro
• - planeación estratégica

Diseño de valor estatégico II

• - el ambiente global
• - unificación europea
• - estrategia global
• - presiones para la respuesta local
• - elegir una estrategia global
• - modalidades de ingreso
• - exportación
• - licencias
• - franquicias
• - empresas conjuntas
• - espíritu emprendedor
• - intrapreneurship

Estrategias de precios

• - la perspectiva del cliente
• - las políticas de precios de servicios
• - temas éticos
• - objetivos para las políticas de precios
• - fundamentos de la estrategia de precios
• - precio y demanda
• - estrategias de precios de servicios
• - el rol de las comunicaciones
• - servicios vs. Bienes

Mercados competitivos

• - la búsqueda de la ventaja competitiva
• - estrategia de posicionamiento
• - mapas de posicionamiento
• - planeación y creación de servicios
• - mapeo de servicio
• - servicios suplementarios
• - creación de marca de servicios
• - desarrollo de nuevos servicios