Las 3 R´s del Servicio; Retención, Recuperación y Retorno

Módulo 1 Estrategias de retención de clientes

Conocer las principales estrategias de retención y los instrumentos de fidelización centrados en el cliente.

Temario

1. El valor de las estrategias de retención de clientes

1.1. Captación versus retención de clientes

1.2. Elección de clientes rentables

1.3. Tipos de retención

2. Estrategias de personalización del servicio

2.1. Mecánicas promocionales

2.2. Ofertas de valor

2.3. Garantías por mal funcionamiento o fallas de servicio

3. Estrategia de negocio CRM

3.1. Más allá de las aplicaciones de software

3.2. Comprensión de una estrategia de negocio CRM

3.3. Apoyo estratégico de la tecnología de relación con clientes

3.4. Inteligencia de mercados

Módulo 2 La oportunidad de la recuperación del servicio

Comprender la oportunidad estratégica que se presenta cuando un cliente es sujeto de un servicio con fallas o errores en su entrega.

Temario

1. La recuperación del servicio

1.1. Cuándo se presenta

1.2. Respuesta de los clientes ante la falla de servicios

1.3. Comprensión de las respuestas de los clientes ante las fallas de servicios

2. La paradoja de la recuperación del servicio

2.1. Descripción de la paradoja

2.2. Casos de estudio de la paradoja de servicio

2.3. Qué esperan los clientes después de una queja

3. El Retorno del Cliente (ROC)

3.1. El Ciclo de Vida del Cliente (CLTV)

3.2. Qué es y cómo se mide el ROC

3.3. ROC versus Retorno de Inversión (ROI)

3.4. Marketing uno a uno

Módulo 3 El modelo AECC de la recuperación del servicio

Conocer y aplicar las 4 acciones para atender a un cliente luego de una falla en el servicio: Adaptabilidad,

Espontaneidad, Comunicación con el cliente y Compensación (Modelo AECC).

Temario

1. Formación, información, incentivos y procedimientos para la recuperación del servicio

1.1. La iniciativa adelantada

1.2. La compensación suficiente y adecuada

1.3. La información y comunicación precisa

1.4. Inteligencia clientelar para maximizar beneficios

2. Modelo AECC

2.1. Adaptabilidad

2.2. Espontaneidad

2.3. Comunicación con el cliente

2.4. Compensación

3. La planeación estratégica con el Modelo AECC

3.1. Distinciones de la planeación estratégica

3.2. La recuperación del servicio en el modelo de negocio

3.3. El sentido de justicia en la recuperación del servicio

3.4. Endomarketing de la recuperación del servicio

Módulo 4 Herramientas y tecnologías para la recuperación del servicio

Identificar la mejor tecnología y/ herramienta para apoyar el proceso de recuperación del servicio en una empresa.

Temario

1. Programas específicos para invitar a los clientes a quejarse de un mal servicio

1.1. El fenómeno del Socia Media

1.2. Uso de plataformas colaborativas Web 2.0

1.3. Sitios verticales de quejas

1.4. Inteligencia competitiva

2. Plataformas para gestionar las quejas

2.1. Importancia de la nube

2.2. Aplicaciones para móviles

2.3. Integración Social CRM

2.4. Bancos de conocimiento para la atención de quejas

3. Manejo de protocolos de recuperación del servicio

3.1. Blogs, wikis y plataformas abiertas

3.2. Comprensión del uso del canal con el cliente

3.3. Difusión de la información correcta

3.4. Minería de datos para la recuperación del servicio

Módulo 5 Holocracia para la recuperación del servicio

Conocer los fundamentos de una organización basada en los preceptos de la Holocracia para integrar la recuperación del servicio en los procesos de negocio de la empresa.

Temario

1. Introducción a la Holocracia

1.1. Descripción

1.2. Beneficios

1.3. Casos actuales de uso

1.4. Impacto en la recuperación del servicio

2. Estructura de una empresa con Holocracia

2.1. Círculos y niveles

2.2. Prácticas

2.3. Dirección dinámica

2.4. Elecciones integrativas

3. Mapeo de procesos de recuperación desde la Holocracia

3.1. Tecnología social de soporte

3.2. Vinculación con los procesos de recuperación del servicio

Módulo 6 El cuadro de mando Integral (CMI) de la recuperación del servicio

Desarrollar una plataforma de medición para monitorear el impacto organizacional de la recuperación del servicio.

Temario

1. El Cuadro de Mando Integral (CMI)

1.1. Orígenes del CMI

1.2. Fases de trabajo del CMI

1.3. Características del CMI

1.4. Tipos de cuadro de mando

2. Métricas para la recuperación del servicio

2.1. Perspectiva de aprendizaje

2.2. Perspectiva de procesos

2.3. Perspectiva del cliente

2.4. Perspectiva financiera

3. Diseño y desarrollo del CMI de la recuperación del servicio

3.1. Integración de las perspectivas

3.2. Empleo de una plataforma tecnológica base

3.3. Difusión del CMI y asignación de responsables

3.4. Mejora continua