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Formación en administración de empresas

Las 3 R´s del Servicio; Retención, Recuperación y Retorno

En Morelos ()

Precio a consultar

Descripción

  • Tipología

    Diplomados

Descripción

¿Te interesa el Servicio y la Mercadotecnia? ¿Te apasionan los negocios? Pues si es así, entonces el diplomado: Las 3 R´s del Servicio; Retención, Recuperación y Retorno, que el centro Tecnológico de Monterrey tiene para ofrecerte y que también a partir de ahora puedes encontrar dentro de Emagister.com.mx, busca integrar a la estrategia de servicio empresarial y la recuperación de servicios como oportunidad para incrementar la fidelización de los clientes.

En el mundo competitivo en el que vivimos es muy importante conocer los fundamentos de una organización y los alumnos que se integren a esta formación conseguirán ampliar sus conocimientos en: dirección de empresas, fidelización de clientes, cuadro de mando integral, desarrollo, servicios, organización, inversión, acciones, compensación y beneficios, CRM, cuadro de mando, fidelización, perspectiva, herramientas de negocios, comunicación, marketing online, planeación estratégica, aplicaciones web y estrategia de ventas.

Emagister.com.mx te invita a adquirir mayor información sobre este programa formativo por medio de su plataforma para que puedas conocer las características de este diplomado y los detalles de cómo inscribirte en el mismo de forma fácil y segura.

A tener en cuenta

El participante podrá: 1. Identificar los conceptos y los principios de una estrategia de recuperación de servicios clave. 2. Identificarán el costo de las averías de servicio desde el punto de vista de un cliente y utilizarán el conocimiento adquirido como herramienta competitiva. 3. Identificar e implementar planes de recuperación del servicio para ganar la confianza de los clientes mediante la aplicación de las directrices en el manejo de interrupciones de servicio. 4. Realizar métricas de impacto y mejora de la recuperación del servicio.

Licenciados en administración de empresas, mercadotecnia, comunicación, comercio, Recursos Humanos, creación y desarrollo de empresas. Ingenieros Industriales y de sistemas, mecánicos administradores, químicos y de sistemas.

Experiencia en ventas, Conocimiento básico de servicio al cliente, conocimiento básico de calidad en el servicio, manejo básico de plataformas de software CRM y manejo básico de MS-Excel.

Una vez que solicites información por medio del catálogo de Emagister.com.mx el centro se pondrá en contacto contigo para informarte del proceso de matriculación.

Preguntas & Respuestas

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Materias

  • Dirección
  • Fidelización de clientes
  • Cuadro de mando integral
  • desarrollo
  • Servicios
  • Organización
  • Inversión
  • Acciones
  • Compensación y beneficios
  • CRM
  • Cuadro de mando
  • Fidelización
  • Perspectiva
  • Herramientas
  • comunicación
  • Marketing online
  • Planeación estratégica
  • Aplicaciones web
  • Estrategia de ventas
  • Negocios

Programa académico

Módulo 1 Estrategias de retención de clientes

Conocer las principales estrategias de retención y los instrumentos de fidelización centrados en el cliente.

Temario

1. El valor de las estrategias de retención de clientes

1.1. Captación versus retención de clientes

1.2. Elección de clientes rentables

1.3. Tipos de retención

2. Estrategias de personalización del servicio

2.1. Mecánicas promocionales

2.2. Ofertas de valor

2.3. Garantías por mal funcionamiento o fallas de servicio

3. Estrategia de negocio CRM

3.1. Más allá de las aplicaciones de software

3.2. Comprensión de una estrategia de negocio CRM

3.3. Apoyo estratégico de la tecnología de relación con clientes

3.4. Inteligencia de mercados

Módulo 2 La oportunidad de la recuperación del servicio

Comprender la oportunidad estratégica que se presenta cuando un cliente es sujeto de un servicio con fallas o errores en su entrega.

Temario

1. La recuperación del servicio

1.1. Cuándo se presenta

1.2. Respuesta de los clientes ante la falla de servicios

1.3. Comprensión de las respuestas de los clientes ante las fallas de servicios

2. La paradoja de la recuperación del servicio

2.1. Descripción de la paradoja

2.2. Casos de estudio de la paradoja de servicio

2.3. Qué esperan los clientes después de una queja

3. El Retorno del Cliente (ROC)

3.1. El Ciclo de Vida del Cliente (CLTV)

3.2. Qué es y cómo se mide el ROC

3.3. ROC versus Retorno de Inversión (ROI)

3.4. Marketing uno a uno

Módulo 3 El modelo AECC de la recuperación del servicio

Conocer y aplicar las 4 acciones para atender a un cliente luego de una falla en el servicio: Adaptabilidad,

Espontaneidad, Comunicación con el cliente y Compensación (Modelo AECC).

Temario

1. Formación, información, incentivos y procedimientos para la recuperación del servicio

1.1. La iniciativa adelantada

1.2. La compensación suficiente y adecuada

1.3. La información y comunicación precisa

1.4. Inteligencia clientelar para maximizar beneficios

2. Modelo AECC

2.1. Adaptabilidad

2.2. Espontaneidad

2.3. Comunicación con el cliente

2.4. Compensación

3. La planeación estratégica con el Modelo AECC

3.1. Distinciones de la planeación estratégica

3.2. La recuperación del servicio en el modelo de negocio

3.3. El sentido de justicia en la recuperación del servicio

3.4. Endomarketing de la recuperación del servicio

Módulo 4 Herramientas y tecnologías para la recuperación del servicio

Identificar la mejor tecnología y/ herramienta para apoyar el proceso de recuperación del servicio en una empresa.

Temario

1. Programas específicos para invitar a los clientes a quejarse de un mal servicio

1.1. El fenómeno del Socia Media

1.2. Uso de plataformas colaborativas Web 2.0

1.3. Sitios verticales de quejas

1.4. Inteligencia competitiva

2. Plataformas para gestionar las quejas

2.1. Importancia de la nube

2.2. Aplicaciones para móviles

2.3. Integración Social CRM

2.4. Bancos de conocimiento para la atención de quejas

3. Manejo de protocolos de recuperación del servicio

3.1. Blogs, wikis y plataformas abiertas

3.2. Comprensión del uso del canal con el cliente

3.3. Difusión de la información correcta

3.4. Minería de datos para la recuperación del servicio

Módulo 5 Holocracia para la recuperación del servicio

Conocer los fundamentos de una organización basada en los preceptos de la Holocracia para integrar la recuperación del servicio en los procesos de negocio de la empresa.

Temario

1. Introducción a la Holocracia

1.1. Descripción

1.2. Beneficios

1.3. Casos actuales de uso

1.4. Impacto en la recuperación del servicio

2. Estructura de una empresa con Holocracia

2.1. Círculos y niveles

2.2. Prácticas

2.3. Dirección dinámica

2.4. Elecciones integrativas

3. Mapeo de procesos de recuperación desde la Holocracia

3.1. Tecnología social de soporte

3.2. Vinculación con los procesos de recuperación del servicio

Módulo 6 El cuadro de mando Integral (CMI) de la recuperación del servicio

Desarrollar una plataforma de medición para monitorear el impacto organizacional de la recuperación del servicio.

Temario

1. El Cuadro de Mando Integral (CMI)

1.1. Orígenes del CMI

1.2. Fases de trabajo del CMI

1.3. Características del CMI

1.4. Tipos de cuadro de mando

2. Métricas para la recuperación del servicio

2.1. Perspectiva de aprendizaje

2.2. Perspectiva de procesos

2.3. Perspectiva del cliente

2.4. Perspectiva financiera

3. Diseño y desarrollo del CMI de la recuperación del servicio

3.1. Integración de las perspectivas

3.2. Empleo de una plataforma tecnológica base

3.3. Difusión del CMI y asignación de responsables

3.4. Mejora continua

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