Maestría Experto Azafato/a de Congresos y Eventos + Maestría Internacional en Atención al Cliente

PARTE 1. MAESTRÍA EXPERTO AZAFATO/A DE CONGRESOS Y EVENTOS MÓDULO 1. AZAFATA DE EVENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Presupuesto para la organización de eventos Tipos de eventos atendiendo a su ámbito Informe del proyecto pormenorizado de la organización del evento - Lugar, fecha y horarios - Calendario de actos - Recursos económicos. Estimación real de los medios - Asistentes -confirmaciones, anulaciones, en reserva - Logística: Sala -luz, ruido, tamaño, mesas, visibilidad, distribución de asientos, temperatura y ventilación-, catering, medios audiovisuales e informáticos, decoración, seguridad, reserva de hoteles, transporte, restauración, recursos humanos y outsourcing - La documentación posterior al evento: informe, resultados económicos, la certificación del evento UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROTOCOLO PARA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS ¿Qué es el protocolo? - Definiciones de protocolo - Evolución histórica del protocolo - El sesgo cultural en el protocolo Actos públicos/Actos privados Normativa sobre protocolo Tipos de protocolo UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA COMUNICACIÓN Principales elementos de comunicación - Emisor - Receptor - Mensaje Niveles de la comunicación - Según la cantidad de miembros - Según la forma de comunicación - Distancia en las relaciones interpersonales UNIDAD DIDÁCTICA 4. HABILIDADES Y COMPETENCIAS COMUNICATIVAS Habilidades para la comunicación y la competencia comunicativa - La escucha activa - La empatía - Resolución de conflictos y negociación - Persuasión y credibilidad UNIDAD DIDÁCTICA 5. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Tipos de clientes - Tipología de clientes en relación a su personalidad Necesidades y atención al cliente - Atención a las expectativas del cliente Satisfacción del cliente Recogida de reclamaciones UNIDAD DIDÁCTICA 6. INFORMACIÓN Y RECURSOS DE UTILIDAD PARA EL USUARIO Organización de eventos como medio para construir una identidad - Niveles de comunicación que permiten el desarrollo de un evento Factores en la satisfacción del servicio prestado al cliente - Pirámide de las necesidades de Maslow en la organización de eventos. Accesibilidad universal en el diseño del evento UNIDAD DIDÁCTICA 7. ASISTENCIA TÉCNICA DE EVENTOS Descripción de la organización técnica del evento Plan de calidad turístico y de eventos en España - Características de los sistemas de Calidad diseñados Asistente de eventos - Problemas técnicos ante la asistencia de eventos UNIDAD DIDÁCTICA 8. IMAGEN PERSONAL Estética corporal - Corrección y armonía en el vestir Relajación y control mental Expresión corporal UNIDAD DIDÁCTICA 9. SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO Sistema nacional de protección civil Primeros auxilios en eventos. Botiquín - Conservación y buen uso del botiquín Importancia de la higiene MÓDULO 2. ORGANIZACIÓN, GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN DE EVENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE REUNIONES Introducción Tipos de reuniones Terminología usada en las reuniones, juntas y asambleas Preparación de las reuniones Etapas de una reunión UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Tipos de Eventos Organización del Evento Condiciones técnicas y económicas requeridas al servicio contratado Medios de cobro y pago UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL ORGANIZADOR DE EVENTOS (RELACIONES PÚBLICAS) Definición y concepto de Relaciones Públicas Como montar una operación de relaciones públicas UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROTOCOLO EMPRESARIAL PARA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Introducción Real Decreto 2099/83 Ordenamiento General de precedencias en el Estado El regalo en la empresa La etiqueta Ubicación correcta de símbolos La imagen de la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN Conceptualización de la comunicación Elementos constitutivos de la comunicación Teorías de la comunicación según el contexto Obstáculos en la comunicación Tipos de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN EN EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Políticas de Comunicación Integral (PCI) La formación comunicacional de los directivos Cómo hablar en público El comportamiento ante los medios de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 7. CLASIFICACIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES Cómo se planifica un acto público Tipos de eventos La seguridad en los actos UNIDAD DIDÁCTICA 8. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS (I) Concepto de certamen ferial: Tipología de ferias Formas de composición organizativa de las ferias Organización de un recinto ferial Gestión operativa de un Certamen ferial UNIDAD DIDÁCTICA 9. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES (II) Oferta y demanda de eventos feriales Marketing y comunicación ferial Comercialización del evento UNIDAD DIDÁCTICA 10. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (I) Precongreso El congreso: días previos y celebración La candidatura El Comité Organizador Definición del Congreso Naturaleza del Congreso Objetivos PARTICIPANTES Elección de sede y fechas La imagen Medios Comité de honor UNIDAD DIDÁCTICA 11. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (II) Las Secretarías del Congreso Financiación del Congreso Postcongreso UNIDAD DIDÁCTICA 12. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO DEPORTIVO (I) Deporte y protocolo Esquema general de la organización y gestión de un evento deportivo Estrategia de Marketing Elaboración de Presupuestos Creación del Comité de dirección y coordinación UNIDAD DIDÁCTICA 13. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO DEPORTIVO (II) Planificación estratégica Fases de la planificación estratégica Planificación deportiva Tipos de planificaciones Proceso planificador La gestión deportiva Punto de encuentro entre oferta y demanda El proyecto deportivo Dirección de proyectos deportivos UNIDAD DIDÁCTICA 14. BENEFICIOS DE LA ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO DEPORTIVO Introducción Beneficios socioeconómicos fundamentales Beneficios sociopolíticos Repercusión de la imagen de las ciudades y los países y el impacto sobre el turismo de los grandes eventos UNIDAD DIDÁCTICA 15. PATROCINIO DE EVENTOS: EL PATROCINIO DE UN EVENTO DEPORTIVO Introducción El patrocinio deportivo en España Las posibilidades publicitarias de los eventos deportivos Intereses y exigencias de los patrocinadores UNIDAD DIDÁCTICA 16. HABILIDADES Y COMPETENCIAS COMUNICATIVAS Habilidades conversacionales La escucha La empatía La reformulación La aceptación incondicional La destreza de personalizar La confrontación UNIDAD DIDÁCTICA 17. PUBLICIDAD, MARKETING Y LA IDENTIDAD CORPORATIVA La publicidad Identidad corporativa ANEXO 1. EJEMPLO PRÁCTICO DE PLANIFICACIÓN DE EVENTOS ¿Por qué organizamos un evento? Planificación y Organización del Evento Formato del evento y Público objetivo Presupuesto y programación Destino y lugar de celebración MÓDULO 3. PROTOCOLO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO Origen Clases Utilidad Usos sociales Legislación de protocolo y ceremonial del Estado, Académico y Religioso UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOS DE PROTOCOLO I Protocolo social Protocolo académico Protocolo internacional Protocolo de banquetes y comidas Protocolo de normas de expresión y comportamiento a través de Internet UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE PROTOCOLO II Protocolo en actos deportivos - Normativa y reglamento y control de premiaciones Protocolo de atención Protocolo de seguridad - Escoltas en los vehículos - Caravanas de seguridad UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL DEPARTAMENTO DE PROTOCOLO Formación y funciones del departamento de protocolo Normas y usos habituales en actos protocolarios - Decoración y elementos escenográficos - Disposición de autoridades - Uso de símbolos oficiales: banderas, himnos, logotipos e imágenes de empresa - Orden de intervenciones y jerarquía - Atención a invitados y acompañantes Incidencias habituales en el desarrollo de actos y eventos - Fórmulas de resolución UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS ¿Por qué organizamos un acto? Planificación y Organización del acto Formato del acto y Público objetivo Planificación, Presupuesto, Programación y Organización - Planificación - Presupuesto - Programación - Organización Destino y Lugar de Celebración Ejemplo de diseño y planificación de un evento deportivo UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas al protocolo - Técnicas de comunicación - Habilidades sociales Análisis del proceso de comunicación y sus barreras - Barreras en la comunicación Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación - Comunicación de estilo agresivo - Comunicación de estilo pasivo - Comunicación de estilo asertivo Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales Trato adecuado a personas con discapacidad - Normas de protocolo con usuarios discapacitados UNIDAD DIDÁCTICA 7. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DE MASAS La utilización de los medios de comunicación de masas en el protocolo Televisión Radio Prensa escrita Internet La publicidad - Publicidad ilícita - Publicidad subliminal - Publicidad engañosa y desleal UNIDAD DIDÁCTICA 8. HABILIDADES SOCIALES ¿Qué son las habilidades sociales? Cómo se desarrollan las habilidades sociales Asertividad Empatía - Fases de la empatía - Efectos de la empatía - Dificultades de la empatía Autoestima Escucha activa Negociación Técnicas de comunicación y relación grupal Composición de equipos - Causas por las que puede fracasar un equipo - Eficacia de los equipos Dinámica de grupos UNIDAD DIDÁCTICA 9. HABILIDADES DIRECTIVAS Introducción Factores de conocimiento e inteligencia: evolución de las competencias directivas: Esquema de Koontz y O'Donnell - Gestión del Conocimiento - La Inteligencia competitiva organizacional - Relación entre Gestión del Conocimiento e Inteligencia Competitiva - Evolución de las competencias directivas- Esquema de Koontz y O´Donnell Factores de experiencia - Anclas de Carrera Factores de personalidad - Determinantes de la personalidad - Autoconocimiento - Valores UNIDAD DIDÁCTICA 10. CREATIVIDAD Pensamiento creativo Fases de la creatividad Búsqueda de nuevas ideas Técnicas de creatividad Gestión creativa de conflictos MÓDULO 4. RELACIONES PÚBLICAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN Definición de comunicación Elementos y características de la comunicación Teorías comunicativas según el contexto Obstáculos comunicativos Tipologías comunicativas UNIDAD DIDÁCTICA 2. HABILIDADES Y COMPETENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Habilidades de la conversación Proceso de escucha Importancia de la empatía en la comunicación Reformulación de comunicaciones Cómo lograr la aceptación incondicional La habilidad de personalizar La confrontación en la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Introducción a la comunicación en la empresa Proceso y elementos de la comunicación La calidad de las comunicaciones empresariales Tipos de comunicaciones: Internas y externas Tipologías de comunicación empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN INTEGRAL EMPRESARIAL PCI o políticas de comunicación integral Formación en comunicación de los directivos Organización de actos públicos Actitudes y comportamientos ante medios de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 5. LIDERAZGO EMPRESARIAL Introducción al proceso directivo Características y teorías de liderazgo UNIDAD DIDÁCTICA 6. LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN LABORAL Conceptualización de motivación laboral Características y teorías de la motivación laboral Liderazgo y motivación Logro de satisfacción laboral UNIDAD DIDÁCTICA 7. INICIACIÓN A LA NEGOCIACIÓN Definición de negociación Características generales de la negociación Elementos fundamentales Proceso de negociación y fases principales UNIDAD DIDÁCTICA 8. ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS FUNDAMENTALES DE NEGOCIACIÓN Definición de estrategias en negociación Técnicas y tácticas de negociación Elementos prácticos de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA IMPORTANCIA DEL SUJETO NEGOCIADOR Características de la personalidad del negociador Habilidades fundamentales que debe desarrollar todo negociador Propiedades del sujeto negociador Tipos de sujetos negociadores UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL Marketing transaccional vs. Marketing relacional Diferencias entre venta transaccional y venta relacional Marketing relacional como marketing enfocado al cliente Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional Conceptos integrados en el marketing relacional UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL La fidelización como objetivo del marketing relacional Nivel de fidelidad de los clientes Programas de fidelización Objetivos de un programa de fidelización Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales Implicaciones de la fidelización en el largo plazo UNIDAD DIDÁCTICA 12. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ONLINE Objetivos y factores de los programas de fidelización online Conceptos de fidelización online Programas multisectoriales Captación y fidelización del cliente en Internet Estructura de un plan de fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 13. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN La base de datos Creación de una base de datos Elementos de una base de datos de marketing Calidad de los datos Sistemas de Información Geográfica en Marketing Data mining UNIDAD DIDÁCTICA 14. LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES COMO PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA CONOCER AL CLIENTE Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional Criterios de segmentación Técnicas de análisis y segmentación de clientes Segmentación en Internet Geomarketing y segmentación UNIDAD DIDÁCTICA 15. MÉTRICAS EN MARKETING RELACIONAL La importancia de medir los resultados Definición de un plan de investigación Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional Métricas de clientes Otros indicadores básicos UNIDAD DIDÁCTICA 16. GENERACIÓN DE LEADS Estrategias para captar leads de calidad Utilización de email marketing para captar leads Utilización de buscadores para la generación de leads El permission marketing UNIDAD DIDÁCTICA 17. INTRODUCCIÓN Y CONTEXTUALIZACIÓN DEL SOCIAL MEDIA Tipos de redes sociales La importancia actual del social media Prosumer Contenido de valor Marketing viral La figura del Community Manager Social Media Plan Reputación Online UNIDAD DIDÁCTICA 18. SOCIAL CRM Introducción Marketing relacional Experiencia del usuario Herramientas de Social CRM UNIDAD DIDÁCTICA 19. ATENCIÓN AL CLIENTE EN FACEBOOK Introducción Escucha activa Uso de chatbots en Facebook Messenger Información de la Fanpage Gestión de Comentarios Reseñas o valoraciones UNIDAD DIDÁCTICA 20. ATENCIÓN AL CLIENTE EN TWITTER Introducción Información básica del perfil Agregar un botón de mensaje Configurar mensajes de bienvenida Deep Links Monitorización Gestión de comentarios Gestionar crisis de reputación en Twitter UNIDAD DIDÁCTICA 21. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INSTAGRAM Introducción Información básica del perfil Instagram Direct Gestión de comentarios Herramientas de Análisis y monitorización UNIDAD DIDÁCTICA 22. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA Definir la estrategia Cuentas específicas Identificación del equipo Definir el tono de la comunicación Protocolo de resolución de problemas Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) Monitorización Gestión, seguimiento y fidelización Medición de la gestión de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 23. LAS RELACIONES PÚBLICAS Introducción Concepto y definición de relaciones públicas Elementos de las relaciones públicas Análisis de los públicos El contexto económico empresarial actual: las relaciones públicas como práctica de la responsabilidad social Implicaciones del marketing social en las relaciones públicas La integración de las relaciones públicas en el plan de comunicación La efectividad y la investigación en las relaciones públicas Análisis del posicionamiento según Ries y Trout: publicidad vs relaciones públicas UNIDAD DIDÁCTICA 24. GABINETES DE PRENSA Y NEGOCIACIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Introducción y planteamiento general Consideraciones preliminares La personalización de las relaciones con la prensa Negociación de las partidas y noticiabilidad Gestión y coordinación Desarrollo del trabajo del gabinete MÓDULO 5. MANIPULADOR DE ALIMENTOS. AZAFATAS Y PROMOTORAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA ALIMENTACIÓN SALUDABLE El manipulador en la cadena alimentaria - La cadena alimentaria - Definición de manipulador de alimentos - Obligaciones del manipulador de alimentos Concepto de alimento - Características de los alimentos de calidad - Tipos de alimentos Nociones del valor nutricional - Concepto de nutriente - La composición de los alimentos - Proceso de nutrición Recomendaciones alimentarias El nuevo enfoque del control basado en la prevención y los sistemas de autocontrol UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALTERACIÓN DE LOS ALIMENTOS Concepto de contaminación y alteración de los alimentos Causas de la alteración y contaminación de los alimentos Origen de la contaminación de los alimentos Los microorganismos y su transmisión - Factores que contribuyen a la transmisión - Principales tipos de bacterias patógenas Las enfermedades transmitidas por el consumo de los alimentos - Clasificación de las ETA - Prevención de enfermedades transmisibles - Tipos de enfermedades de transmisión alimentaria UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANIPULACIÓN HIGIÉNICA DE LOS ALIMENTOS Los métodos de conservación de los alimentos - Métodos de conservación físicos - Métodos de conservación químicos El envasado y la presentación de los alimentos Prácticas higiénicas y requisitos en la elaboración, transformación, transporte, recepción y almacenamiento de los alimentos - Prácticas higiénicas y manipulación de alimentos - Requisitos en la recepción y el transporte - Requisitos de almacenamiento de los alimentos Requisitos de los materiales en contacto con los alimentos Higiene del manipulador - Hábitos del manipulador - Estado de salud del manipulador Higiene en locales, útiles de trabajo y envases Limpieza, desinfección y control de plagas - Limpieza y desinfección - Control de plagas - Desinsectación y desratización UNIDAD DIDÁCTICA 4. PLAN DE GESTIÓN DE ALÉRGENOS. ETIQUETADO DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS Principios del control de alérgenos Reglamento sobre la información alimentaria facilitada al consumidor - Principales novedades - Información sobre la presencia en los alimentos de sustancias susceptibles de causar alergias e intolerancias Nuevas normas - Cómo facilitar la información al consumidor Legislación aplicable al control de alérgenos UNIDAD DIDÁCTICA 5. MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS EN EL SECTOR DE LAS AZAFATAS Y PROMOTORAS Profundización en los aspectos técnicos-sanitarios específicos del sector de las azafatas y promotoras - Manipulación de alimentos de mayor riesgo Los sistemas de autocontrol APCC y GPCH propios del sector de las azafatas y promotoras - Conceptos básicos del APPCC - Objetivos y ventajas del APPCC - Fases del APPCC Cumplimentación e importancia de la documentación de los sistemas de autocontrol: trazabilidad - La trazabilidad en la cadena alimentaria PARTE 2. MAESTRÍA INTERNACIONAL EN ATENCIÓN AL CLIENTE MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes - Empresas distribuidoras - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente - El defensor del cliente: pautas y tendencias Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza - Efectos - Normativa: productos y ámbitos regulados El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional - Relaciones con clientes - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales - Obtención y recogida de información del cliente Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen - Relaciones públicas La información suministrada por el cliente - Análisis comparativo - Naturaleza de la información - Cuestionarios - Satisfacción del cliente - Averías - Reclamaciones Documentación implicada en la atención al cliente - Servicio Post venta UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa Concepto y características de la calidad de servicio - Importancia - Objeto - Calidad y satisfacción del cliente Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente - Elementos de control - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente - Medidas correctoras UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido - Implicaciones en la atención a clientes Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Contenido - Implicaciones Protección de Datos: - Contenido - Implicaciones en las relaciones con clientes Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios - Regulación autonómica y local de protección al consumidor MÓDULO 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO Normativa en defensa del consumidor Instituciones y organismos de protección al consumidor Procedimientos de protección al consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores Proceso de tramitación y gestión de una reclamación Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones La actuación administrativa y los actos administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO Conceptos y características La mediación El arbitraje de consumo Procedimientos de arbitraje en consumo Documentación en procesos de mediación y arbitraje UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO Conceptos Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor) Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones Caracterización del proceso de negociación Planes de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Tratamiento de las anomalías Procedimientos de control del servicio Indicadores de calidad Evaluación y control del servicio Análisis estadístico MÓDULO 3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO Tipos de fuentes e información en consumo Fuentes de información institucional en consumo: - Europea - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo) - Autonómica - Local Fuentes de información primaria en consumo: - Monografías - Informes técnicos - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas) - Catálogos de productos - Normas - Materiales no convencionales y otros - Encuestas a consumidores Fuentes de información secundaria en consumo: - Índices bibliográficos - Índices KWIC/KWOC - Índices de contenidos - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales) - Directorios Soportes de la información: - Impresos o escritos - Edición electrónica - Multimedia: información audiovisual Normativa reguladora del tratamiento de la información: - Propiedad intelectual - Derechos de autor - Protección de datos UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes - Autoría - Filiación - Actualidad - Propósito - Audiencia - Legibilidad Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo: - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad - Estimación coste-rendimiento Buscadores de información online: - Bases de datos - Directorios y bibliotecas virtuales - Motores de búsqueda - Metabuscadores UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo Sistemas de registro de la información y documentación en consumo - Conceptos y características - Tipología. Reclamaciones u otra documentación - Flujo documental - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta - Funciones y servicios que desarrollan - Los archivos físicos e informáticos de la información Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales Grabación de archivos en distintos formatos: - Textos - Enriquecidos - Web - Imágenes - Sonidos - Videos Codificación de documentos: - Clasificación de documentos y - Niveles de acceso Conservación de documentación obsoleta o histórica: - Vigencia de la documentación - Destrucción de documentación obsoleta o histórica - Archivo definitivo u otros - Realización de copias de seguridad Instrumentos de organización de información y documentación en consumo: - Manual de Archivo y clasificación de documentos - Catalogación y indización de documentos e información Aspectos legales de la archivística y actualización normativa: - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información - Protección de datos UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores - Información a incorporar - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido - Control de redundancia de la información - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema - Claves y niveles acceso a usuarios - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos - Cifrado y descifrado de una base - Conversión de una base de datos - Ordenación - Filtrado - Validaciones - Formularios - Informes - Subtotales - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos Comandos de las bases de datos - Conceptos generales - Comandos de manipulación y formato - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos Aplicación de distintos comandos de las bases de datos - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos - Elaboración de informes de la base de datos en consumo Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación MÓDULO 4. DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Terminología de la documentación e información de consumo: - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa - Lenguajes: normativos y documentales Boletines de Información e Informes: - Concepto - Finalidad - Estructura - Composición Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación: - Forma - Plazos Técnicas y normas gramaticales: - Corrección ortográfica y semántica - Construcción de oraciones - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita: - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos Redacción de documentos profesionales: - Lenguaje escrito - Contenido y su organización: fichas de contenido - Resumen o síntesis Presentación de la documentación: - Fuentes de origen - Cronología - Canales de comunicación y divulgación - Internet/Intranet Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo: - Protección de datos - Seguridad y confidencialidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO Aspecto de los caracteres y letras: - Tipo - Tamaño - Efectos Aspecto de un párrafo: - Alineación e interlineado - Espacio anterior y posterior - Sangrías y tabuladores en el texto - Trabajo con la regla - Listas numeradas - Cambio de estilo, viñetas y otros Formato del documento: - Auto-formato - Autocorrección - Aplicación de manuales de estilo Edición de textos: - Configuración de encabezados y pies de página - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros Documentos profesionales: - Creación y uso de plantillas - Tareas automatizadas Creación de un informe personalizado: - Asistente para informes - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado) - Creación de un auto informe Creación de formularios: - Asistente para formularios - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario - Auto-formulario - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario - Uso de filtros en formularios Impresión de textos UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS Presentación de información con tablas: - Creación de una tabla - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas - Importación, vinculación y exportación de tablas Edición de una tabla: - Movimiento - Agregaciones y eliminaciones - Búsquedas y reemplazos de datos - Copias, cortes y pegados de datos Relaciones entre las tablas: - Índices - Conversiones de texto y tablas Personalización de la vista Hoja de datos: - Visualización y ocultación - Cambio altura de filas y columnas - Desplazamiento e inmovilización Impresión de una hoja de datos UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS Elaboración de representaciones gráficas: - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad Elementos presentes en los gráficos: - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación- Configuración y modificación de los elementos Tipos de gráficos: - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados Creación de un gráfico: - Selección del tipo de gráfico - Selección de los rangos de datos - Agregar una nueva serie de datos al gráfico - Opciones del gráfico - Ubicación del gráfico Modificación del gráfico: - Tipo de gráfico - Datos de origen - Opciones de gráfico - Ubicación - Agregar datos y línea de tendencia - Vista en 3D Borrado de un gráfico Integración de gráficos en documentos MÓDULO 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR Información del cliente: - Quejas - Reclamaciones - Cuestionarios de satisfacción Archivo y registro de la información del cliente: - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo - Elaboración de ficheros Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa Bases de datos para el tratamiento de la información en el departam