Máster Europeo de Gestión de Contact Center

Presentación
El único Máster Online que te capacitará en la gestión de las áreas fundamentales de un Contact Center

El Máster Europeo ONLINE de Gestión de Contact Center responde a una necesidad clara en un sector que ha crecido exponencialmente en las últimas décadas en España y en el mundo, y que ha evolucionado tecnológica y organizativamente de forma espectacular.

Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, pero con el tiempo se han convertido en muchos casos en el único punto de contacto entre una organización y sus clientes.

Esto, unido al hecho de que la satisfacción del cliente es cada día más importante para garantizar la rentabilidad, demuestra la importancia de tener un Centro de Atención al Cliente profesionalizado, dotado de los medios adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificados y motivados, dirigidos por buenos profesionales.

Con este objetivo en mente, a gestionar de manera integral un Contact Center en sus cinco áreas críticas: Gestión de Relación con Clientes, Gestión Avanzada de Operaciones, Tecnología, Dirección y Control de Gestión y Gestión de Recursos Humanos.

A lo largo del Máster Europeo Online, el Tutor del curso, con el apoyo del Consejo de Expertos te ayudará y te acompañará durante todo el programa a través del Aula Virtual, a través del cual tendrás acceso a toda la documentación y recursos necesarios para el aprendizaje a distancia.

Finalizado con éxito el Máster Europeo Online, accederás a la siguiente titulación:
Máster Europeo Online de Gestión en Contact Center: Otorgado conjuntamente por ESIC Business & Marketing School e ICEMD, con el reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD)

European Diploma in Customer Contact Center Management: Otorgado por FEDMA (Federation of European Direct and Interactive Marketing)

Objetivos
El objetivo fundamental del Máster Europeo ONLINE de Gestión de Contact Center, único en Europa, es aprender a gestionar de manera integral un Contact Center en sus cinco áreas críticas: Gestión Avanzada de Operaciones, Tecnología, Gestión de Recursos Humanos, Control de Gestión y Finanzas y Gestión Avanzada de Clientes.

Profundizarás en los aspectos más fundamentales de un Contact Center:

• Gestión Avanzada de Operaciones - adquirirás los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar o evolucionar un Contact Center.
• Tecnología - analizarás todos los aspectos clave que, tecnológicamente, forman parte de un Contact Center.
• Gestión de Recursos Humanos - aprenderás todos los aspectos relacionados con la gestión de Recursos Humanos en Contact Center, incidiendo en las particularidades específicas fruto de la realidad y del sector, así como las perspectivas y retos de futuro que se plantean desde todos los ámbitos de éste área.
• Dirección y Control de Gestión - adquirirás los conocimientos específicos y nuevos enfoques directivos sobre control de gestión y finanzas que sean de aplicación directa en la gestión de un Contact Center.
• Gestión Avanzada de Clientes - conocerás las técnicas más novedosas de Marketing de Relación y cómo integrarlas en un Contact Center, desde la prospección de mercado y la captación de potenciales clientes, hasta la fidelización de clientes a largo plazo.

Metodología
La metodología online de ICEMD centra su enfoque en dos puntos fundamentales: la facilidad de uso por parte del alumno, por un lado, y el continuo seguimiento de su aprendizaje por parte de su tutor, con el fin de conseguir la mayor eficacia formativa y una atención personalizada que hace de la experiencia online una oportunidad única de crecimiento didáctico más personal.

Por ello, los ejes fundamentales de la formación online son el seguimiento personal y la aplicabilidad práctica de lo aprendido, trasladando los valores del modelo de formación presencial a la capacitación online.

Durante la realización de un Curso Superior Online de ICEMD, NUNCA ESTARÁS SOLO. Estaremos contigo hasta que hayas superado el Curso con éxito. El Tutor del curso, el autor del programa, el Consejo Académico y el resto de profesionales que formamos ICEMD te ayudaremos y acompañaremos durante todo el curso, marcando el ritmo de tu trabajo, motivándote, resolviendo tus dudas, haciéndote el seguimiento necesario para poder superar con éxito el programa, y que así tu formación se ajuste a las expectativas que pusiste al comienzo.

Tu tutor realizará un seguimiento de tu proceso de aprendizaje de manera continuada ayudándote a profundizar y afianzar los conceptos clave. De este modo resolverás cómodamente todas tus dudas y dificultades manteniendo en todo el transcurso de la formación una relación directa, one-to-one, que te garantizará el máximo rendimiento de tus estudios.

Nuestra enseñanza está BASADA EN LA PRÁCTICA y será siempre aplicable a la realidad de las empresas. En cualquiera de nuestros Cursos Superiores recibirás un sistema de aprendizaje a distancia práctico y no excesivamente teórico, en el que la realidad actual empresarial siempre está en la línea de vista. En cada asignatura te daremos la oportunidad de hacer ejercicios basados en las experiencias reales de empresas españolas, empresas de otros países europeos o empresas latinoamericanas.Tu tutor personal, nuestro profesor ICEMD, es un profesional del medio con años de experiencia en el sector y en la docencia.

Dirigido a...
El Máster Europeo Online de Gestión de Contact Center está dirigido principalmente a los profesionales con responsabilidades gerenciales en las áreas de Atención al Cliente o los futuros profesionales para estas áreas.

• Gerentes y Directores de Contact Centers propios.
• Mandos intermedios y responsables de equipos en un Contact Center.
• Directivos responsables de las áreas de atención a clientes en empresas usuarias de Contact Centers externalizados.
• Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente.

Programa

MÓDULO I
Gestión Avanzada de Operaciones en Contact Center

• Definición y Objetivos de un Contact Center
• Definición de los procesos, diseño y organización del centro
• Modelo de Gestión de un Contact Center
• Gestión del Rendimiento
• Estándares de calidad aplicables a la gestión de los contact centres
• Planificación y Dimensionamiento
• Mejora Continua de Procesos
• Optimización de la experiencia del cliente utilizando los canales de autogestión
• KPIs y Herramientas de Gestión
• Niveles de Servicio y Técnicas de Optimización
• Cuadros de Mando: Conceptos Básicos
• Cuadros de Mando: Desarrollo
• Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
• La gestión de las operaciones a través del outsourcing
• La web como elemento de contacto en el centro de operaciones de un CC

MÓDULO II
Tecnología en Contact Center

• Introducción a la tecnología de un Call/Contact Center.
• Componentes de distribución de interacciones.
• Claves de éxito en una implantación tecnológica.
• Ultimas propuestas tecnológicas.
• La Integración CTI: el pegamento entre la información y las interacciones.
• Cómo desarrollar un servicio o campaña de agente multicanal.
• Elaboración de un RFP.
• Modelos de Negocio basados en Tecnología.
• Sistemas de Performance y mejora de Procesos.
• Sistemas de grabación. Evaluación de Calidad.
• Justificación de la inversión. Elaborando un Business Case.

MÓDULO III
Gestión de Recursos Humanos en Contact Center

• Presentación y Gestión Integral de Recursos Humanos en Contact Center.
• Liderazgo II.
• La Gestión por Competencias como modelo de Gestión de Recursos Humanos.
• Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación.
• Reclutamiento, Selección e Integración de Profesionales.
• La Comunicación Interna.
• El Coaching como modelo de desarrollo y base de la mejora de los resultados y la calidad del servicio.
• Motivación, Fidelización y Retención.
• Gestión del Talento y Formación de Recursos Humanos en el Contact Center.
• Gestión del Desempeño.
• Relaciones Laborales.

MÓDULO IV
Dirección y Control de Gestión de Contact Center

• Introducción a la contabilidad y Finanzas.
• Balance y cuenta de resultados.
• Contabilidad de Costes.
• Imputación de Costes.
• De la contabilidad de Costes a la Contabilidad de Gestión - Presupuestos.
• Gestión de Calidad, Costes y Cuenta de Resultados.
• Retornos de Inversión y rentabilidad de las Inversiones.
• La Valoración y Financiación de las Inversiones.
• Optimización en Operaciones / Aportaciones del Cuadro de Mando Integral.
• Ratios Financieros y Consideraciones Finales.

MÓDULO V
Gestión Avanzada de Clientes

• Introducción al Marketing Relacional.
• Elementos del Marketing Relacionalal.
• Identificación y cualificación de clientes.
• Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: CAPTACION.
• Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: FIDELIZACION.
• La Satisfacción del Cliente.
• Cómo gestionar a clientes insatisfechos.
• Integración de canales de contacto.
• Customer Experience.

Titulación

• Máster Europeo Online de Gestión de Contact Center, otorgado conjuntamente por ESIC Business & Marketing School e ICEMD, con el reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD).
• European Diploma in Customer Contact Center Management, otorgado por FEDMA (Federation of European Direct and Interactive Marketing).

ICEMD es la única institución de España que otorga las Titulaciones Europeas en Marketing Relacional e Interactivo y la que más Titulaciones ofrece a nivel europeo.