Máster en Operaciones de Recepción en Alojamientos

PARTE 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO La comunicación óptima en la atención al cliente Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO Clasificación de clientes La atención personalizada El tratamiento de situaciones difíciles La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea PARTE 2. INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas PARTE 3. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Objetivos, funciones y tareas propias del departamento Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO- Bar, comedor, cocina, office Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines Instalaciones auxiliares Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción Obtención, archivo y difusión de la información generada UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: - Identificación y diseño de documentación - Operaciones con moneda extranjera Análisis del servicio de noche en la recepción Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados Cierre diario UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO El servicio de seguridad: equipos e instalaciones Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro La seguridad de los clientes y sus pertenencias Especificidades en entidades no hoteleras - Hospitales y clínicas - Residencias para la tercera edad - Residencias escolares - Otros alojamientos no turísticos PARTE 4. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS Tratamiento y análisis del estado de reservas Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas Utilización de programas informáticos específicos de reservas Emisión de informes o listados. La rooming list Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking PARTE 5. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería Principales mercados emisores y receptores Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento Identificación de las principales fuentes de información turística UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA Identificación y clasificación de las necesidades humanas Motivaciones primarias secundarias Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística Segmentos y nichos en la demanda turística Segmentación y perfiles de la demanda Tipología de la demanda en función del tipo de viaje - Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos - Demanda de viajes semi-organizados e individuales Los destinos turísticos frente a la demanda Los hechos diferenciales Los condicionantes económicos, políticos y sociales UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios Marketing de servicios Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico Plan de marketing UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL CRM: Customer Relationship Management Marketing tradicional versus marketing relacional Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial La Planificación de acciones comerciales El plan de ventas: elaboración y control UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS Contacto inicial El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente La venta personalizada Aplicación a casos prácticos UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS Concepto de negociación Análisis y preparación de la negociación La rentabilidad de la negociación El intercambio de información El intercambio de concesiones y contrapartidas El cierre de la negociación PARTE 6. OFIMÁTICA MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A LA OFIMÁTICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE OFIMÁTICA Introducción a la ofimática Herramientas de la ofimática - Elementos comunes de las herramientas ofimáticas Tipos de aplicaciones ofimáticas - Procesadores de texto - Hojas de cálculo - Gestores de bases de datos - Editores de imagen - Programas de presentación MÓDULO 2. MICROSOFT WORD 2016 UNIDAD DIDÁCTICA 2. WORD Introducción La ventana de Word Presentación de la vista Backstage Ayuda en Office UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CINTA DE OPCIONES Presentación de la Cinta de opciones La ficha de Inicio La Ficha Insertar La Ficha Diseño La Ficha Formato La Ficha Referencias La Ficha Correspondencia La Ficha Revisar La Ficha Vista La Ficha Complementos La Ficha Desarrollador UNIDAD DIDÁCTICA 4. TAREAS BÁSICAS PARA MANEJAR ARCHIVOS Crear un documento Abrir un documento Guardar un documento Cerrar un documento Crear una plantilla - Agregar controles de contenido a una plantilla Blogs en Word 2016 Desplazamiento por documento Acercar o alejar un documento Mostrar u ocultar marcas de formato UNIDAD DIDÁCTICA 5. TRABAJAR CON TEXTO Introducción Seleccionar texto Mover, copiar, cortar y pegar Buscar y reemplazar UNIDAD DIDÁCTICA 6. ORTOGRAFÍA Y GRAMÁTICA Corrector ortográfico y gramatical - Automático - Manual Diccionario de sinónimos Traducir texto a otro idioma UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMATO Y ESTILO DE UN DOCUMENTO Márgenes de página Seleccionar la orientación de la página Seleccionar tamaño del papel Escribir en columnas Encabezado, pie y número de página Formato de texto - Aplicar formato de texto - La fuente - Función Autoformato - Copiar o borrar un formato Estilo de texto Párrafos - Cambiar el interlineado - Utilizar medidas precisas para establecer una sangría francesa Tabulaciones - Establecer tabulaciones - Utilizar la regla horizontal para establecer las tabulaciones Numeración y viñetas Bordes y sombreados Insertar una portada Preguntas de Autoevaluación UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRABAJAR CON TABLAS E ILUSTRACIONES Trabajar con tablas - Creación de una tabla - Eliminación de una tabla - Mover y cambiar el tamaño de una tabla - Dividir una tabla en dos - Propiedades - Los elementos que la componen - Formatos: bordes y sombreados Trabajar con ilustraciones - Insertar una imagen - Modificar una imagen - Crear un dibujo - Modificar un dibujo - Insertar una captura - Ajustar texto - SmartArt - Gráficos MÓDULO 3. MICROSOFT EXCEL 2016 UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL ENTORNO DE EXCEL Y LA CINTA DE OPCIONES Conceptos Generales - Documentos, libros y hojas - Estructura de una hoja - Elementos de Entrada - Otros conceptos El Entorno de Excel - Creación de un Nuevo Documento - La ventana de Excel - La Vista Backstage - La Barra de Herramientas de Acceso Rápido - Nombres y Fórmulas - Moverse por la hoja - La Barra de Estado - Simultanear varios documentos - Obtención de Ayuda - Otros elementos Guardar y Abrir Documentos - Almacenar un libro de Excel - Abrir un Documento existente - Salir de Excel UNIDAD DIDÁCTICA 10. TAREAS BÁSICAS AL TRABAJAR CON DATOS Primeros Pasos - Planificación de la estructura para la hoja de cálculo - Títulos para las columnas - Títulos para las filas - Editar el contenido de una celdilla - Autollenado de celdillas - Etiquetas inteligentes - Nuestra primera hoja terminada La introducción de datos - Desplazamiento automático de la selección - Introducción de valores en rangos de celdillas - Rangos con nombre - Validación de datos - Comentarios de los datos Insertar, eliminar y mover - Inserción de columnas, filas y celdillas - Eliminar columnas, filas y celdillas - Eliminar el contenido de las celdillas - Mover el contenido de las celdillas - Copiar y pegar - Copiar una información en el portapapeles - Pegar información desde el portapapeles - El portapapeles de Office Deshacer y rehacer Revisión ortográfica UNIDAD DIDÁCTICA 11. FORMATOS BÁSICOS Y CONDICIONALES Presentación de datos - Formato de los números - Atributos Rápidos para el tipo de letra - Líneas y recuadros Formato de los Títulos - Unir y separar varias celdillas - Atributos para el Texto - Alineación del texto - Copiar Formatos Fondo Formato condicional Estilos y Temas Proteger la hoja UNIDAD DIDÁCTICA 12. TRABAJAR CON FÓRMULAS Introducción ¿Qué es una fórmula? - Operaciones aritméticas - Operaciones relacionales - Prioridades y paréntesis Cálculos Automáticos Ediciones de fórmulas - Introducción de fórmulas - Referencias a celdillas - Evaluación de fórmulas paso a paso - Auditoria de los cálculos - Referencias absolutas Nombres y títulos - Definir nombres a partir de rótulos - Uso de nombres en las fórmulas UNIDAD DIDÁCTICA 13. IMPRIMIR Y COMPARTIR HOJAS DE CÁLCULO Introducción Impresión - Configurar el documento a imprimir - Vista previa - El modo de diseño de página - División de páginas - Selección del dispositivo de destino Publicación - Crear documentos Web para visualización - Área de trabajo compartida. Invitar a personas - Formatos de papel electrónico - Envío por correo electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 14. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LOS DATOS Crear un Gráfico - Herramientas de Personalización - Impresión de gráficos - Publicación de hojas con gráficos Personalización del Gráfico - Configurar el área del dibujo UNIDAD DIDÁCTICA 15. TRABAJAR CON DATOS DISTRIBUIDOS EN VARIAS HOJAS Introducción Prototipo de factura - Diseño de la Factura - Introducción de las fórmulas - La tabla de artículos disponibles - Guardar el libro como plantilla Referencias 3D - Creación de la referencia - Copiar vínculos - Cambiar los nombres de las hojas - Copiar datos entre hojas Gestión de las hojas de un libro Referencias a otros libros - Independizar las hojas - Creación de las referencias - Actualización de datos vinculados UNIDAD DIDÁCTICA 16. LISTAS Y TABLAS DE DATOS Introducción de datos - Formularios de introducción de datos Ordenar y Agrupar datos - Ordenar los datos - Agrupar los datos Filtrado de datos - Filtros Automáticos - Filtros avanzados Tablas de datos MÓDULO 4. MICROSOFT ACCESS 2016 UNIDAD DIDÁCTICA 17. FUNCIONES BÁSICAS PARA MANEJAR ARCHIVOS Crear una nueva base de datos de Access - Crear una base de datos de ejemplo - Abrir y cerrar una base de datos - Ver y editar propiedades de una base de datos - Guardar una base de datos, hacer una copia de seguridad y salir de Access Elementos de una base de datos Access - Tablas - Consultas - Formularios - Informes - Macros y módulos Interfaz de usuario de Access 2016 Utilizar la ayuda de Access 2016 - Buscar ayuda UNIDAD DIDÁCTICA 18. INTERFAZ DE ACCESS 2016 Vista hoja de datos - Ordenar los registros de una hoja de datos - Buscar datos - Filtrar por selección - Filtrar por formulario - Añadir, modificar y eliminar registros - Copiar, cortar y mover registros - Trabajar con hojas de datos secundarias - Cambiar el formato de una Hoja de datos Vista Diseño - Estructura básica de las tablas - Propiedades Propiedades de la tabla UNIDAD DIDÁCTICA 19. BASE DE DATOS Diseñar una base de datos - Integridad referencial - Los tipos de relaciones - Diseño de una base de datos Crear nuestra base de datos - Tener en cuenta las relaciones - Partir de una plantilla de base de datos - Crear una base de datos en blanco Crear tablas - Crear una tabla a partir de una plantilla de tabla - Crear una tabla en blanco - Definir las relaciones entre las tablas UNIDAD DIDÁCTICA 20. TABLAS Introducir datos en las tablas - Crear un campo calculado - Establecer las propiedades de un campo Modificar la estructura de la base de datos - Rellenar los nuevos campos Clave principal e índices - Agregar una clave principal autonumérica - Definir la clave principal - Quitar la clave principal Valores predeterminados Relaciones e integridad referencial - Crear una relación de tabla mediante la ventana Relaciones - Eliminar una relación de tabla Copiar tablas Eliminar tablas UNIDAD DIDÁCTICA 21. CONSULTAS Introducción - Abrir consultas - Tipos de consultas La Vista Hoja de datos de consulta La Vista Diseño de una consulta Estructura básica de las consultas - Totales - Criterios de la consulta - Propiedades de la consulta - Propiedades de campo - Propiedades de lista de campos Crear consultas - Crear una consulta nueva - Crear una consulta de tabla de referencias cruzadas - Crear una consulta de parámetros - Crear una consulta con campo calculado UNIDAD DIDÁCTICA 22. FORMULARIOS Qué son los formularios Crear un formulario - Personalizar y presentar un formulario - Abrir un formulario Tipos de formularios - Vistas de los formularios - Trabajar con datos en formularios Controles de formulario - Tipos de controles - Propiedades de los controles Modificar formularios - Crear controles - Alinear y dimensionar controles - Subformularios MÓDULO 5. MICROSOFT POWERPOINT 2016 UNIDAD DIDÁCTICA 23. LA INTERFAZ DE POWERPOINT Introducción La ventana de PowerPoint La cinta de opciones Los paneles del área de trabajo Las diferentes vistas Ficha Archivo Opciones de PowerPoint UNIDAD DIDÁCTICA 24. FICHA INICIO, FICHA DISEÑO, FICHA INSERTAR Ficha inicio - Grupo Diapositivas - El Menú Contextual - Grupo Portapapeles - Grupo Fuente - Grupo Párrafo - Grupo Edición Ficha diseño - Grupo Personalizar - Grupo Temas - Formato del fondo Ficha insertar - Grupo Texto - Grupo Símbolos UNIDAD DIDÁCTICA 25. AUDIO Y VIDEOS Agregar un vídeo - Insertar vídeo desde archivo - Establecer un vínculo a un archivo de vídeo en un sitio Web Editar un vídeo - Recortar un vídeo - Modificar el aspecto de un vídeo Agregar un clip de audio Editar clip de audio Convertir una presentación en un vídeo UNIDAD DIDÁCTICA 26. ANIMACIONES Y TRANSICIONES Introducción Agregar Animación - Grupos de Animación avanzada e Intervalos de la Ficha Animaciones Agregar Transición UNIDAD DIDÁCTICA 27. PRESENTACIÓN CON DIAPOSITIVAS Iniciar Presentación con Diapositivas Presentación Personalizada Configuración de la Presentación