Máster en Procesos Auxiliares a la Venta y Atención al Consumidor

PARTE 1. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos - Cualidades básicas - Productos especiales. Normativa aplicable - Embalaje y conservación Clasificación de stocks: Clasificación ABC Rotación de Productos: Concepto - Ruptura de Stocks: Repercusiones Comerciales - Stock de Seguridad: Concepto y Cálculo - Stock Óptimo: Concepto y Cálculo - Periodicidad y Métodos a Punto de Pedido Inventario: - Finalidad - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO - Inventario físico y contable La pérdida desconocida: concepto y causas Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas - Fichas de almacén - Registro de información: etiquetas de productos - Codificación y trazabilidad Control de inventarios: - Ratios de control de stock Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS El almacén: concepto y finalidad Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje - Bloques apilados - Sistema convencional - Sistema compacto - Sistema dinámico Criterios de almacenaje: - Tipos - Ubicación - Apilamiento - Ventajas e inconvenientes Distribución interna y plano del almacén Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes - Medidas de seguridad e higiene - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad PARTE 2. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja - Secciones y las familias de productos: categorías de productos Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada - Circulación y recorrido - Salida Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes - Facing: concepto - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal Distribución de familias de artículos en el lineal Orden y limpieza en el punto de venta Normas de seguridad e higiene en el punto de venta UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario - Decoración - Iluminación - Color - Sonorización - Señalización u otros Equipo y mobiliario comercial básico - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene Presencia visual de productos en el lineal - Colocación del producto: optimización del lineal - Información del producto en el establecimiento - Normativa legal vigente: precio y promociones Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes - Métodos de calentamiento La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles - Función y notoriedad - Técnicas básicas de rotulación - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario Máquinas expendedoras: Vending - Gestión de la venta de máquinas expendedoras UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados - Envase de presentación: características - Envoltorio para regalo: características - Empaquetados de campañas comerciales - Empaquetado de conservación - La bolsa: tipos y características Técnicas de empaquetado y embalado comercial - Materiales de empaquetado - Productos simétricos - Productos redondos - Otros productos Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel - Tijeras y otros - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto Plantillas y acabados UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA Conceptos y finalidad de informes de ventas Estructura de un informe: - Composición - Esquema: Organización de contenido Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes - Demanda: Detección de necesidades, productos - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras PARTE 3. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento - Características Elementos y características del TPV Apertura y cierre del TPV Scanner y lectura de la información del producto Otras funciones auxiliares del TPV Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros) Descuentos, promociones, vales en el TPV Utilización del TPV (Terminal punto de venta) Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo - Transferencia y domiciliación bancaria - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características - Justificante de trasferencias Diferencias entre factura y recibo - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial Diferencias entre factura y recibo - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial Devoluciones y vales - Normativa - Procedimientos internos de gestión Registro de las operaciones de cobro y pago Arqueo de caja: - Concepto y finalidad Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV PARTE 4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes - Empresas distribuidoras - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente - El defensor del cliente: pautas y tendencias Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza - Efectos - Normativa: productos y ámbitos regulados El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional - Relaciones con clientes - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales - Obtención y recogida de información del cliente Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen - Relaciones públicas La información suministrada por el cliente - Análisis comparativo - Naturaleza de la información - Cuestionarios - Satisfacción del cliente - Averías - Reclamaciones Documentación implicada en la atención al cliente - Servicio Post venta UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa Concepto y características de la calidad de servicio - Importancia - Objeto - Calidad y satisfacción del cliente Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente - Elementos de control - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente - Medidas correctoras UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido - Implicaciones en la atención a clientes Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Contenido - Implicaciones Protección de Datos: - Contenido - Implicaciones en las relaciones con clientes Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios - Regulación autonómica y local de protección al consumidor PARTE 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR Información del cliente: - Quejas - Reclamaciones - Cuestionarios de satisfacción Archivo y registro de la información del cliente: - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo - Elaboración de ficheros Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Estructura y funciones de una base de datos - Tipos de bases de datos - Bases de datos documentales - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros - Grabación, modificación y borrado de información - Consulta de información Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes - Procedimientos de protección de datos Confección y presentación de informes UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES Modelo de comunicación interpersonal: - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo - Comunicación presencial y no presencial - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Expresión verbal: - Calidad de la información - Formas de presentación - Expresión oral: dicción y entonación Comunicación no verbal - Comunicación corporal Empatía y asertividad: - Principios básicos - Escucha activa Comunicación no presencial: - Características y tipología - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica - Expresión verbal a través del teléfono - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica - Reglas de la comunicación telefónica - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo Comunicación escrita: - Cartas, faxes - Correo electrónico: elementos clave - Mensajería instantánea: características - Comunicación en las redes (Intra/Internet) PARTE 6. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS Presentación de productos/servicios Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés Redacción de correspondencia comercial Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes PARTE 7. PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO Concepto de mercado Definiciones y conceptos relacionados División del mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. FASES DEL MERCADO Ciclo de vida del producto El precio del producto Ley de oferta y demanda El precio y al elasticidad de la demanda Comercialización y mercado La marca UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTUDIOS DE MERCADO Y SUS TIPOS Estudios de mercado Ámbitos de aplicación del estudio de mercados Tipos de diseño de la investigación de los mercados Segmentación de los mercados Tipos de mercado Posicionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL CONSUMIDOR El consumidor y sus necesidades La psicología, mercado La psicología, consumidor Necesidades Motivaciones Tipos de consumidores Análisis del comportamiento del consumidor Factores de influencia en la conducta del consumidor Modelos del comportamiento del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 5. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor Tratamiento de reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PROCESO DE COMPRA Proceso de decisión del comprador Roles en el proceso de compra Complejidad en el proceso de compra Tipos de compra Variables que influyen en el proceso de compra UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PUNTO DE VENTA Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Zonas y puntos de venta fríos y calientes Animación UNIDAD DIDÁCTICA 8. VENTAS Introducción Teoría de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 10. MOTIVACIONES PROFESIONALES La motivación Técnicas de motivación Satisfacción en el trabajo Remuneración comercial UNIDAD DIDÁCTICA 11. MEDIOS DE COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL Proceso de comunicación Elementos de la comunicación comercial Estructura del mensaje Fuentes de información Estrategias para mejorar la comunicación Comunicación dentro de la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 12. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL ¿Qué son las habilidades sociales? Escucha activa Lenguaje corporal UNIDAD DIDÁCTICA 13. EVALUACIÓN DE SÍ MISMO. TÉCNICAS DE LA PERSONALIDAD Inteligencias múltiples Técnicas de afirmación de la personalidad, la autoestima Técnicas de afirmación de la personalidad, el autorrespeto Técnicas de afirmación de la personalidad, la asertividad UNIDAD DIDÁCTICA 14. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA Introducción Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional El lenguaje emocional Habilidades de la Inteligencia Emocional Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral Establecer objetivos adecuados Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 15. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE Metodología que debe seguir el vendedor Ejemplo de una preparación en la información e investigación UNIDAD DIDÁCTICA 16. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO Presentación Cómo captar la atención Argumentación Contra objeciones Demostración Negociación UNIDAD DIDÁCTICA 17. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Bases fundamentales de los procesos de negociación Tipos de negociadores Las conductas de los buenos negociadores Fases de la negociación Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 18. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA Estrategias para cerrar la venta Tipos de clientes, cómo tratarlos Técnicas y tipos de cierre Cómo ofrecer un excelente servicio postventa