Máster en Protocolo y Comunicación en Hostelería

PARTE 1. PROTOCOLO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO Origen Clases Utilidad Usos sociales Legislación de protocolo y ceremonial del Estado, Académico y Religioso UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOS DE PROTOCOLO I Protocolo social Protocolo académico Protocolo internacional Protocolo de banquetes y comidas Protocolo de normas de expresión y comportamiento a través de Internet UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE PROTOCOLO II Protocolo en actos deportivos - Normativa y reglamento y control de premiaciones Protocolo de atención Protocolo de seguridad - Escoltas en los vehículos - Caravanas de seguridad UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL DEPARTAMENTO DE PROTOCOLO Formación y funciones del departamento de protocolo Normas y usos habituales en actos protocolarios - Decoración y elementos escenográficos - Disposición de autoridades - Uso de símbolos oficiales: banderas, himnos, logotipos e imágenes de empresa - Orden de intervenciones y jerarquía - Atención a invitados y acompañantes Incidencias habituales en el desarrollo de actos y eventos - Fórmulas de resolución UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS ¿Por qué organizamos un acto? Planificación y Organización del acto Formato del acto y Público objetivo Planificación, Presupuesto, Programación y Organización - Planificación - Presupuesto - Programación - Organización Destino y Lugar de Celebración Ejemplo de diseño y planificación de un evento deportivo UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas al protocolo - Técnicas de comunicación - Habilidades sociales Análisis del proceso de comunicación y sus barreras - Barreras en la comunicación Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación - Comunicación de estilo agresivo - Comunicación de estilo pasivo - Comunicación de estilo asertivo Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales Trato adecuado a personas con discapacidad - Normas de protocolo con usuarios discapacitados UNIDAD DIDÁCTICA 7. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DE MASAS La utilización de los medios de comunicación de masas en el protocolo Televisión Radio Prensa escrita Internet La publicidad - Publicidad ilícita - Publicidad subliminal - Publicidad engañosa y desleal UNIDAD DIDÁCTICA 8. HABILIDADES SOCIALES ¿Qué son las habilidades sociales? Cómo se desarrollan las habilidades sociales Asertividad Empatía - Fases de la empatía - Efectos de la empatía - Dificultades de la empatía Autoestima Escucha activa Negociación Técnicas de comunicación y relación grupal Composición de equipos - Causas por las que puede fracasar un equipo - Eficacia de los equipos Dinámica de grupos UNIDAD DIDÁCTICA 9. HABILIDADES DIRECTIVAS Introducción Factores de conocimiento e inteligencia: evolución de las competencias directivas: Esquema de Koontz y O'Donnell - Gestión del Conocimiento - La Inteligencia competitiva organizacional - Relación entre Gestión del Conocimiento e Inteligencia Competitiva - Evolución de las competencias directivas- Esquema de Koontz y O´Donnell Factores de experiencia - Anclas de Carrera Factores de personalidad - Determinantes de la personalidad - Autoconocimiento - Valores UNIDAD DIDÁCTICA 10. CREATIVIDAD Pensamiento creativo Fases de la creatividad Búsqueda de nuevas ideas Técnicas de creatividad Gestión creativa de conflictos PARTE 2. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS DE MARKETING Y COMUNICACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DE EVENTOS DE MARKETING Y COMUNICACIÓN Imagen y de comunicación de la empresa: - Mecenazgo, patrocinio y colaboración - Consolidación de marcas y productos Eventos en marketing y comunicación: - Ferias - Actos promocionales - Actos institucionales - Congresos - Recepciones - Ruedas de prensa y otros eventos Documentación interna de planificación - Cronograma y Organización de eventos - Planos, información práctica - Seguridad del evento Atención especial a autoridades Comunicación de eventos entre otros: - Correspondencia - Publicidad del evento UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y CONTRATACIÓN DE ESPACIOS, MEDIOS Y PERSONAS PARA EVENTOS Selección y negociación de ofertas - Especificaciones del lugar, material y equipo necesario - Lugares de celebración - Proveedores de servicios Contratación de prestación de lugares o alquiler de medios - Contratación de servicios de logística y catering del evento - Contratación de otros medios de apoyo al evento Organización de recursos humanos y materiales para el desarrollo de eventos: - Personal para el evento - Contratación y transmisión de instrucciones y normas Prácticas habituales en la organización y gestión de eventos de marketing y comunicación - Utilización de aplicaciones informáticas en la gestión de eventos UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE EVENTOS DE MARKETING Y COMUNICACIÓN Supervisión y seguimiento de eventos - Control de participantes Coordinación de recursos y proveedores: puntualidad, protocolo, seguridad y coordinación de servicio técnico Repercusión en los medios y Dossier de prensa Calidad en los servicios de gestión de eventos - Tratamiento de las reclamaciones y quejas - Incidencias y actuaciones ante las desviaciones e imprevistos Evaluación de servicios requeridos por los eventos - Elaboración de informes de actos y eventos - Indicadores de calidad del evento - Cuestionarios de satisfacción Utilización de aplicaciones informáticas en la gestión de la calidad de eventos PARTE 3. PROTOCOLO EN EVENTOS DE MARKETING Y COMUNICACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTOCOLO Y COMUNICACIÓN PERSONAL Y CORPORATIVA Relaciones entre protocolo e imagen corporativa: - Naturaleza del protocolo empresarial - Manual de protocolo de la empresa - Comunicación corporativa Tipos de protocolo: - Protocolo social - Protocolo académico - Protocolo internacional - Protocolo de banquetes y comidas - Protocolo de normas de expresión y comportamiento a través de Internet - Protocolo de actos deportivos - Protocolo de atención - Protocolo de seguridad Habilidades sociales y relaciones interpersonales - Normas de comportamiento y educación social - Relaciones personales y relaciones de grupo: similitudes y diferencias - Psicología individual y social básica aplicada a actos sociales - Liderazgo, empatía y asertividad La imagen personal - Elección del vestuario - Formas de saludar Formas protocolares de expresión oral: - Comunicación verbal - El lenguaje corporal Formas protocolares de expresión escrita Atención a los medios de comunicación y prensa UNIDAD DIDÁCTICA 2. CEREMONIAL DE ACTOS Y EVENTOS DE MARKETING Y COMUNICACIÓN Legislación de protocolo y ceremonial del Estado, Académico y Religioso Ceremonial y protocolo institucional aplicado a eventos de empresas Normas y usos habituales en actos protocolarios: - Decoración y elementos escenográficos - Disposición de autoridades - Uso de símbolos oficiales: banderas, himnos, logotipos e imágenes de empresa - Orden de intervenciones y jerarquía - Atención a invitados y acompañantes Desarrollo de actos y eventos protocolarios: - Incidencias habituales en el desarrollo de actos y eventos - Fórmulas de resolución PARTE 4. RELACIONES PÚBLICAS MÓDULO 1. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN Definición de comunicación Elementos y características de la comunicación Teorías comunicativas según el contexto Obstáculos comunicativos Tipologías comunicativas UNIDAD DIDÁCTICA 2. HABILIDADES Y COMPETENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Habilidades de la conversación Proceso de escucha Importancia de la empatía en la comunicación Reformulación de comunicaciones Cómo lograr la aceptación incondicional La habilidad de personalizar La confrontación en la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Introducción a la comunicación en la empresa Proceso y elementos de la comunicación La calidad de las comunicaciones empresariales Tipos de comunicaciones: Internas y externas Tipologías de comunicación empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN INTEGRAL EMPRESARIAL PCI o políticas de comunicación integral Formación en comunicación de los directivos Organización de actos públicos Actitudes y comportamientos ante medios de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 5. LIDERAZGO EMPRESARIAL Introducción al proceso directivo Características y teorías de liderazgo UNIDAD DIDÁCTICA 6. LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN LABORAL Conceptualización de motivación laboral Características y teorías de la motivación laboral Liderazgo y motivación Logro de satisfacción laboral UNIDAD DIDÁCTICA 7. INICIACIÓN A LA NEGOCIACIÓN Definición de negociación Características generales de la negociación Elementos fundamentales Proceso de negociación y fases principales UNIDAD DIDÁCTICA 8. ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS FUNDAMENTALES DE NEGOCIACIÓN Definición de estrategias en negociación Técnicas y tácticas de negociación Elementos prácticos de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA IMPORTANCIA DEL SUJETO NEGOCIADOR Características de la personalidad del negociador Habilidades fundamentales que debe desarrollar todo negociador Propiedades del sujeto negociador Tipos de sujetos negociadores MÓDULO 2. MARKETING RELACIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL Marketing transaccional vs. Marketing relacional Diferencias entre venta transaccional y venta relacional Marketing relacional como marketing enfocado al cliente Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional Conceptos integrados en el marketing relacional UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL La fidelización como objetivo del marketing relacional Nivel de fidelidad de los clientes Programas de fidelización Objetivos de un programa de fidelización Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales Implicaciones de la fidelización en el largo plazo UNIDAD DIDÁCTICA 12. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ONLINE Objetivos y factores de los programas de fidelización online Conceptos de fidelización online Programas multisectoriales Captación y fidelización del cliente en Internet Estructura de un plan de fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 13. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN La base de datos Creación de una base de datos Elementos de una base de datos de marketing Calidad de los datos Sistemas de Información Geográfica en Marketing Data mining UNIDAD DIDÁCTICA 14. LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES COMO PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA CONOCER AL CLIENTE Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional Criterios de segmentación Técnicas de análisis y segmentación de clientes Segmentación en Internet Geomarketing y segmentación UNIDAD DIDÁCTICA 15. MÉTRICAS EN MARKETING RELACIONAL La importancia de medir los resultados Definición de un plan de investigación Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional Métricas de clientes Otros indicadores básicos UNIDAD DIDÁCTICA 16. GENERACIÓN DE LEADS Estrategias para captar leads de calidad Utilización de email marketing para captar leads Utilización de buscadores para la generación de leads El permission marketing MÓDULO 3. SOCIAL MEDIA Y RELACIONES PÚBLICAS UNIDAD DIDÁCTICA 17. INTRODUCCIÓN Y CONTEXTUALIZACIÓN DEL SOCIAL MEDIA Tipos de redes sociales La importancia actual del social media Prosumer Contenido de valor Marketing viral La figura del Community Manager Social Media Plan Reputación Online UNIDAD DIDÁCTICA 18. SOCIAL CRM Introducción Marketing relacional Experiencia del usuario Herramientas de Social CRM UNIDAD DIDÁCTICA 19. ATENCIÓN AL CLIENTE EN FACEBOOK Introducción Escucha activa Uso de chatbots en Facebook Messenger Información de la Fanpage Gestión de Comentarios Reseñas o valoraciones UNIDAD DIDÁCTICA 20. ATENCIÓN AL CLIENTE EN TWITTER Introducción Información básica del perfil Agregar un botón de mensaje Configurar mensajes de bienvenida Deep Links Monitorización Gestión de comentarios Gestionar crisis de reputación en Twitter UNIDAD DIDÁCTICA 21. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INSTAGRAM Introducción Información básica del perfil Instagram Direct Gestión de comentarios Herramientas de Análisis y monitorización UNIDAD DIDÁCTICA 22. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA Definir la estrategia Cuentas específicas Identificación del equipo Definir el tono de la comunicación Protocolo de resolución de problemas Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) Monitorización Gestión, seguimiento y fidelización Medición de la gestión de atención al cliente MÓDULO 4. RELACIONES PÚBLICAS Y GABINETES DE PRENSA UNIDAD DIDÁCTICA 23. LAS RELACIONES PÚBLICAS Introducción Concepto y definición de relaciones públicas Elementos de las relaciones públicas Análisis de los públicos El contexto económico empresarial actual: las relaciones públicas como práctica de la responsabilidad social Implicaciones del marketing social en las relaciones públicas La integración de las relaciones públicas en el plan de comunicación La efectividad y la investigación en las relaciones públicas Análisis del posicionamiento según Ries y Trout: publicidad vs relaciones públicas UNIDAD DIDÁCTICA 24. GABINETES DE PRENSA Y NEGOCIACIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Introducción y planteamiento general Consideraciones preliminares La personalización de las relaciones con la prensa Negociación de las partidas y noticiabilidad Gestión y coordinación Desarrollo del trabajo del gabinete