Introducción a la Administración del Servicio con ITIL

1.1 Fundamentos de la administración del servicio (5 horas)
o El desarrollo eficiente de nuevos servicios y la mejora de los servicios existentes
o Las mejores prácticas
o Funciones, roles y procesos
o Diseño, desarrollo y utilización de servicios
o Utilidad y garantía
o Diseño de servicio y el negocio
o Integración de ti con el negocio
o Los cinco procesos core de itil
o Integrando los procesos a través del ciclo de vida
o Explicando los objetivos y alcance de cada fase

1.2 Conceptos clave de itil (6 horas)
o Portafolio de servicio
o Catálogo de servicios
o Caso de negocio
o Riesgo
o Proveedor de servicio
o Suplidores
o Acuerdo de niveles de servicio (sla)
o Acuerdo de nivel operacional (ola)
o Petición de servicio
o Cambio y liberación
o Evento, alerta e incidente
o Errores conocidos y base de datos de errores conocidos
o Sistema de gestión del conocimiento de servicios (skms)
o Factores críticos de éxito
o Métricas y métodos de medición

1.3 Estrategia del servicio (2 horas)
o Gestión del portafolio de servicios
o Gestión financiera de los servicios de it
o Gestión de la relación con el negocio

1.4 Diseño del servicio (3 horas)
o Gestión del nivel de servicio (slm)
o Coordinación de diseño
o Gestión del catálogo del servicio
o Gestión de suplidores
o Ponderación del riesgo y gestión de la continuidad del servicio de ti
o Definiendo el alcance de la gestión de la seguridad de la información
o Gestión de la capacidad
o Gestión de la disponibilidad

1.5 Transición del servicio (3 horas)
o Valor del negocio, activos y gestión de la configuración
o Explicando los objetivos de la gestión del cambio
o Administración del conocimiento
o Planeación de la transición
o Gestión de la liberación y despliegue

1.6 Operación del servicio (3 horas)
o Procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas
o Request fulfillment
o Propósito de la gestión de eventos y acceso

1.7 Mejora continua del servicio (2.5 horas)
o Los siete pasos de la mejora de los procesos
o El ciclo de deming (plan, do, check, act)
o Factores críticos de éxito (csf) y kpis
o Tipos de métricas

1.8 Roles y funciones de la administración del servicio (4 horas)
o Función de service desk
o Función de operaciones de ti
o Función de la gestión técnica
o Función de la gestión de la aplicación
o Las responsabilidades de los roles clave en la administración del servicio
o Dueño de proceso
o Dueño del servicio
o Administrador del proceso
o Practicante del proceso
o Reconocimiento el modelo de responsabilidad raci

1.9 Examen de conocimientos (1.5 horas)
o Realización de examen
o Revisión de preguntas