Sistemas de gestion de la calidad

Conceptos Básicos
Evolución de la calidad
Calidad Total
Calidad de servicio
Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa
Industria / sector / empresas. Clasificación
Cliente ....................
Cadena de valor Competitividad
Ventajas competitivas
Valor real, potencial y percibido
Enfoque actual en Calidad
Importancia para la empresa y para el cliente Calidad de Servicio y los beneficios de la Mejora Continua Implantar un sistema de Gestión de Herramientas y técnicas de aplicación, control y evaluación de la Calidad
Ultimas tendencias relacionadas a la Gestión de la Calidad
Control de calidad total
Marketing relacional y CRM (customer relationship management)
Empowerment
Círculos de calidad
Benchmarking
balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral
ISO 9000:2000 sistemas de gestión de la calidad
Mejora continua
QFD (Quality Function Deployment - Despliegue Funcional de la Calidad
Six sigma (Seis Sigma)
Kaizencontact Center
E-commerce
SSD (sistema de soporte a las decisiones)
Cliente y calidad
Los clientes.
Importancia de la satisfacción del cliente.
Nuevos clientes 4. Servicio al cliente versus satisfacción real percibida del cliente.

¿ Observar
¿ Clasificar
¿ Analizar
¿ Comparar
¿ Concluir
¿ Sintetizar
¿ Conceptualizar
¿ Autoaprender