Programa académico
PARTE 1. FIDELIZACIÓN DEL CIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS
Reflexión sobre la comunicación
Cliente/Consumidor
Queja/Objeción
Reclamación
Tarea profesional
Concepto de calidad
Criterios de calidad
Concepto de excelencia
El equipo y la imagen corporativa
La sinergia grupal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
Servicio al cliente
Asistencia al cliente
Información y formación del cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Derechos del cliente-consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE
Marketing Relacional
El enfoque del marketing
Marketing Relacional (CRM)
Concepto de fidelidad
El cliente actual
Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
Concepto de lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD
Causas de la lealtad
La percepción del cliente
El factor producto
La marca
El factor precio
Canal de distribución
La promoción
Consecuencias de la lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD
Introducción
Diferenciación empresarial
Pilares de la empresa
Fidelización del cliente interno
Fidelización de los inversores
La escalera de la lealtad
Ofrecimiento de valor al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL
Concepto de cliente
¿El cliente siempre tiene la razón?
El proceso de compra
¿A quién fidelizar?
Ventajas de la fidelidad para el cliente
Clases de fidelidad del cliente
Anexo I. Fidelización de Clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN
Introducción
Principales causas de la insatisfacción del cliente
El decálogo del cliente
La excelencia en la atención al cliente
La calidad del servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES
Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y las reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas
UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN
Consideraciones previas
Cuestiones prácticas de negociación
Estrategias para cerrar la venta
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
Programas de fidelización
Diseño del programa de fidelización
Medición de los programas de fidelización
PARTE 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de protección al consumidor
Procedimientos de protección al consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
La actuación administrativa y los actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
Conceptos y características
La mediación
El arbitraje de consumo
Procedimientos de arbitraje en consumo
Documentación en procesos de mediación y arbitraje
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
Conceptos
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
Caracterización del proceso de negociación
Planes de negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Tratamiento de las anomalías
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Análisis estadístico
PARTE 3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO
Tipos de fuentes e información en consumo
Fuentes de información institucional en consumo:
- Europea
- Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
- Autonómica
- Local
Fuentes de información primaria en consumo:
- Monografías
- Informes técnicos
- Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
- Catálogos de productos
- Normas
- Materiales no convencionales y otros
- Encuestas a consumidores
Fuentes de información secundaria en consumo:
- Índices bibliográficos
- Índices KWIC/KWOC
- Índices de contenidos
- Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
- Directorios
Soportes de la información:
- Impresos o escritos
- Edición electrónica
- Multimedia: información audiovisual
Normativa reguladora del tratamiento de la información:
- Propiedad intelectual
- Derechos de autor
- Protección de datos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO
Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
- Autoría
- Filiación
- Actualidad
- Propósito
- Audiencia
- Legibilidad
Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
- Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
- Estimación coste-rendimiento
Buscadores de información online:
- Bases de datos
- Directorios y bibliotecas virtuales
- Motores de búsqueda
- Metabuscadores
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO
Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
- Conceptos y características
- Tipología. Reclamaciones u otra documentación
- Flujo documental
- Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
- Funciones y servicios que desarrollan
- Los archivos físicos e informáticos de la información
Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
Grabación de archivos en distintos formatos:
- Textos
- Enriquecidos
- Web
- Imágenes
- Sonidos
- Videos
Codificación de documentos:
- Clasificación de documentos y
- Niveles de acceso
Conservación de documentación obsoleta o histórica:
- Vigencia de la documentación
- Destrucción de documentación obsoleta o histórica
- Archivo definitivo u otros
- Realización de copias de seguridad
Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
- Manual de Archivo y clasificación de documentos
- Catalogación y indización de documentos e información
Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
- Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
- Protección de datos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO
Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
- Información a incorporar
- Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
- Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
- Control de redundancia de la información
- Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
- Claves y niveles acceso a usuarios
- Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
- Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
- Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
- Cifrado y descifrado de una base
- Conversión de una base de datos
- Ordenación
- Filtrado
- Validaciones
- Formularios
- Informes
- Subtotales
- Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
- Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
Comandos de las bases de datos
- Conceptos generales
- Comandos de manipulación y formato
- Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
- Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
- Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
- Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
- Elaboración de informes de la base de datos en consumo
Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
- Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
PARTE 4. DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO
Terminología de la documentación e información de consumo:
- Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa
- Lenguajes: normativos y documentales
Boletines de Información e Informes:
- Concepto
- Finalidad
- Estructura
- Composición
Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
- Forma
- Plazos
Técnicas y normas gramaticales:
- Corrección ortográfica y semántica
- Construcción de oraciones
- Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
- Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
- Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
- Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Redacción de documentos profesionales:
- Lenguaje escrito
- Contenido y su organización: fichas de contenido
- Resumen o síntesis
Presentación de la documentación:
- Fuentes de origen
- Cronología
- Canales de comunicación y divulgación
- Internet/Intranet
Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
- Protección de datos
- Seguridad y confidencialidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO
Aspecto de los caracteres y letras:
- Tipo
- Tamaño
- Efectos
Aspecto de un párrafo:
- Alineación e interlineado
- Espacio anterior y posterior
- Sangrías y tabuladores en el texto
- Trabajo con la regla
- Listas numeradas
- Cambio de estilo, viñetas y otros
Formato del documento:
- Auto-formato
- Autocorrección
- Aplicación de manuales de estilo
Edición de textos:
- Configuración de encabezados y pies de página
- Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros
Documentos profesionales:
- Creación y uso de plantillas
- Tareas automatizadas
Creación de un informe personalizado:
- Asistente para informes
- Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado)
- Creación de un auto informe
Creación de formularios:
- Asistente para formularios
- Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario
- Auto-formulario
- Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario
- Uso de filtros en formularios
Impresión de textos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS
Presentación de información con tablas:
- Creación de una tabla
- Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas
- Importación, vinculación y exportación de tablas
Edición de una tabla:
- Movimiento
- Agregaciones y eliminaciones
- Búsquedas y reemplazos de datos
- Copias, cortes y pegados de datos
Relaciones entre las tablas:
- Índices
- Conversiones de texto y tablas
Personalización de la vista Hoja de datos:
- Visualización y ocultación
- Cambio altura de filas y columnas
- Desplazamiento e inmovilización
Impresión de una hoja de datos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS
Elaboración de representaciones gráficas:
- Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad
Elementos presentes en los gráficos:
- Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-
Configuración y modificación de los elementos
Tipos de gráficos:
- de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados
Creación de un gráfico:
- Selección del tipo de gráfico
- Selección de los rangos de datos
- Agregar una nueva serie de datos al gráfico
- Opciones del gráfico
- Ubicación del gráfico
Modificación del gráfico:
- Tipo de gráfico
- Datos de origen
- Opciones de gráfico
- Ubicación
- Agregar datos y línea de tendencia
- Vista en 3D
Borrado de un gráfico
Integración de gráficos en documentos
PARTE 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente:
- Quejas
- Reclamaciones
- Cuestionarios de satisfacción
Archivo y registro de la información del cliente:
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
- Elaboración de ficheros
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos
- Tipos de bases de datos
- Bases de datos documentales
- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
- Grabación, modificación y borrado de información
- Consulta de información
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- Procedimientos de protección de datos
Confección y presentación de informes
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal:
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
- Comunicación presencial y no presencial
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Expresión verbal:
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
Comunicación no verbal
- Comunicación corporal
Empatía y asertividad:
- Principios básicos
- Escucha activa
Comunicación no presencial:
- Características y tipología
- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
- Expresión verbal a través del teléfono
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
Comunicación escrita:
- Cartas, faxes
- Correo electrónico: elementos clave
- Mensajería instantánea: características
- Comunicación en las redes (Intra/Internet)