Máster en Atención al Cliente y Control de Procesos en Pisos

PARTE 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO El trabajo y la salud - Los riesgos profesionales y su prevención - Factores de riesgo y técnicas preventivas - Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales - Otros riesgos para la salud de los trabajadores Las condiciones de trabajo - Condiciones de seguridad - El medio ambiente de trabajo - La organización y la carga de trabajo Daños derivados del trabajo - Accidentes - Incidentes - Enfermedades profesionales Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales - Servicios de prevención propios - Servicios de prevención ajenos - Asunción personal del empresario - Servicios de prevención mancomunados - Responsabilidades administrativas - Responsabilidades penales UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización - Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa - La prevención de riegos laborales como cambio en la organización - Acciones integradoras y problemas habituales Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales - Tipos de funciones - Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios - Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades - Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo - Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS Evaluación de riesgos - Tipo de evaluaciones - Proceso general de evaluación - Métodos de evaluación Control y registro de actuaciones - Inspecciones - Investigación de daños - Documentación preventiva - Plan de auditoría - Aspectos reglamentarios - Elaboración de propuestas de mejora Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores - Elementos de un plan de emergencia - Plan de evacuación - Organización de los trabajadores en una emergencia - Normativa aplicable UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS Riesgos ligados a las condiciones de seguridad - Condiciones generales de los locales - Orden y limpieza - Servicios higiénicos - Señalización de seguridad - Normativa aplicable. Riesgos químicos y eléctricos - Manipulación de productos químicos - Equipos de protección individual contra el riesgo químico - Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características - Peligros y lesiones por riesgo eléctrico - Sistemas de protección contra contactos eléctricos - Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico - Normativa aplicable Riesgos de incendio y explosión - Factores determinantes del fuego - Medidas preventivas: protección pasiva y activa - Sistemas de detección, protección y alarma - Extinción de incendios - Equipos de protección individual y de lucha contra incendios - Normativa aplicable Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo - Riesgos relacionados con el ambiente térmico - Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones - Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo - Normativa aplicable Riesgos ergonómicos y psicosociales - Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental - Trabajo a turnos y nocturno - Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección - Estrés - Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo - Normativa aplicable UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios. Intervención y transporte de heridos y enfermos graves Técnicas de reanimación cardiopulmonar PARTE 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO La comunicación óptima en la atención al cliente - Barreras que dificultan la comunicación - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol - Empatía - Asertividad - Ejercicios y casos prácticos Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad - Tipologías de actitudes - Acercamiento integrado - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento La atención personalizada - Servicio al cliente - Orientación al cliente - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles El tratamiento de situaciones difíciles - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa - Tipología de reclamaciones - Actitud frente a las quejas o reclamaciones - Tratamiento de las reclamaciones La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea PARTE 3. GESTIÓN DE PROTOCOLO UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO El concepto de protocolo - Origen - Clases - Utilidad - Usos sociales Clases de protocolo - El protocolo institucional tradicional - El protocolo empresarial - Protocolo internacional Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales - Precedencias y tratamientos de autoridades - Colocación de participantes en presidencias y actos - Ordenación de banderas Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal El protocolo aplicado a la restauración - Selección de comedor - Selección de mesas: únicas o múltiples - Elementos de la mesa - Servicio personal del plato - Decoración y presentación de la mesa - La estética de la mesa - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales - Conducción de comensales hasta la mesa - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break PARTE 4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales Confección de horarios y turnos de trabajo Organización y distribución de las tareas Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos Especificidades en entidades no hoteleras - Hospitales y clínicas - Residencias para la tercera edad - Residencias escolares - Otros alojamientos no turísticos Métodos de medición de la actividad productiva: - Medición de tiempos: cronometraje - Métodos basados en la ergonomía - Métodos basados en la experiencia - Estimación y asignación de tiempos UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS AL DEPARTAMENTO DE PISOS Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento Manejo de equipos y programas informáticos específicos Utilización y manejo de equipos de oficina Identificación, clasificación y cumplimentación de documentación específica Especificidades en entidades no hoteleras - Hospitales y clínicas - Residencias para la tercera edad - Residencias escolares - Otros alojamientos no turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 3. PLANIFICACIÓN DEL ESPACIO EN FUNCIÓN DE MAQUINARIA Y EQUIPOS DEL ÁREA DE PISOS, ZONAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos Especificidades en entidades no hoteleras - Hospitales y clínicas - Residencias para la tercera edad - Residencias escolares - Otros alojamientos no turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 4. APROVISIONAMIENTO, CONTROL E INVENTARIO DE EXISTENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS Análisis de la dotación característica del departamento de pisos Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación Elaboración de inventarios y control de existencias Especificidades en entidades no hoteleras - Hospitales y clínicas - Residencias para la tercera edad - Residencias escolares - Otros alojamientos no turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, MOBILIARIO Y EQUIPOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento, principales elementos: El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas deemergencia, otros. Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones Especificidades en entidades no hoteleras - Hospitales y clínicas - Residencias para la tercera edad - Residencias escolares - Otros alojamientos no turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO El servicio de seguridad: equipos e instalaciones Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro La seguridad de los clientes y sus pertenencias Especificidades en entidades no hoteleras - Hospitales y clínicas - Residencias para la tercera edad - Residencias escolares - Otros alojamientos no turísticos PARTE 5. PROCESOS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES Y ZONAS COMUNES EN ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. SELECCIÓN Y CONTROL DE USO DE EQUIPOS, MÁQUINAS Y ÚTILES PROPIOS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES Y ZONAS COMUNES EN ALOJAMIENTOS Productos específicos de limpieza de habitaciones y zonas comunes en alojamientos - Análisis y evaluación de productos de limpieza. Rendimientos. Condiciones para su utilización - Riesgos: identificación, causas más comunes y prevención Equipos, maquinaria, útiles y herramientas - Descripción y aplicaciones - Limpieza y mantenimiento de uso - Normas de seguridad en su utilización Procedimientos de búsqueda y tratamiento de proveedores UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANÁLISIS Y EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES Y ZONAS COMUNES EN ALOJAMIENTOS Análisis y evaluación de los sistemas, procesos y métodos de limpieza de equipos y mobiliario y de tratamiento de superficies: - Aplicaciones de los equipos y materiales básicos - Procedimientos de transmisión de órdenes, ejecución y control de resultados Formalización de programas de limpieza de locales, instalaciones, mobiliario y equipos propios del departamento UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONTROL DEL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE EN LOS PROCESOS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO DE HABITACIONES Y ZONAS COMUNES EN ALOJAMIENTOS Aplicación de normas, técnicas y métodos de seguridad, higiene, limpieza y mantenimiento en el uso de locales, instalaciones, mobiliario, equipos y materiales propios del departamento de pisos y áreas públicas. Condiciones específicas de seguridad e higiénico-sanitarias que deben reunir los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material propio del departamento. Prohibiciones Justificación de la importancia de la higiene de instalaciones y superficies en hospitales y clínicas PARTE 6. PROCESOS DE LAVADO, PLANCHADO Y ARREGLO DE ROPA EN ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS, EJECUCIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS DE LAVADO DE ROPA Lavandería en el departamento de pisos - Organización y funcionamiento del departamento - La lavandería industrial - Local e instalaciones de lavandería Selección y control de uso de equipos, máquinas y útiles propios de lavado de ropa - Productos específicos - Análisis y evaluación de productos, rendimientos y riesgos en su utilización - Equipos, maquinaria, útiles y herramientas, mantenimiento de uso y normas de seguridad en su utilización - Procedimientos de búsqueda y tratamiento de proveedores Análisis y evaluación de los sistemas, procesos y métodos de lavado de ropa - Aplicaciones de los equipos y materiales básicos - Técnicas de lavado y escurrido, descripción, aplicación y control - Tipos de agua en función de sus aplicaciones y medidas correctivas que se deben emplear en cada caso - Productos químicos - Temperatura - Tipos de suciedad - Análisis de los tipos de agua en función de sus aplicaciones y medidas correctivas que se deben emplear en cada caso - Ropa de clientes, clasificación y tratamiento - Prendas y complementos - Características, acabados y comportamientos de los tejidos - Procesos de secado de la ropa - Presentación de ropas - Procedimientos para baja y descartes - Procedimientos de transmisión de órdenes, ejecución y control de resultados - Almacenamiento y distribución de ropa lavada Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de lavado de ropa - Aplicación de normas, técnicas y métodos de seguridad en los procesos - Condiciones específicas de seguridad e higiénico-sanitarias que deben reunir los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material utilizados - Prohibiciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANÁLISIS, EJECUCIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS DE PLANCHADO DE ROPA Plancha en el departamento de pisos - Organización y funcionamiento del departamento - Local e instalaciones de planchado Selección y control de uso de equipos, máquinas y útiles propios de planchado de ropa - Productos específicos - Análisis y evaluación de productos, rendimientos y riesgos en su utilización - Equipos, maquinaria, útiles y herramientas, mantenimiento de uso y normas de seguridad en su utilización - Procedimientos de búsqueda y tratamiento de proveedores Análisis y evaluación de los sistemas, procesos y métodos de planchado de ropa - Aplicaciones de los equipos y materiales básicos - Procedimientos de transmisión de órdenes, ejecución y control de resultados - Almacenamiento y distribución de ropa planchada Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de planchado de ropa - Aplicación de normas, técnicas y métodos de seguridad en los procesos - Condiciones específicas de seguridad e higiénico-sanitarias que deben reunir los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material utilizados - Prohibiciones UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS, EJECUCIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS DE ARREGLO DE ROPA El arreglo de ropa en el departamento de pisos - Organización y funcionamiento del departamento - Local e instalaciones de cosido y arreglo de ropa Selección y control de uso de equipos, máquinas y útiles propios de cosido y arreglo de ropa - Materiales específicos - Análisis y evaluación de materiales, rendimientos y riesgos en su utilización - Equipos, maquinaria, útiles y herramientas, mantenimiento de uso y normas de seguridad en su utilización - Procedimientos de búsqueda y tratamiento de proveedores Análisis y evaluación de los sistemas, procesos y métodos de cosido y arreglo de ropa - Aplicaciones de los equipos y materiales básicos - Procedimientos de transmisión de órdenes, ejecución y control de resultados - Almacenamiento y distribución de ropa cosida Control del cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en los procesos de cosido y arreglo de ropa - Aplicación de normas, técnicas y métodos de seguridad en los procesos - Condiciones específicas de seguridad e higiénico-sanitarias que deben reunir los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material utilizados - Prohibiciones PARTE 7. DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN EN HABITACIONES Y ZONAS COMUNES EN ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. MOBILIARIO EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS Identificación de estilos y características arquitectónicas del mobiliario de pisos y áreas públicas Clasificación, descripción y medidas básicas del mobiliario según - Características - Funciones - Aplicaciones - Tipo y categoría del alojamiento Revestimientos, alfombras y cortinas - Clasificación - Caracterización según tipo, categoría y fórmula de alojamiento UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS Ubicación y distribución de elementos decorativos en las habitaciones y zonas comunes en alojamientos Recursos y tipos de decoración Ambientación musical Sistemas de iluminación Aplicaciones Técnicas decorativas Clasificación, Descripción y Aplicación Decoración floral y frutal Análisis de técnicas Aplicaciones PARTE 8. SEGURIDAD EN EL TRABAJO MÓDULO 1. SEGURIDAD Y SALUD LABORAL (I) UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE SEGURIDAD: TÉCNICAS DE SEGURIDAD Concepto y Definición de Seguridad: Técnicas de Seguridad Clasificación de las Técnicas de Seguridad Los Riesgos Profesionales UNIDAD DIDÁCTICA 2. ACCIDENTES DE TRABAJO Definiciones de Accidente de Trabajo El Origen de los Accidentes de Trabajo Modelos de Notificación de Accidentes de Trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES COMO TÉCNICA PREVENTIVA Accidentes que se Deben Investigar Métodos de Investigación Tipos de Investigación de accidentes UNIDAD DIDÁCTICA 4. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN GENERAL DEL RIESGO DE ACCIDENTE La Evaluación de Riesgos Evaluación y Control de los Riesgos Proceso General de Evaluación de Riesgos Método de Evaluación de Riesgos W.T. Fine Contenidos mínimos de los procedimientos e instrucciones operativas UNIDAD DIDÁCTICA 5. INSPECCIONES DE SEGURIDAD E INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES Inspecciones de Seguridad Investigación de accidentes UNIDAD DIDÁCTICA 6. NORMAS Y SEÑALIZACIONES EN SEGURIDAD INDUSTRIAL Las Normas de Seguridad Señalización de Seguridad UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROTECCIÓN COLECTIVA E INDIVIDUAL La Protección Colectiva La Protección Individual Equipos de Protección Individual (EPIs) UNIDAD DIDÁCTICA 8. INCENDIOS Incendios Clases de Fuego: Tipos de Combustibles El Origen de los Incendios Protección ante Incendios UNIDAD DIDÁCTICA 9. PLANES DE EMERGENCIA Y AUTOPROTECCIÓN Planes de Emergencia y Autoprotección Actividades con Reglamentación Sectorial Específica Actividades sin Reglamentación Sectorial Específica Plan de Autoprotección Medidas de Emergencia UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD EN LUGARES DE TRABAJO Seguridad y Salud en los lugares de trabajo Seguridad en el proyecto Condiciones mínimas de volumen y superficie Suelos y desniveles Vías de circulación Puertas y portones Escaleras fijas y de servicio Escalas fijas Escaleras de mano Vías y salidas de evacuación Orden, limpieza y señalización Condiciones ambientales Iluminación Material y locales de primeros auxilios Instalaciones Vestuarios, duchas, lavabos y retretes Discapacitados MÓDULO 2. SEGURIDAD Y SALUD LABORAL (II) UNIDAD DIDÁCTICA 1. SEGURIDAD EN MÁQUINAS Y EQUIPOS DE TRABAJO Seguridad y Salud relacionada con las Máquinas Origen y clasificación de los riesgos en máquinas Requisitos fundamentales de seguridad y salud Medidas de Protección Real Decreto 1215/1997 Disposiciones de Seguridad en Equipos de Trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 2. HERRAMIENTAS E INSTALACIONES Herramientas Manuales Herramientas Manuales a Motor Instalaciones UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANIPULACIÓN, TRANSPORTE Y ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Manipulación de Materiales Almacenamiento de Materiales Transporte de Materiales Equipos de Elevación y Transporte UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA ELECTRICIDAD Y EL RIESGO ELÉCTRICO La Electricidad y el Riesgo Eléctrico Tipos de Contacto Eléctrico Trabajos sin Tensión Trabajos en Tensión Maniobras, mediciones, ensayos y verificaciones Trabajos en proximidad Trabajos en Ambientes Especiales Requisitos Técnicos para la Realización de Trabajos Eléctricos UNIDAD DIDÁCTICA 5. SEGURIDAD EN EL MANEJO DE PRODUCTOS QUÍMICOS Aspectos fundamentales de la Industria Química Clasificaciones de los Agentes Químicos Comercialización Segura de Productos Químicos Evaluación y control del Riesgo Químico Medidas específicas de prevención y protección Sistemas de Protección Colectiva Los EPIs en la Industria Química UNIDAD DIDÁCTICA 6. RESIDUOS TÓXICOS Y PELIGROSOS Introducción: Medio Ambiente y Empresa Residuos Tóxicos y Peligrosos Gestión de los Residuos UNIDAD DIDÁCTICA 7. SOLDADURA Las Operaciones de Soldadura Técnicas de Soldeo Riesgos Higiénicos en Soldadura Riesgos de Seguridad en Soldadura Protecciones Individuales en Soldadura UNIDAD DIDÁCTICA 8. ESPACIOS CONFINADOS Concepto y Clasificación de los Espacios Confinados Riesgos y Peligros Asociados a los Espacios Confinados Preparación y Actuación en Espacios Confinados Procedimientos de Emergencia y Rescate Formación y Entrenamiento de los Trabajadores UNIDAD DIDÁCTICA 9. ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS Formación de los trabajadores Programación de la Formación Impartición de la Formación Evaluación de la Formación Técnicas de Comunicación Técnicas de Información Técnicas de Negociación