Máster en Operaciones de Control y Formación en Consumo

PARTE 1. CONTROL DE CONSUMO EN ACTIVIDADES, PRODUCTOS Y SERVICIOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO INSTITUCIONAL EN MATERIA DE CONTROL EN CONSUMO Regulación de la actividad del comercio interior Instituciones públicas y privadas responsables del control de mercado - Organismos públicos en el marco de las instituciones de la Unión Europea - Organismos públicos de la Administración del Estado - Organismos públicos de la Administración Autonómica - Organismos públicos de la Administración Local - Organizaciones del ámbito privado Distribución de competencias en materia de protección al consumidor e inspección de productos y servicios en la Administración publica - Competencias de la Administración del Estado - Competencias de las Administraciones Autonómicas - Competencias de la Administración Local Competencias de la administración local y autonómica en el ámbito del control de mercado - Competencias relativas a la función inspectora y la potestad sancionadora en el ámbito de la regulación autonómica - Competencias relativas a la función inspectora y la potestad sancionadora en el ámbito de la regulación local UNIDAD DIDÁCTICA 2. NORMAS EN MATERIA DE CONTROL DE CONSUMO Y COMERCIO INTERIOR El control de mercado por parte de la administración - Concepto y finalidad del control de mercado: enfoque centrado en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios - Campanas de inspección. Ámbito y desarrollo. Tipos de campanas - Control sistemático de mercado Identificación y competencias de distintas normativas en materia de consumo - Normativa de ámbito estatal y comunitario - Normativa de ámbito autonómico - Normativa de ámbito local - Normativa en materias concurrentes Normas técnicas de calidad de productos y etiquetado.- - Normas horizontales - Normas relativas al sector alimentario - Normas relativas al sector industrial - Normas relativas al sector servicios Derechos y responsabilidad de la empresa - Obligaciones de los inspeccionados - Derechos de los inspeccionados Aplicación de la normativa a casos concretos de productos de gran consumo y uso generalizado UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE CONTROL DE MERCADO Motivación de la actuación inspectora - Actuaciones de oficio - Actuaciones motivadas por denuncia previa - Otras motivaciones de la actuación inspectora Procedimientos administrativos de la actuación inspectora - Procedimientos de vigilancia y control de mercado - Procedimientos de investigación y obtención de información sobre sectores del mercado sometidos a estudio - Procedimientos de asesoramiento e información a los agentes del mercado El procedimiento administrativo de la inspección de consumo - Diseño y planificación de la actividad inspectora - Gestión y ejecución de las actuaciones inspectoras - Evaluación de la actividad inspectora La toma de muestras en una inspección: Requisitos formales - Toma de muestras reglamentaria - Toma de muestras indicativa Técnicas de toma de muestras - Toma de muestras de productos envasados - Toma de muestras de productos a granel - Toma de muestras de otros bienes Tipos de análisis - Análisis inicial - Análisis contradictorio - Análisis dirimente Función y estructura del Acta de inspección - Finalidad del acta de inspección. Requisitos legales - Datos de identificación - Descripción de los hechos - Documentación anexa - Tipos de actas de inspección Medidas cautelares y actuaciones administrativas de protección - Paralización preventiva de los servicios - Inmovilización cautelar de los productos afectados - Medidas de protección de los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios PARTE 2. DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Terminología de la documentación e información de consumo: - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa - Lenguajes: normativos y documentales Boletines de Información e Informes: - Concepto - Finalidad - Estructura - Composición Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación: - Forma - Plazos Técnicas y normas gramaticales: - Corrección ortográfica y semántica - Construcción de oraciones - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita: - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos Redacción de documentos profesionales: - Lenguaje escrito - Contenido y su organización: fichas de contenido - Resumen o síntesis Presentación de la documentación: - Fuentes de origen - Cronología - Canales de comunicación y divulgación - Internet/Intranet Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo: - Protección de datos - Seguridad y confidencialidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO Aspecto de los caracteres y letras: - Tipo - Tamaño - Efectos Aspecto de un párrafo: - Alineación e interlineado - Espacio anterior y posterior - Sangrías y tabuladores en el texto - Trabajo con la regla - Listas numeradas - Cambio de estilo, viñetas y otros Formato del documento: - Auto-formato - Autocorrección - Aplicación de manuales de estilo Edición de textos: - Configuración de encabezados y pies de página - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros Documentos profesionales: - Creación y uso de plantillas - Tareas automatizadas Creación de un informe personalizado: - Asistente para informes - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado) - Creación de un auto informe Creación de formularios: - Asistente para formularios - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario - Auto-formulario - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario - Uso de filtros en formularios Impresión de textos UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS Presentación de información con tablas: - Creación de una tabla - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas - Importación, vinculación y exportación de tablas Edición de una tabla: - Movimiento - Agregaciones y eliminaciones - Búsquedas y reemplazos de datos - Copias, cortes y pegados de datos Relaciones entre las tablas: - Índices - Conversiones de texto y tablas Personalización de la vista Hoja de datos: - Visualización y ocultación - Cambio altura de filas y columnas - Desplazamiento e inmovilización Impresión de una hoja de datos UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS Elaboración de representaciones gráficas: - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad Elementos presentes en los gráficos: - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación- Configuración y modificación de los elementos Tipos de gráficos: - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados Creación de un gráfico: - Selección del tipo de gráfico - Selección de los rangos de datos - Agregar una nueva serie de datos al gráfico - Opciones del gráfico - Ubicación del gráfico Modificación del gráfico: - Tipo de gráfico - Datos de origen - Opciones de gráfico - Ubicación - Agregar datos y línea de tendencia - Vista en 3D Borrado de un gráfico Integración de gráficos en documentos PARTE 3. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL Estructura del entorno comercial Fórmulas y formatos comerciales Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial Estructura y proceso comercial en la empresa Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales Normativa general sobre comercio Derechos del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL El vendedor profesional Organización del trabajo del vendedor profesional Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Documentos comerciales Documentos propios de la compraventa Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial Elaboración de la documentación Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA Operativa básica de cálculo aplicado a la venta Cálculo de PVP (Precio de venta al público) Estimación de costes de la actividad comercial Fiscalidad Cálculo de descuentos y recargos comerciales Cálculo de rentabilidad y margen comercial Cálculo de comisiones comerciales Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes PARTE 4. ACCIONES DE FORMACIÓN A COLECTIVOS VULNERABLES EN CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES EN COLECTIVOS VULNERABLES Población objetivo sensible o vulnerable en materia de consumo: - Concepto - Población vulnerable por situaciones de inferioridad o falta de transparencia - Sectores, empresas y productos y/o servicios sensibles en materia de consumo Técnicas de segmentación de mercados aplicados al consumo: - Naturaleza y proceso de la segmentación del mercado y los consumidores - La segmentación del mercado según criterios de protección al consumidor Aplicación de las técnicas de segmentación para la identificación y caracterización de colectivos vulnerables UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACIÓN EN CONSUMO A COLECTIVOS VULNERABLES Planificación de actividades dirigidas a la formación en consumo a colectivos vulnerables - Objetivos de las acciones de información y formación - Cronogramas - Presupuestos - Difusión de las acciones Metodología didáctica: - Métodos didácticos - Tecnicas de aprendizaje - Dinámica de grupos - Recursos didácticos Educación de adultos Tipos de recursos didácticos Elaboración de contenidos y edición de materiales didácticos dirigidos a colectivos vulnerables en materia de consumo - Características del colectivo - Accesibilidad UNIDAD DIDÁCTICA 3. DINAMIZACIÓN DE COLECTIVOS VULNERABLES Procesos de comunicación a pequeños o grandes grupos - Aplicación de tecnicas de dinamización y dirección de grupos Técnicas de comunicación y dinámica de grupos Dinámica de grupos y habilidades personales de comunicación El proceso de comunicación: - Tipos de comunicación - Dificultades y barreras en la comunicación Comunicación oral: - Características de la comunicación oral - Comunicación no verbal Las presentaciones a traves de aplicaciones informáticas - Preparación de presentaciones en materia de información y formación en consumo - Estructura de una presentación - Aplicaciones y software especifico para la elaboración de presentaciones - Utilidades de animación de presentaciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL Y EVALUACIÓN DE ACCIONES DE FORMACIÓN Y EDUCACIÓN A COLECTIVOS VULNERABLES EN CONSUMO Calidad de las acciones de formación en consumo Evaluación de la acción de formación Metodología de la evaluación de acciones de formación: - Pruebas de evaluación - Efectividad y satisfacción de los objetivos Evaluación de la acción y los recursos disponibles: - Objetivos de la evaluación - Contenidos - Actividades - Metodología - Recursos - Formadores Elaboración de informes de evaluación PARTE 5. PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y CONSUMO RESPONSABLE UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Políticas públicas en consumo Iniciativas privadas en la promoción de los derechos de los consumidores El rol de otros actores en la promoción de los derechos de los consumidores UNIDAD DIDÁCTICA 2. CAMPAÑAS DIVULGATIVAS EN MATERIA DE CONSUMO Diseño y planificación de una campaña informativa Edición de materiales divulgativos Evaluación de los resultados de la campaña divulgativa UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONSUMO RESPONSABLE Hábitos de consumo Consumo saludable Consumo ecológico Consumo solidario Compra responsable PARTE 6. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL MERCADO RELEVANTE El entorno de las organizaciones El mercado: concepto y delimitación El mercado de bienes de consumo El mercado industrial El mercado de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Importancia de la segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales. Requisitos para una segmentación eficaz Las estrategias de cobertura del mercado Las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori UNIDAD DIDÁCTICA 3. SELECCIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN DE MERCADOS Tipología de la información de mercados Descripción y características de los principales sistemas de obtención de información primaria cualitativa Descripción y características de los principales sistemas de obtención de información primaria cuantitativa Fuentes de información secundaria sobre mercados nacionales e internacionales Procedimientos para cumplir los criterios en la selección de las fuentes y datos de información UNIDAD DIDÁCTICA 4. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y MARKETING Los componentes de un sistema de información de marketing Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL PAPEL DEL MARKETING EN EL SISTEMA ECONÓMICO Y EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL Evolución del concepto y contenido del marketing: el intercambio como criterio de demarcación del alcance del marketing La función del marketing en el sistema económico El marketing como filosofía o cultura empresarial: evolución del papel del marketing dentro de la empresa. Las tendencias actuales en el marketing Marketing y dirección estratégica UNIDAD DIDÁCTICA 6. INVESTIGACIÓN COMERCIAL EN MARKETING DIGITAL Marketing digital vs. Marketing tradicional Investigación Comercial en Marketing Digital Integración de Internet en la Estrategia de Marketing Estrategia de Marketing Digital Marketing Estratégico en Internet UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING DIGITAL El plan de marketing digital Análisis de la competencia Análisis de la demanda DAFO, la situación actual Objetivos y estrategias del plan de marketing digital Estrategias básicas: segmentación, posicionamiento, competitiva y de crecimiento Posicionamiento e imagen de marca Captación y fidelización de usuarios Integración del plan de marketing digital en la estrategia de marketing en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 8. PSICOLOGÍA DEL PUNTO DE VENTA Y PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR Principios y criterios para la distribución de la superficie de venta La concepción del establecimiento Gestión de recursos humanos en el punto de venta Principales instrumentos de conocimiento del consumidor Comportamiento del consumidor en el punto de venta UNIDAD DIDÁCTICA 9. PSICOLOGÍA DE LA COMPRA Y PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR CLIENTE Factores psicológicos de la compra Psicología del consumidor cliente UNIDAD DIDÁCTICA 10. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Factores de influencia en el comportamiento del consumidor El proceso de la cultura Semejanzas y diferencias de los valores culturales Factores sociológicos de consumo El proceso de decisión del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 11. ENGAGEMENT CON EL CLIENTE Y ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA El ciclo de vida del cliente El estudio del comportamiento de compra: ciclo de compra y consumo del cliente El momento de la verdad “zeromoment of truth” Estrategias de Fidelización del cliente