ITIL® Foundation in IT Services Management

1. Introducción

ITIL® ha sido actualizado con el objetivo de mejorar prácticas para la entrega de servicios de TI a los clientes de su organización. ITIL tiene sus cimientos en el mundo de TI, pero estos principios se pueden usar fácilmente fuera de él, por ejemplo, en los departamentos de proyectos o de Recursos Humanos.

El nombre ITIL 4 nos indica el papel que jugará ITIL en el apoyo a personas y organizaciones para abordar los avances a nivel Industrial. ITIL 4 evolucionará para proporcionar un Modelo Operativo / Digital integral que se conecta con la estrategia comercial de manera más amplia.

ITIL®4 reestructura gran parte de las prácticas establecidas de ITSM en un contexto más amplio de experiencia del cliente, cadena de valor y transformación digital, proporcionando un nuevo enfoque basado en el Sistema de Valor del Servicio (SVS) y compatibilizando la adopción de nuevas formas de trabajo como Lean, Agile y DevOps.

2. Objetivo

Al final de este curso de dos días, los asistentes comprenderán lo siguiente:

Los conceptos clave de ITIL®4.

Los principios guía de ITIL®4.

La nueva cadena de valor de servicios de ITIL®.

Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.

Las prácticas de ITIL®, con un enfoque en 18 de ellas.

Conceptos clave de Lean IT, Agile, DevOps y la Gestión del Cambio organizacional, y por qué son importantes para brindar valor comercial

3. Descripción

ITIL®4 Foundation proporcionará a los participantes los fundamentos que los ayuden a familiarizarse con los métodos y conceptos ITIL® (Información Technologies Infrastructure Library). Y preparará a los candidatos para el examen de certificación.

4. Audiencia

Individuos iniciando la Gestión de servicios

Gerentes de ITSM y aspirantes a Gerentes de ITSM

Individuos que trabajan en otras partes de TI (digital, producto, desarrollo con una gran interrelación con la entrega del servicio.

Personas que actualmente cuentan con una certificación en ITIL® y buscan actualizar su conocimiento.

5. Temario

Lección 1: Conceptos Clave

Definiciones

Conceptos clave sobre crear Valor con Servicios

Conceptos Clave sobre las Relaciones del Servicio

Lección 2: Principios Guía de ITIL®

Naturaleza, Uso e Interacción

El Uso de los Principios Guía

Lección 3: Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicios

Organizaciones y Gente

Información y Tecnología

Socios y Proveedores

Procesos y Flujos de Valor

Lección 4: Sistema de Valor ITIL®

Propósito

Componentes

Lección 5: Cadena del Valor del Servicio

La Naturaleza Interconectada de la Cadena de Valor del Servicio y cómo Soporta a los Flujos de Valor.

Entradas, Salidas y Propósito de Cada Actividad de la Cadena de Valor.

Lección 6: Practicas de ITIL

Gestión de la Seguridad de la Información

Gestión de las Relaciones

Gestión de Proveedores

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Capacidad y el Desempeño

Gestión de Activos de TI

Gestión de la Continuidad del Servicio

Gestión del Monitoreo y Eventos

Gestión de Liberaciones

Gestión de la Configuración del Servicio

Gestión del Despliegue

Mejora Continua

Control de Cambios

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Solicitudes de Servicio Service Desk

Service desk

Gestión del Nivel del Servicio