Maestría Internacional en Telemárketing

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TELEMARKETING

1. Definición y origen.
2. Procesos y planificación estratégica.
3. Factores de éxito.
4. Ventajas e inconvenientes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRAINING DE VENTAS

1. Training de ventas, la orientación al cliente y la venta.
2. Control de la llamada.
3. Estructura de la llamada.
4. Escuchas y preparación de la llamada. El guión o Script.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1. Comunicación telefónica. El uso eficaz de la voz.
2. Escucha activa.
3. Rapport.
4. Inteligencia emocional. Empatía y asertividad.
5. Autocontrol de emociones.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS LLAMADAS

1. Escuchas y preparación de la llamada.
2. Acogida y cortesía telefónica.
3. Emisión de llamadas.
4. Recepción de llamadas.
5. Coaching. Mejora continuada.
6. Los silencios y las pausas.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LOS CLIENTES

1. Atención al cliente telefónico.
2. Tipos de clientes.
3. Aspectos clave en la fidelización de clientes.
4. Importancia de la satisfacción.
5. Evaluación de la satisfacción.
6. Resolución de incidencias.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VALOR DE LA INFORMACIÓN

1. La prospección. El cliente objetivo.
2. Motivaciones y necesidades del consumidor.
3. La segmentación del mercado.
4. La presentación.
5. Gestión de los datos personales. LOPD.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. TRABAJAR EN EQUIPO

1. Cooperar o competir.
2. Comunicación en la empresa.
3. Motivación y frustración.
4. Gestión del tiempo.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. TÉCNICAS DE VENTA TELEFÓNICA

1. Claves de la venta telefónica.
2. Persuasión o convicción.
3. Aprender a preguntar.
4. Identificación de la información importante.
5. La argumentación.
6. Tratamiento de las objeciones.
7. Negociación.
8. Método Spin. Ley de división.
9. Cerrar una venta.
10. La post venta.