Diseñando Experiencias de Servicio WOW

Módulo 1 Globalización de los servicios, modelos de negocio basados en el servicio

Conocer, entender y aplicar mejores prácticas de modelos de servicio para la empresa del participante

Contenido:

Temario

1. El mundo, la economía y la competitividad en los servicios

2. Plataformas de modelos de servicios

3. Best practices modelos de negocio exitosos

1. Procesos entre departamentos, rompiendo los silos.

2. Empatía entre generaciones: Millenials. Centenials y seniors en equipo

3. Halocracia: el nuevo paradigma de servicio interno

Tema 4: Uso de las TIC s y Business analytics para medir el servicio

Objetivo: Medir las experiencias de servicio acorde a datos de satisfacción y escalas de monitoreo de actitudes

Contenido:

1. Business analytics y los puntos de contacto

2. Modelo servqual para mediciones de servicio

3. Las TICs en apoyo a la creación de bases de datos

4. Cómo obtener datos e insights de servicio de la cadena de suministro desde el proveedor hasta el consumidor.

Tema 5: Estrategias de servicio WOW cross plataforma

Objetivo: Desarrollar estrategias de servicio cross plataformas B2B, B2C, C2C, B2G, P2P: H2H

Contenido:

1. Rentabilización del servicio como diferenciador de la compañía

2. Modelo Disney

3. Modelo Zappos

4. Modelo Amazon

5. creación de tu propio modelo de desarrollo de estrategias de servicio

Módulo 2 Mapeo de procesos de servicio con el cliente externo

Empatizar con el cliente mediante el conocimiento y facilidad de los puntos de contacto de la empresa y el cliente

Temario

1. Blue print de servicios

2. Mapas de empatía

3. Design thinking del servicio

Módulo 3 Mapeo interno

Empatizar con el cliente interno para elevar la productividad entre áreas

Temario

1. Procesos entre departamentos, rompiendo los silos.

2. Empatía entre generaciones: Millenials. Centenials y seniors en equipo

3. Halocracia: el nuevo paradigma de servicio interno

Módulo 4 Construyendo relaciones experienciales con el cliente por medio de Business Analytics

Construyendo relaciones experienciales con el cliente por medio de Business Analytics

Temario

1. Business analytics y los puntos de contacto

2. Modelo servqual para mediciones de servicio

3. Las TICs en apoyo a la creación de bases de datos

4. Cómo obtener datos e insights de servicio de la cadena de suministro desde el proveedor hasta el consumidor.

Módulo 5 Desarrollando al interior y exterior de la compañía, experiencias wow del servicio.

Desarrollar estrategias de servicio cross plataformas B2B, B2C, C2C, B2G, P2P: H2H

Temario

1. Rentabilización del servicio como diferenciador de la compañía

2. Modelo Disney

3. Modelo Zappos

4. Modelo Amazon

5. Creación de tu propio modelo de desarrollo de estrategias de servicio