Tratamiento de Quejas en las Organizaciones (ISO 10002)

CONCEPTOS BÁSICOS.

Primero lo Primero.

• Introducción
• Objeto y Campo de Aplicación.
• Normatividad.
• Términos y Definiciones.
• Generalidades.
• Principios de Orientación.

MARCO DE REFERENCIA.

Cómo Empezar a Tratar sus Quejas.

• Compromiso.
• Política.
• Responsabilidad y Autoridad.

PLANIFICACIÓN Y DISEÑO.

Planifique para Aumentar la Fidelidad y la Satisfacción de sus Clientes.

• Generalidades.
• Objetivos.
• Actividades.
• Recursos.

OPERACIÓN.

Qué Proceso Seguir.

• Comunicación.
• Recepción de la Queja.
• Seguimiento de la Queja.
• Acuse de Recibo de la Queja.
• Evaluación Inicial de la Queja.
• Investigación de las Quejas.
• Respuesta de las Quejas.
• Comunicación de la Decisión.
• Cierre de la Queja.

MANTENIMIENTO Y MEJORA.

Hoy Mejor que Ayer, Mañana Mejor que Hoy.

• Recopilación de la Información.
• Análisis y Evaluación de las Quejas.
• Satisfacción con el Proceso de Tratamiento de las Quejas.
• Seguimiento.
• Auditoría.
• Revisión por la Dirección.
• Mejora Continua.
• Herramientas Auxiliares.
• Comentarios y Sugerencias.
• Ejemplos y Ejercicios.
• Estudios de Caso.