Master En Autoestima, Asertividad Y Resolución De Conflictos + Técnico Experto En Comunicación Y Atención Al Público

CURSO 1: MASTER EN AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS PARTE 1. AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA AUTOESTIMA Introducción ¿Qué es la Autoestima? Desarrollo de la Autoestima Grados de autoestima Importancia de la autoestima positiva Autoestima Alta y Baja Distorsiones cognitivas Indicadores de Autoestima UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL AUTOCONCEPTO Introducción Conceptos y teorías Evaluación Programas de Intervención UNIDAD DIDÁCTICA 3. AUTO-RESPETO Y AUTO-REALIZACIÓN Auto-respeto Como hacer frente a las críticas: Responder a las quejas Creatividad y Auto-realización en el trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL AUTOCONTROL EMOCIONAL Introducción El autocontrol emocional Las emociones La ira Formas concretas de manejar las emociones de Ansiedad e Ira UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL EMOCIONAL Imaginación/Visualización Entrenamiento asertivo Técnica de control de la respiración Administración del tiempo La relajación UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS COGNITIVAS Introducción Solución de problemas Detención del pensamiento La inoculación del estrés La sensibilización encubierta Terapia racional emotiva de Ellis UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS GRUPALES Dinámicas de grupos MÓDULO 2. LA ASERTIVIDAD COMO ESTRATEGIA Y ESTILO DE COMUNICACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Concepto de Inteligencia Emocional Teorías y Modelos de la Inteligencia Emocional Componentes de la Inteligencia Emocional Aptitudes en las que se basa la Inteligencia Emocional Evaluación de la Inteligencia Emocional La Inteligencia Emocional en los equipos de trabajo Programas de Desarrollo de Inteligencia Emocional UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN Introducción Elementos principales del proceso de comunicación Niveles de la comunicación Elementos que favorecen la comunicación Elementos que dificultan la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 10. COMUNICACIÓN NO VERBAL ¿Qué es la comunicación no verbal? Componentes de la comunicación no verbal El lenguaje corporal UNIDAD DIDÁCTICA 11. COMUNICACIÓN NO VIOLENTA Introducción a la comunicación no violenta Comunicación no violenta: dar paso a la compasión Comunicación empática Comunicación no violenta en los grupos Observar sin enjuiciar Cómo pedir y recibir Expresar enfado y reconocimiento UNIDAD DIDÁCTICA 12. LAS HABILIDADES SOCIALES ¿Qué son las habilidades sociales? La asertividad La empatía La escucha activa MÓDULO 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN, AFRONTAMIENTO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS UNIDAD DIDÁCTICA 13. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES Introducción Habilidades de resolución de problemas Técnicas básicas de resolución de problemas El análisis de decisiones Toma de decisiones: el proceso de decisión UNIDAD DIDÁCTICA 14. GESTIÓN DE CONFLICTOS Conceptualización del conflicto Orígenes y causas de los conflictos Tipos de conflictos Elementos del conflicto Importancia del conflicto La conflictología Prevención de los conflictos UNIDAD DIDÁCTICA 15. AFRONTAMIENTO DE LOS CONFLICTOS Qué es un problema, qué es un conflicto Conflictos de necesidades e intereses en la tarea Los conflictos como oportunidad o como riesgo Cómo y porque aparecen los conflictos Ganadores o perdedores UNIDAD DIDÁCTICA 16. METODOLOGÍA DE RESOLUCIÓN: LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Estilos de negociación Los caminos de la negociación Fases de la negociación Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas PARTE 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Elementos del proceso de comunicación Tipos de comunicación La comunicación informal Efectos de la comunicación Obstáculos o barreras para la comunicación Decálogo de la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente - Técnicas de comunicación - Habilidades sociales Análisis del proceso de comunicación y sus barreras - Barreras en la comunicación Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación - Comunicación de estilo agresivo - Comunicación de estilo pasivo - Comunicación de estilo asertivo Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales Trato adecuado a personas con discapacidad - Normas de protocolo con usuarios discapacitados UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES El lenguaje - Calidad de la información - Formas de presentación - Expresión oral: dicción y entonación Lenguaje no verbal - Lenguaje corporal - Escucha activa - Empatía - Asertividad - Feed-back Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...) - Tipologías de personalidad - Tipologías de actitudes UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL Las habilidades conversacionales en la conversación oral Técnicas de intervención verbal - Técnicas directivas - Técnicas no directivas Formas de comunicación oral en la empresa - Diálogo - Discurso - Entrevista - Debate - Mesa redonda - Seminario UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Proceso de comunicación telefónica - La expresión verbal en la comunicación telefónica - La expresión no verbal en la comunicación telefónica Prestaciones habituales Medios y equipos Realización de llamadas Protocolo telefónico UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA Normas generales de la comunicación escrita - Características y pautas de realización del discurso Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos Técnicas y normas gramaticales - Signos de puntuación - Normas de tildación - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas Diccionarios - Tipos - Gramáticas MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO Normativa en defensa del consumidor - Derechos y deberes - Legislación Estatal, Autonómica y Local - Legislación Comunitaria Instituciones y organismos de protección al consumidor - Tipología - Competencias - Organigrama funcional Procedimientos de protección al consumidor - Protección de datos y confidencialidad - Transparencia de los procedimientos UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente - Naturaleza - Efectos Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias - Elementos formales que contextualizan la reclamación - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores Proceso de tramitación y gestión de una reclamación - Plazos de presentación - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes - Gestión on-line Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones - Fases del proceso de resolución - Documentación que se genera La actuación administrativa y los actos administrativos - Concepto y elementos - Clases - Eficacia de los actos - El silencio administrativo - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Conceptos - Queja - Reclamación - Consulta - Denuncia - Partes intervinientes Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones - Situación, percepción, motivación: clima - Tratamiento Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones - Interpersonal - Telefónica - Escrita - Telemática Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones - Dialéctica de la argumentación - Negociación y sus técnicas de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Tratamiento de las anomalías - Principales incidencias/anomalías - Forma - Plazos Procedimientos de control del servicio - Parámetros de control - Técnicas de control Indicadores de calidad Evaluación y control del servicio - Métodos de evaluación - Medidas correctoras Análisis estadístico PARTE 3. COMUNICACIÓN EFECTIVA Y TRABAJO EN EQUIPO UNIDAD DIDÁCTICA 1. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES Definición de habilidad personal y social Habilidades sociales de especial interés en el ámbito laboral UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Importancia de la comunicación en la empresa. Ventajas e inconvenientes Función estratégica de la comunicación Tipos de comunicación existentes UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO Perfil competencial del líder Funciones esenciales del líder Funciones complementaria del líder Concepto de trabajo en equipo. Diferencias Ventajas del trabajo en equipo Técnicas y habilidades personales y sociales necesarias para el trabajo en equipo UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA Teorías de la Motivación. Tipos de motivación y estándares de eficacia. UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE EVITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Habilidades personales y sociales necesarias UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA ORIENTACIÓN AL CAMBIO Principales inconvenientes y resistencia al cambio Habilidades personales y sociales necesarias para la motivación al cambio PARTE 4. COACHING Y MENTORING UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES EL COACHING? El cambio, la crisis y la construcción de la identidad Concepto de coaching Etimología del coaching Influencias del coaching Diferencias del coaching con otras prácticas Corrientes actuales de coaching UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPORTANCIA DEL COACHING ¿Por qué es importante el coaching? Principios y valores Tipos de coaching Beneficios de un coaching eficaz Mitos sobre coaching UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL COACHING I Introducción: los elementos claves para el éxito Motivación Autoestima Autoconfianza UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL COACHING II Responsabilidad y compromiso Acción Creatividad Contenido y proceso Posición “meta” Duelo y cambio UNIDAD DIDÁCTICA 5. ÉTICA Y COACHING Liderazgo, poder y ética Confidencialidad del Proceso Ética y Deontología del coach Código Deontológico del Coach Código Ético UNIDAD DIDÁCTICA 6. COACHING COMO AYUDA AL LIDERAZGO DE EMPRESA El coaching como ayuda a la formación del liderazgo El coaching como estilo de liderazgo El coach como líder y formador de líderes Cualidades del líder que ejerce como coach UNIDAD DIDÁCTICA 7. HERRAMIENTAS DE COACHING EJECUTIVO El coaching ejecutivo Cualidades y competencias Desarrollo de formación y experiencia empresarial Dificultades del directivo. Errores más comunes Instrumentos y herramientas de medición del coaching ejecutivo UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA MEJORA DEL FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO Adaptación y aprendizaje: Los Programas de entrenamiento Las principales técnicas de desarrollo en equipo UNIDAD DIDÁCTICA 9. QUÉ ES EL MENTORING Antecedentes del mentoring y término Definiciones de mentoring Orientación del mentoring Bases del mentoring Mentoting vs coaching Por qué usar mentoring UNIDAD DIDÁCTICA 10. CLASES DE MENTORING Mentoring situacional Mentoring informal Mentoring formal UNIDAD DIDÁCTICA 11. CREACIÓN Y DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE MENTORING Detección y análisis de necesidades Estructura del programa de mentoring Comunicación y expansión del programa Gestíon íntegra del mentoring CURSO 2: TÉCNICO EXPERTO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Elementos del proceso de comunicación Tipos de comunicación La comunicación informal Efectos de la comunicación Obstáculos o barreras para la comunicación Decálogo de la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente - Técnicas de comunicación - Habilidades sociales Análisis del proceso de comunicación y sus barreras - Barreras en la comunicación Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación - Comunicación de estilo agresivo - Comunicación de estilo pasivo - Comunicación de estilo asertivo Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales Trato adecuado a personas con discapacidad - Normas de protocolo con usuarios discapacitados UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES El lenguaje - Calidad de la información - Formas de presentación - Expresión oral: dicción y entonación Lenguaje no verbal - Lenguaje corporal - Escucha activa - Empatía - Asertividad - Feed-back Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...) - Tipologías de personalidad - Tipologías de actitudes UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL Las habilidades conversacionales en la conversación oral Técnicas de intervención verbal - Técnicas directivas - Técnicas no directivas Formas de comunicación oral en la empresa - Diálogo - Discurso - Entrevista - Debate - Mesa redonda - Seminario UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Proceso de comunicación telefónica - La expresión verbal en la comunicación telefónica - La expresión no verbal en la comunicación telefónica Prestaciones habituales Medios y equipos Realización de llamadas Protocolo telefónico UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA Normas generales de la comunicación escrita - Características y pautas de realización del discurso Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos Técnicas y normas gramaticales - Signos de puntuación - Normas de tildación - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas Diccionarios - Tipos - Gramáticas MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO Normativa en defensa del consumidor - Derechos y deberes - Legislación Estatal, Autonómica y Local - Legislación Comunitaria Instituciones y organismos de protección al consumidor - Tipología - Competencias - Organigrama funcional Procedimientos de protección al consumidor - Protección de datos y confidencialidad - Transparencia de los procedimientos UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente - Naturaleza - Efectos Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias - Elementos formales que contextualizan la reclamación - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores Proceso de tramitación y gestión de una reclamación - Plazos de presentación - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes - Gestión on-line Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones - Fases del proceso de resolución - Documentación que se genera La actuación administrativa y los actos administrativos - Concepto y elementos - Clases - Eficacia de los actos - El silencio administrativo - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Conceptos - Queja - Reclamación - Consulta - Denuncia - Partes intervinientes Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones - Situación, percepción, motivación: clima - Tratamiento Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones - Interpersonal - Telefónica - Escrita - Telemática Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones - Dialéctica de la argumentación - Negociación y sus técnicas de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Tratamiento de las anomalías - Principales incidencias/anomalías - Forma - Plazos Procedimientos de control del servicio - Parámetros de control - Técnicas de control Indicadores de calidad Evaluación y control del servicio - Métodos de evaluación - Medidas correctoras Análisis estadístico