Máster en Dirección Comercial de Entidades de Seguros y Reaseguros

PARTE 1. GESTIÓN Y COORDINACIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE SEGUROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMERCIALIZACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS El mercado de seguros y reaseguros: Canales de comercialización y red de venta en el sector asegurador: La empresa aseguradora: Planificación de la comercialización de seguros y reaseguros UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DE LA RED DE VENTA DE SEGUROS Y REASEGUROS Concepto de Red de venta: Determinación del tamaño de la red Necesidades materiales de la Red Necesidades presupuestarias: Ingresos y gastos de los canales Los sistemas de remuneración a la red de mediación La selección del equipos de venta interno Procesos y fases de captación y selección de personal: entrevista, dinámica de grupos y otros UNIDAD DIDÁCTICA 3. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN COMERCIAL DEL EQUIPO DE VENTAS DE SEGUROS Y REASEGUROS Los planes comerciales en entidades aseguradoras: La gestión por objetivos: Asignación de zonas, clientes u otros parámetros al equipo de ventas Los procedimientos de control y evaluación desarrollo de acciones comerciales: UNIDAD DIDÁCTICA 4. LIDERAZGO Y FORMACIÓN DEL EQUIPO DE VENTA DE ENTIDADES ASEGURADORAS Liderazgo y motivación de equipos de ventas en distintos canales de distribución: Los programas de formación en la actividad de mediación de seguros y reaseguros El proceso de enseñanza-aprendizaje aplicado a personas adultas PARTE 2. GESTIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN EL ÁMBITO DE SEGUROS Y REASEGUROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL SEGURO EN ESPAÑA Y EN LA UNIÓN EUROPEA Contexto económico nacional e internacional: Normativa general europea de seguros privados. Directivas Normativa española de seguros privados: El mercado único de seguros en la UE Derecho de establecimiento y libre prestación de servicios en la UE La actividad de mediación de seguros y reaseguros en el Mercado Único: Organismos reguladores: Elaboración y presentación de informes del análisis del sector y entorno nacional y europeo de seguros El Blanqueo de capitales Los mediadores. Su importancia. Concepto y funciones Los canales de distribución del seguro de la actividad de mediación: Clases de mediadores. Funciones, forma jurídica y actividades: Detección de oportunidades de negocio. Análisis de las variables y agentes del entorno de las empresas de mediación (debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades) UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DE LAS ACCIONES COMERCIALES DE PROMOCIÓN Y VENTA Y GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE EN LA ACTIVIDAD DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS Estructuras comerciales en el sector seguros: Marketing de servicios y marketing de seguros: El plan de marketing en seguros: Investigación y segmentación de mercados: El producto y la política de precios: La distribución en el sector del seguro: La comunicación como variable del marketing-mix: Prospección y análisis de cartera de clientes de la actividad de mediación de seguros y reaseguros: características diferenciadoras. Las fuentes de información Aplicaciones informáticas generales y específicas: sistemas gestores de bases de datos, hojas de cálculo u otras El cliente. Necesidades y motivaciones de compra. Hábitos y comportamientos: El presupuesto de las acciones comerciales: El servicio de asistencia al cliente: La fidelización del cliente: Aplicaciones informáticas de gestión de las relaciones con el cliente Estrategias de desarrollo de cartera y nueva producción de la actividad de mediación de seguros y reaseguros La calidad en el servicio: UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LAS ACCIONES COMERCIALES DE LA ACTIVIDAD DE MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS Los procedimientos de control y evaluación de las acciones comerciales Cálculo de ratios de rentabilidad y eficacia: El informe de presentación de resultados y consecución de objetivos: Actuaciones de mejora aplicables a la acción comercial propuesta PARTE 3. SUSCRIPCIÓN DE RIESGOS Y EMISIÓN DE PÓLIZAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERPRETACIÓN DE PROPUESTAS DE SEGURO Y REASEGURO DE DIFERENTES CONTRATOS Las propuestas y solicitudes de seguros Cumplimentación de propuestas de riesgos personales: salud, vida, enfermedad, accidentes Cumplimentación de propuestas de riesgos materiales: incendio, robo, transportes, multirriesgos, ingeniería, vehículos, agrarios Cumplimentación de propuestas de riesgos patrimoniales: crédito y caución, responsabilidad civil Técnicas de comunicación: resolución de dudas planteadas UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA PÓLIZA Y OTROS ELEMENTOS QUE CONFORMAN EL CONTRATO DE SEGUROS Condiciones generales Condiciones particulares Condiciones especiales Suplementos o apéndices (modificaciones, ampliaciones, reducciones, suspensiones…) El recibo del seguro Elementos reales Elementos materiales Fórmulas de aseguramiento Modalidades de contratación (documentación y trámites necesarios para su aceptación) Tarificación y su correcta aplicación UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESO DE CONTRATACIÓN DE UNA PÓLIZA DE SEGUROS Captación del cliente, descripción de la operación, selección de productos, aporte de documentación, peritaje previo a la aceptación, petición del seguro a la entidad, emisión de la póliza y del recibo, formalización y revisión del contrato (adecuación a las garantías contratadas) Vigilancia del seguro: revalorización automática, bonificaciones, ampliación o reducción de garantías, siniestralidad, aumento o disminución de capitales, descuentos de la entidad, otros Normativa vigente en el tratamiento de datos Confidencialidad y seguridad Extinción del contrato de seguro UNIDAD DIDÁCTICA 4. NORMATIVA BÁSICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE COBRO DE RECIBOS Y GESTIÓN DE ARCHIVOS EN MEDIACIÓN DE SEGUROS Y REASEGUROS El recibo del seguro Formas de pago (efectivo, banco, cheque, transferencia), tiempo y lugar (presencial, domicilio del tomador, domiciliación en cuenta bancaria) Procedimientos de cobro de primas de seguros de forma presencial y vía telemática El ciclo de la gestión de cobro de recibos de primas de seguros mediante domiciliación bancaria Utilización de aplicaciones informáticas de gestión básicas de cobro de primas de seguros Procedimientos de cuadre de caja Identificación de la validez del dinero en efectivo Elaboración de estadillos de recibos cobrados, pendientes de cobro, devueltos, impagados Comunicación a la entidad aseguradora de los cobros y cobros pendientes realizados Operaciones de gestión de cobro y pago de primas Técnicas de comunicación oral y escrita para la formalización de pólizas, modificaciones, anulaciones y gestión de cobros de recibos Gestión de archivos en mediación de seguros y reaseguros PARTE 4. TRAMITACIÓN DE SINIESTROS EN ENTIDADES DE SEGUROS Y REASEGUROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DE SINIESTROS Concepto de siniestro El siniestro en la Ley del Contrato de Seguro Elementos y requisitos necesarios del siniestro: contrato, hecho, limites, daño (tipos de daños) Clases de siniestros Derechos y obligaciones de las partes Consecuencias del siniestro para las partes UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPIFICACIÓN DE LOS SINIESTROS SEGÚN EL RIESGO ASEGURADO, GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN NECESARIAS Personales Patrimoniales Automóviles UNIDAD DIDÁCTICA 3. TRATAMIENTO DEL SINIESTRO Principios fundamentales: confidencialidad, seguridad, buena fe, colaboración, aminoración de daños y conocimiento de la realidad Actuación del mediador en la asistencia al cliente, de forma presencial, telefónica, postal, telemática, otros UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCESO Y TEMPORALIZACIÓN DE LOS SINIESTROS Ocurrencia del siniestro Declaración al asegurador dentro de los plazos. Tipos de declaraciones: orales, preimpresas. (Partes de accidentes) Apertura del expediente. Asignación del n.º de expediente y recogida de datos Comprobación de la situación y condiciones particulares y especiales de la póliza Aceptación o rechazo del asegurador Motivos del rehúse, modelos de notificaciones Investigación de los hechos y peritaciones. Posible intervención de profesionales: peritos, abogados, médicos, reparadores, investigadores, otros Designación de peritos. El acta de peritación Valoración inicial y consecutiva. La estimación de los daños Constitución de provisiones técnicas y actualización constante Acuerdo o desacuerdo entre las partes Liquidación económica, reposición del bien o prestación del servicio Terminación del siniestro, cierre del expediente. Archivos. Protección de datos UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL FRAUDE EN LOS SINIESTROS Concepto Análisis del fraude Tipos de fraude Situaciones, hechos o circunstancias que inducen a sospechar la posibilidad de fraude Tipos de actuaciones e investigaciones más eficaces PARTE 5. ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Normativa, instituciones y organismos de protección Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros Procedimientos de protección del consumidor y usuario Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros Los entes públicos de protección al consumidor Tipología de entes públicos y su organigrama funcional Servicios de atención al cliente El Banco de España Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN, Y ATENCIÓN AL CLIENTE Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas Procesos de comunicación Tratamiento al cliente Habilidades personales y sociales Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...) PARTE 6. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Dependencia funcional en la empresa Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones Tramitación y gestión Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESOS DE CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN A LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Imagen e indicadores de Calidad Tratamiento de anomalías Procedimientos de control del servicio Evaluación y control del servicio