Cultura turística para personal de contacto

CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO

INTRODUCCIÓN
Durante sus años de trabajo, usted ha adquirido una gran experiencia, y sabe bien que sólo la práctica diaria puede ayudarnos a crecer como individuos, sin embargo, el desarrollo profesional de cada persona depende de su habilidad para revisar lo que sabe y aprender lo que es nuevo.
Anímese y manténgase a la expectativa de recibir y compartir experiencias y conocimientos, involúcrese en los temas.
Mantenga una actitud positiva: No es necesario estar serio o tener una actitud crítica, solamente sonría y utilice métodos efectivos de comunicación y haga su estancia en este curso placentera.

OBJETIVO GENERAL
Sensibilizar a los participantes, para mejorar la calidad de los servicios y fortalecer sus actitudes positivas, a fin de mejorar sus conductas y establecer un compromiso con la misma.

METODOLOGÍA
Basada en los principios de la educación activa para adultos, donde las personas dejan de ser espectadores pasivos para convertirse en agentes de su propia formación. Se utilizan presentaciones individuales y dinámicas grupales.
El instructor, empleará técnicas de capacitación variadas y material de apoyo audiovisual.

CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad del servicio se refiere a dos circunstancias: la primera, al servicio que se le puede dar al producto, después de la venta (ello implica la información sobre el producto, el lugar del servicio, su prontitud, la competencia y la posibilidad de encontrar varias fuentes de atención); la segunda interpretación se refiere a la calidad del servicio como teléfono, viajes y educación.
En este momento manejas ya algunos conceptos básicos sobre calidad, entiendes por calidad el cumplir con los requisitos de nuestros clientes. Asimismo identificas los principios absolutos de la calidad ¿los recuerdas?

Estos son:
• El sistema de la calidad es la prevención
• El estándar de realización es “Cero Errores”
• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Existen miles de momentos o situaciones en que se pone a prueba la imagen de la empresa:
A estas situaciones distintos autores les han denominado: “Momentos de Verdad”, y son las oportunidades que tenemos para demostrarles a nuestros clientes, que sólo el servicio excelente o aquel que trasciende a la expectativa o requerimientos del cliente, es el que contribuye a formar la buena reputación de la empresa.

Recuerda:
Un cliente muy satisfecho: Cuenta su experiencia a unas 3 ó 6 personas aproximadamente
Un cliente satisfecho: No cuenta a nadie su experiencia porque es lo esperado
Un cliente insatisfecho: Cuenta su experiencia a 20 personas o más.

TODO CUENTA: Los detalles que nos rodean, sin importar qué clase de trabajo hagamos. Es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro ámbito laboral. Es la manera de cómo hablamos y lo que decimos.

EL MOMENTO DE LA VERDAD
Esta preocupación por los detalles exige algo más que coordinación. Le recuerda a usted y a los otros que el contacto con su servicio le da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, positivas o negativas.

CONSEJO: Su manera de manejar los “momentos de verdad” determina los puntos que los clientes le asignan a su libreta de calificación mental. Si usted maneja debidamente esos momentos, ganará la lealtad del cliente. Trate de obtener buenas calificaciones en esta escala y comprobará que su diploma tiene un valor efectivo.

MOMENTOS DE MISERIA
Episodios donde la percepción de la calidad del servicio es pésima:
• Actitud indiferente, insensible
• Actuar en forma mecánica e impersonal
• No saludar amablemente
• No sonreír al cliente
• Actuar de prisa

MANEJA BIEN TUS MOMENTOS DE VERDAD Y TE VOLVERÁS IRRESISTIBLE
Algo que debemos tomar en cuenta y que es muy importante, es la capacidad y habilidad que tengas en realizar tu trabajo de una manera eficiente, y si además cuentas con la confianza de que lo qie estás haciendo es la manera correcta, tu nivel será elevado.

QUIENES FORMAN PARTE DEL PERSONAL DE CONTACTO:
Todas aquellas personas que, por su actividad, prestan algún tipo de servicio a los turistas que arriban a cualquier destino, ya sea por placer o por negocios; es decir, que tienen contacto permanente con el cliente.

Aquí podemos hacer mención de taxistas, recepcionistas, meseros, maleteros, cajeros, entre otros.

INTRODUCCIÓN:

. La importancia de la actividad turística...
• aporta una gran cantidad de divisas al país
• favorece el desarrollo de las comunidades
• genera empleos
• re-valora el patrimonio de las localidades

¿QUÉ ES UN LUGAR TURÍSTICO?:
Es aquel que cuenta con:
ATRACTIVOS TURÍSTICOS:NATURALES, HUMANOS Y CULTURALES.

ATRACTIVOS TURÍSTICOS
• Los atractivos se refiere a todos los lugares, objetos o acontecimientos de interés, entre los cuales podemos mencionar como más importantes, los paisajes, los climas, tradiciones folclóricas, balnearios, música, gastronomía, arquitectura, sitios arqueológicos, áreas naturales únicas por su biodiversidad.
• Características y eventos propios del lugar que provocan el desplazamiento turístico.
• El turista se desplaza motivado por alguna razón, si se logra motivar accederá al viaje.
• Existen dos tipos de atractivos: los naturales y los culturales.

CLASIFICACIÓN DE LOS ATRACTIVOS TURÍSTICOS

Naturales: flora, fauna, hidrografía, orografía
culturales: arquitectura civil, religiosa, folklore, gastronomía.

TU ACTITUD ES IMPORTANTE

NO TE QUEJES Busca una solución
NO CONDENES Convence
NO CRITIQUES Trabaja en equipo

Cada vez que expreses una de las opiniones anteriores reflexiona un poco de cuánto vale la pena estar quejándose, condenando o criticando.
Cambia tu actitud, sé una persona con un sentido positivo hacia la vida. Participa del cambio, tú eres importante.

LA CALIDAD COMO ACTITUD PERSONAL

CULTURA DE SERVICIO
La calidad en el servicio se logra centrando energías en ordenar los recursos que están por detrás de los momentos de la verdad, lo cual se posibilita por el hecho de que cada prestador de servicios comprenda cual es su aportación en el proceso de servicio. Es decir, es necesario que muchos niveles funcionen correctamente en la empresa y no sólo aquel que entra en contacto con el usuario.

El primer paso para convertir esta cultura de servicio en parte de nosotros mismos, es comprender el efecto de nuestro desempeño en el servicio que se presta al usuario final. El segundo paso es conocer cual es nuestra responsabilidad en el proceso de servicio y el paso final es hacernos cargo, esto significa que debemos cumplir con nuestras responsabilidades, de acuerdo a los estándares de servicio fijados, lo que permitirá tener un total control de nuestra aportación al proceso de servicio y provocará que el efecto en la prestación del mismo al usuario final sea altamente positivo.

PIRÁMIDE DE AUTOESTIMA
La pirámide de autoestima representa el crecimiento y desarrollo personal del individuo en donde la comunicación y aceptación de uno mismo son fundamentales. La pirámide está conformada por cuatro bloques en donde la cúspide representa la autoestima, el punto máximo de aceptación y dignidad del ser humano.

Conocer por qué y cómo actúa y siente el individuo
Al conocer todos sus elementos, que desde luego no funcionan por separado sino que se entrelazan para apoyarse uno al otro, el individuo logrará tener una personalidad fuerte y unificada; si una de estas partes no funciona de manera eficiente, las otras se verán modificadas y su personalidad será insegura, con sentimientos de ineficiencia y desvaloración.
“Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos”
R. Shuller

Auto-evaluación
La auto-evaluación refleja la capacidad interna de calificar las situaciones: si el individuo las considera “buenas”, le hacen sentir bien y le permiten crecer y aprender, por el contrario si las percibe como “malas” entonces no le satisfacen, carecen de interés y le hacen daño:

“El sentirse devaluado o indeseable es, en la mayoría de los casos, la base de los problemas humanos”.
Carl Rogers

Auto-respeto
El auto-respeto es:
- Atender y satisfacer las propias necesidades y valores.
- Expresar y manejar en forma conveniente sentimientos y emociones, sin hacerse daño ni culparse.
- Tiempo para atenderse, cuidarse, protegerse y darse a sí mismo.
“La autoestima es un silencioso respeto por sí mismo”.
Dov Peretz Elkins

Autoestima
La autoestima es la síntesis de todos los pasos anteriores. Si una persona se conoce y está consciente de sus cambios, crea su propia escala de valores y desarrolla sus capacidades; se acepta y se respeta.
“Sólo podemos amar cuando nos hemos amado a nosotros mismos”. Anónimo
A continuación se relacionan algunas reflexiones sobre la autoestima:

La autoestima es la capacidad de valorar el yo y tratarnos con dignidad, amor y realidad. Cualquier persona que se ama, está abierta al cambio.
Si respetamos nuestra valía, podremos percibir y respetar el valor de los demás; irradiamos confianza y esperanza.

LOS VALORES
Los valores son aquellas cualidades positivas que influyen en el juicio moral del individuo al tomar decisiones, regulan su conducta y dan sentido a su vida. Los valores tienen su origen en los más altos ideales acerca del destino de la humanidad que por consenso han buscado los hombres a lo largo de la historia.

LA AUTOESTIMA COMO BASE DEL SERVICIO PERSONAL

“DICE UN VIEJO REFRÁN QUE UNO NO PUEDE DAR LO QUE UNO NO TIENE”
Si tu misión es dar servicio excelente, tú tienes que empezar por darte servicio a ti mismo, a través de los siguientes puntos:
• La autoestima como base del servicio personal.
• Conocimiento personal: necesidad y emociones.
• Aspectos del servicio personal.
• Auto-Evaluación.