Atención a Clientes con Calidad y Profesionalismo

Presentación

No hay empresa viable sin atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las organizaciones tienen que apostar por la calidad del servicio.

En consecuencia, cuando alcanzar el éxito depende de satisfacer con calidad, integridad y oportunidad las expectativas y necesidades de los clientes, cada vez más exigentes y críticos, no existe otra alternativa que proyectarse a lograr la máxima calidad del servicio, no sólo como estrategia comercial, sino con la certeza de iniciar un proceso impostergable en busca de la excelencia.

Este taller proporciona la filosofía y la concientización indispensable para aplicar las normas básicas de la atención a clientes.

Durante las horas de instrucción, el participante, en una primera instancia, identificará las prácticas inadecuadas que repercuten en un inadecuado servicio al cliente; posteriormente, se le proporcionarán las técnicas, metodologías y habilidades para implantar las reglas fundamentales de la calidad en el servicio. La metodología que se propone para estructurar este programa de servicio tiene, como marco conceptual, que los empleados cumplan con su trabajo, con calidad, imprimiéndole un porcentaje adicional de esfuerzo y de deseo de colaboración.

El eficaz se conforma con cumplir su misión, si se le solicita que elabore un trabajo, lo hará sin mayores beneficios; quien es eficiente, elaborará dicho trabajo, pero lo hará tal vez más rápido, más amplio, hará sugerencias, etc.

Así, el empleado con vocación de servicio, bajo el esquema que proponemos, hará ese esfuerzo marginal, estará dispuesto siempre a ayudar, buscará respuestas útiles a quienes las solicitan. En torno a este principio, el taller mostrará cómo poner en práctica estos conceptos de actitud de servicio en el trabajo, como un programa estructural.

1. Desarrollando la vocación de servicio.

1.1. El servicio como vocación.

1.2. Reglas básicas del servicio.

1.3. Estrategias para reconocer las expectativas del cliente.

1.4. El valor emocional en el servicio: importancia e impacto.

2. Comportamiento laboral de impacto.

2.1. Importancia de la apariencia personal.

2.2. Modales para dar servicio.

2.3. Lenguaje corporal del servicio.

2.1. Compromiso hacia el resultado.

2.2. Proactividad: anticiparse a las necesidades del cliente.

2.3. Visión sistémica: ver el panorama, no sólo el territorio.

2.4 Amabilidad y cortesía: la envoltura de un excelente servicio.

3. Principios de calidad para el servicio a clientes.

3.1 Hacerlo bien a la primera.

3.2 Importancia del Justo a Tiempo.

3.3 Tras la mejora continua: el cliente tiene la palabra.

4. Cualidades del personal de servicio.

4.1. Eficiencia laboral: saber hacer el trabajo.

4.2. Calidad y calidez: no bastan las sonrisas, hay que hacerlo bien.

4.3. Iniciativa y credibilidad: ser proactivo y dar información veraz.

5. Método de atención a clientes.

5.1. Reglas de cortesía para el personal.

5.2. Manejo adecuado de quejas y sugerencias.

5.3. Sugerencias para atender diferentes tipos de clientes.

6. Atención a clientes por teléfono.

6.1. El teléfono como instrumento del servicio.

6.2. Cortesía telefónica.

6.3. Método para dar servicio telefónico.

7. Atención de quejas, sugerencias y reclamos.

7.1. Principales quejas: lo que más les molesta.

7.2. Disculparse no basta, hay que satisfacer.

7.3. Estrategias para atender quejas.

8. Recuperando al cliente.

8.1 Discúlpese y corrija.

8.2 Aprenda del error.

8.3 Que no vuelva a suceder.

8.4 Seguimiento de quejas.

9. Taller de prácticas