Calidad Total

1. Generalidades
1.1 Historia de la calidad
1.2 Generaciones de la calidad
1.3 Concepto de calidad basado en criterios
1.4 Integración de las perspectivas de calidad


2. Filosofías de la Calidad
2.1 Deming
2.2 Juran
2.3 Crosby
2.4 Otros


3. Herramientas y técnicas para lograr la calidad
3.1 Justo a tiempo
3.2 TQM
3.3 Gestión de la calidad total
3.4 Mejora continua
3.5 Filosofía Kaizen
3.6 Herramientas estadísticas
3.7 QFD
3.8 Benchmarking
3.9 Reingeniería
3.10 Seis Sigma


4. Calidad en el servicio
4.1 El servicio
4.1.1 Características de la calidad en el servicio.
4.1.2 El ciclo del servicio
4.1.3 Los momentos de verdad
4.1.4 Triángulo del servicio
4.1.5 Los mitos del servicio
4.1.6 Clases de servicio
4.1.7 Valor agregado
4.2 El cliente
4.2.1 Concepto y tipos de cliente
4.2.2 Cadena cliente proveedor
4.2.3 La ventana del cliente
4.3 Cultura de servicio

5. Reconocimientos por calidad
5.1 Concepto de Auditoria de calidad
5.2 Certificación ISO
5.3 Premio nacional de calidad


6. Auditoria de Calidad
6.1 Objetivo de la auditoria de calidad
6.2 Tipos de auditorías de calidad
6.3 Cumplimiento a la norma
6.4 Fases de la auditoria