ITIL® Operational Support and Analysis (OSA)

1 Introducción

1.1 El Valor para el Negocio de las Actividades de OSA
1.2 El Contexto de las Actividades de OSA dentro del Ciclo de Vida del Servicio
1.3 Cómo las Actividades de OSA Soportan el Ciclo de Vida del Servicio
1.4 Optimizar el Desempeño de la Operación del Servicio

2 Gestión de Eventos

2.1 Propósito y Objetivos
2.2 Alcance
2.3 Valor para el Negocio
2.4 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
2.5 Diseño para la Gestión de Eventos
2.6 Uso de Conjuntos de Reglas de Eventos y Motores de Correlación
2.7 Actividades, Métodos y Técnicas
2.8 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
2.9 Gestión de la Información
2.10 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
2.11 Retos y Riesgos

3 Gestión de Incidentes

3.1 Propósito y Objetivos
3.2 Alcance
3.3 Valor para el Negocio
3.4 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
3.5 Actividades, Métodos y Técnicas
3.6 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
3.7 Gestión de la Información
3.8 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
3.9 Retos y Riesgos

4 Cumplimiento de Solicitudes

4.1 Propósito y Objetivos
4.2 Alcance
4.3 Valor para el Negocio
4.4 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
4.5 Actividades, Métodos y Técnicas
4.6 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
4.7 Gestión de la Información
4.8 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
4.9 Retos y Riesgos

5 Gestión de Problemas

5.1 Propósito y Objetivos
5.2 Alcance
5.3 Valor para el Negocio
5.4 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
5.5 Técnicas de Análisis de Problemas y Detección de Errores
5.6 Actividades, Métodos y Técnicas
5.7 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
5.8 Gestión de la Información
5.9 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
5.10 Retos y Riesgos

6 Gestión de Acceso

6.1 Propósito y Objetivos
6.2 Alcance
6.3 Valor para el Negocio
6.4 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
6.5 Actividades, Métodos y Técnicas
6.6 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
6.7 Gestión de la Información
6.8 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
6.9 Retos y Riesgos

7 El Service Desk

7.1 Rol
7.2 Objetivos
7.3 Diferentes Estructuras Organizacionales
7.4 Diferentes Opciones de Contratación
7.5 Medición del Desempeño
7.6 Puntos y Salvaguardas a Considerar al Subcontratar el Service Desk

8 Funciones y Roles Comunes de OSA

8.1 La Función de la Gestión Técnica
8.2 La Función de la Gestión de Operaciones de TI
8.3 La Función de la Gestión de Aplicaciones
8.4 Roles

9 Consideraciones de Tecnología e Implementación

9.1 Los Requerimientos Genéricos para que la Tecnología Soporte la Capacidad de los Procesos
9.2 Los Criterios de Evaluación para la Implementación de Tecnología y Herramientas para los Procesos
9.3 Prácticas de Proyectos, Riesgos y Contratación para la Implementación de Procesos
9.4 Los Retos, Riesgos y CSFs Relacionados con Implementar Prácticas y Procesos
9.5 Cómo Planear e Implementar Tecnologías de Gestión del Servicio

10 Esquema de Certificación en ITIL

10.1 Capacitación en ITIL
10.2 Información de Contacto de PeopleCert

11 Descripción del Examen

11.1 Formato del Examen
11.2 Consejos para Contestar el Examen

12 Revisión, Evaluación y Examen

12.1 Repaso General
12.2 Examen de Preparación
12.3 Revisión del Examen de Preparación
12.4 Evaluación del Curso
12.5 Constancia del Curso
12.6 Examen de Certificación