ITIL® Service Offerings and Agreements (SOA)

1 Introducción

1.1 El Contexto de los Procesos de SOA de la Estrategia del Servicio
1.2 El Proceso de Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI
1.3 El Contexto de los Procesos de SOA del Diseño del Servicio
1.4 El Proceso de Coordinación del Diseño
1.5 Percepción del Cliente de la Utilidad y la Garantía
1.6 Entendimiento e Identificación de los Requerimientos del Cliente
1.7 Retorno de Inversión (ROI) y el Caso de Negocio

2 Gestión del Portafolio de Servicios

2.1 El Portafolio de Servicios y su Relación con el Canal de Entrada de Servicios y el Catálogo de Servicios
2.2 Propósito y Objetivos
2.3 Alcance
2.4 Valor para el Negocio
2.5 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
2.6 Actividades, Métodos y Técnicas
2.7 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
2.8 Gestión de la Información
2.9 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
2.10 Retos y Riesgos
2.11 Diseño del Portafolio de Servicios

3 Gestión del Catálogo de Servicios

3.1 El Catálogo de Servicios y su Interfaz con el Portafolio de Servicios
3.2 Propósito y Objetivos
3.3 Alcance
3.4 Valor para el Negocio
3.5 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
3.6 Actividades, Métodos y Técnicas
3.7 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
3.8 Gestión de la Información
3.9 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
3.10 Retos y Riesgos
3.11 Generación de un Catálogo de Servicios

4 Gestión del Nivel de Servicio

4.1 La Importancia de la Gestión del Nivel de Servicio
4.2 Propósito y Objetivos
4.3 Alcance
4.4 Valor para el Negocio
4.5 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
4.6 Actividades, Métodos y Técnicas
4.7 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
4.8 Gestión de la Información
4.9 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
4.10 Retos y Riesgos
4.11 El Contenido de los SLAs y los OLAs

5 Gestión de la Demanda

5.1 La Importancia de la Gestión de la Demanda
5.2 Propósito y Objetivos
5.3 Alcance
5.4 Valor para el Negocio
5.5 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
5.6 Actividades, Métodos y Técnicas
5.7 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
5.8 Gestión de la Información
5.9 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
5.10 Retos y Riesgos

6 Gestión de Proveedores

6.1 Propósito y Objetivos
6.2 Alcance
6.3 Valor para el Negocio
6.4 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
6.5 Actividades, Métodos y Técnicas
6.6 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
6.7 Gestión de la Información
6.8 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
6.9 Retos y Riesgos

7 Gestión Financiera para los Servicios de TI

7.1 La Importancia de la Gestión Financiera para los Servicios de TI
7.2 Propósito y Objetivos
7.3 Alcance
7.4 Valor para el Negocio
7.5 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
7.6 Actividades, Métodos y Técnicas
7.7 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
7.8 Gestión de la Información
7.9 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
7.10 Retos y Riesgos

8 Gestión de la Relación con el Negocio

8.1 Propósito y Objetivos
8.2 Alcance
8.3 Valor para el Negocio
8.4 Políticas, Principios y Conceptos Básicos
8.5 Actividades, Métodos y Técnicas
8.6 Disparadores, Entradas, Salidas e Interfaces
8.7 Gestión de la Información
8.8 Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
8.9 Retos y Riesgos

9 Roles y Responsabilidades

9.1 Gestión del Portafolio de Servicios
9.2 Gestión del Catálogo de Servicios
9.3 Gestión del Nivel de Servicio
9.4 Gestión de la Demanda
9.5 Gestión de Proveedores
9.6 Gestión Financiera para los Servicios de TI
9.7 Gestión de la Relación con el Negocio

10 Consideraciones de Tecnología e Implementación

10.1 Los Requerimientos Genéricos para que la Tecnología Ayude al Diseño del Servicio
10.2 Los Criterios de Evaluación para la Implementación de Tecnología y Herramientas para los Procesos
10.3 Las Buenas Prácticas para la Implementación de Prácticas y Procesos
10.4 Los Retos, Riesgos y CSFs Relacionados con Implementar Prácticas y Procesos
10.5 Cómo Planear e Implementar Tecnologías de Gestión del Servicio

11 Esquema de Certificación en ITIL

11.1 Capacitación en ITIL
11.2 Información de Contacto de PeopleCert

12 Descripción del Examen

12.1 Formato del Examen
12.2 Consejos para Contestar el Examen

13 Revisión, Evaluación y Examen

13.1 Repaso General
13.2 Examen de Preparación
13.3 Revisión del Examen de Preparación
13.4 Evaluación del Curso
13.5 Constancia del Curso
13.6 Examen de Certificación