Maestría Internacional en Atención Telefónica en Inglés en un Servicio de Emergencias 112

PARTE 1. CENTROS DE COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS. TIPOS, ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO GENERAL. UNIDAD DIDÁCTICA 1. CENTROS DE COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS Ética profesional, valores y misiones de los organismos públicos, como base para la prestación de servicios a la ciudadanía. Los centros de coordinación de emergencias. Objetivo, funciones y tipología. Centro coordinador de emergencias integrado. Definición, objetivos y características de los Centros de coordinación integrados, tipo 1-1-2. Centro coordinador de emergencias sectorial. Definición, objetivos y características de los Centros de coordinación sectoriales (sanitario, de bomberos, entre otros) Geografía del área de cobertura del centro de coordinación de emergencias. Medidas de prevención de riesgos laborales aplicadas en el centro de coordinación de emergencias. UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS GESTORES DE DESPACHO, PARA GESTIÓN DE CENTROS COORDINADORES DE EMERGENCIAS Plataformas tecnológicas. Características técnicas. Elementos de seguridad. Funcionalidades del sistema de atención, despacho y coordinación. Puestos de operación. UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCEDIMIENTO PAR ALA IDENTIFICACIÓN DE LAS DEMANDAS DE EMERGENCIA Tipos de demanda. Formularios de demanda. Clasificación de la demanda. Técnicas de recogida de información. Atención de Emergencias a través del Teléfono único Europeo 112 PARTE 2. SISTEMAS, PROCEDIMIENTOS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN. UNIDAD DIDÁCTICA 1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN EMERGENCIAS. Principios generales de la comunicación en emergencias. Elementos de la comunicación. Emisor, receptor, mensaje y canal. Canales de comunicación: auditivo, visual, táctil y olfativo. Comunicación verbal: técnicas de emisión de mensajes orales. Comunicación no verbal. Comunicación a través de medios no presenciales. Escucha: técnicas de recepción de mensajes orales. Comunicación reactiva y proactiva. Barreras y dificultades en la comunicación. Mensajes de emergencia. Pautas para su construcción. Tipos de información: antes, durante y después de la emergencia. Información relevante en las diferentes fases de una emergencia: Proveedores y destinatarios de la información. Características y necesidades específicas: Aspectos deontológicos de la información. Rumores e información. Inteligencia emocional: empatía, asertividad, persuasión. Programación neuro-lingüística (PNL). La comunicación en situaciones especiales o de estrés con diferentes interlocutores: UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS DE TELECOMUNICACIONES EN EMERGENCIAS ENTRE EL CENTRO COORDINADOR, LOS USUARIOS Y LOS RECURSOS OPERATIVOS. Fundamentos, clasificación de los sistemas. Comunicación por radio: Comunicaciones telefónicas: Sistemas informáticos y comunicaciones: Comunicaciones en emergencias: PARTE 3. APLICACIONES INFORMÁTICAS Y NUEVAS TECNOLOGÍAS, EN LA GESTIÓN Y COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS, SISTEMA GESTOR. UNIDAD DIDÁCTICA 1. TECNOLOGÍAS ASOCIADAS A LA GESTIÓN DE INCIDENTES. Sistemas de telefonía integrados en los programas de gestión de recursos e información: Bases de datos en sistemas integrados de gestión emergencias. Sistemas AVL. Sistemas de cartografía digital GIS. Apertura de partes, utilización de ventanas, validación de incidentes, codificación (sistemas). Sistema FEDETEC de integración comunicaciones, otros sistemas. Sistemas de gestión flotas y recursos Movilización de agencias (sistemas). Recomendaciones del sistema, isocronas, apoyos. UNIDAD DIDÁCTICA 2. FUNCIONALIDAD DE EQUIPOS Y SISTEMAS Y SUS APLICACIONES EN EL PUESTO DE TRABAJO. Sistemas y equipos de trabajo en un centro de coordinación de emergencias: Arranque, comprobación y simulación de la funcionalidad de los equipos y sistemas utilizados en el puesto de trabajo. Introducción de claves y consignas de accesos personal. Visualizar un parte abierto, verificar la posibilidad de incorporar datos y modificar. Abrir nuevos partes de trabajo. Comprobación de telefonía, radio, sistema de mensajería, AVL, agendas, bases de datos y otros indicadores propios del centro establecidos para la comprobación del sistema. Concepto de software y hardware, redes locales, sistemas operativos internet, intranet, navegadores y buscadores de información. UNIDAD DIDÁCTICA 3. BASES TÉCNICAS DE INFORMACIONES EN LA GESTIÓN DE EMERGENCIAS. Reseteo de la sesión de trabajo y reinicio de programas del sistema gestor. Apertura y comprobación de la funcionalidad de programas y sistemas de medición, aforo, predicción, simulación y bases de datos técnicas y específicas de almacenamiento información. Elaboración de informes, tablas, graficas. Realizar copias de archivos, compresión descompresión de estos, envío a través de correo electrónico. Imprimir documentos, elaborar documentos en diferentes formatos. UNIDAD DIDÁCTICA 4. OPERAR UN SISTEMA GESTOR DE EMERGENCIAS. Características de las bases de datos técnicas y específicas. Bases de datos para incidentes químicos, para accidentes de tráfico y salvamento, para actuación en grandes emergencias, para solicitud de apoyos logísticos, para mejoramiento de respuesta a través del transcurso de otras agencias o servicios públicos y privados. Unidades móviles de telecomunicaciones. Transmisión telemática de datos e imágenes. Videoconferencias. Comunicación satelital, GPS, sistemas de posicionamiento y localización, los track, las coordenadas y la referenciación geográfica de puntos y áreas de interés. Envío masivo de datos a bases referenciadas. Sistemas y servicios de traducción información. Sistemas específicos para colectivos con problemas de comunicación convencional. Instalación desinstalación de software. Sistemas de traducción información escrita. Otros sistemas y programas de apoyo digital al trabajo de tele operaciones. Twitter, Tuenti, Facebook, hashtags, algoritmo de los trending topics, otras tecnologías de comunicación social. PARTE 4. LECTURA Y ESCRITURA DE PROTOCOLOS EN INGLÉS DE APOYO A LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN UN SERVICIO DE EMERGENCIAS 112. UNIDAD DIDÁCTICA 1. EXPONENTES LINGÜÍSTICOS DE REFERENCIA PARA LA PUESTA EN PRÁCTICA EN INGLÉS. Coherencia textual: adecuación del texto al contexto comunicativo. Cohesión textual: organización interna del texto. Inicio, desarrollo y conclusión de la unidad textual. Contenidos ortográficos. Contenidos gramaticales: - La oración simple: tipos de oración, elementos constituyentes y su posición, fenómenos de concordancia. - La oración compuesta: expresión de las relaciones lógicas, relaciones temporales. - El sintagma nominal, adjetival, verbal, adverbial, preposicional. Contenidos léxicos relacionados con la atención de emergencia lave para la puesta en práctica. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda sanitaria. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de transporte sanitario urgente, transporte programado, transporte de paciente crítico o transporte de trasplante de órganos. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas el plan operativo de demanda de seguridad ciudadana. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan de demanda generada por una situación que pueda implicar una emergencia colectiva y/o catástrofe. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del el plan de demanda de asistencia o atención ante llamadas que requieran un tratamiento diferenciado. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMPRESIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROTOCOLOS APLICABLES A TRAVÉS DEL SERVICIO DE EMERGENCIAS 112 EN INGLÉS. La identificación del procedimiento general de actuación fijado en cada plan operativo específico. Los protocolos de preguntas asociados a los planes operativos específicos: - El protocolo de preguntas del plan operativo de demanda sanitaria. - El protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de transporte sanitario urgente, transporte programado, transporte de paciente crítico o transporte de trasplante de órganos. - El protocolo de preguntas el plan operativo de demanda de seguridad ciudadana. - El protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica. - El protocolo de preguntas del plan de demanda generada por una situación que pueda implicar una emergencia colectiva y/o catástrofe. - El protocolo de preguntas del el plan de demanda de asistencia o atención ante llamadas que requieran un tratamiento diferenciado. La distinción de los datos requeridos para cumplimentar los campos del protocolo correspondiente. La extracción de los datos de obligada transmisión al servicio que ha de ejecutar la respuesta. El reconocimiento de los riesgos y peligros referenciados en el protocolo. UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA ELABORACIÓN DE PROTOCOLOS DE PREGUNTAS ASOCIADOS A LOS PLANES OPERATIVOS UTILIZABLES EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN UN SERVICIO DE EMERGENCIAS EN INGLÉS. La redacción del protocolo general de preguntas para ser utilizado como guía en la identificación del motivo de la demanda. La elaboración de los diferentes protocolos de preguntas utilizables en cada plan operativo específico. - El protocolo de preguntas del plan operativo de demanda sanitaria - El protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de transporte sanitario urgente, transporte programado, transporte de paciente crítico o transporte de trasplante de órganos. - El protocolo de preguntas el plan operativo de demanda de seguridad ciudadana. - El protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica. - El protocolo de preguntas del plan de demanda generada por una situación que pueda implicar una emergencia colectiva y/o catástrofe. - El protocolo de preguntas del el plan de demanda de asistencia o atención ante llamadas que requieran un tratamiento diferenciado. PARTE 5. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN INGLÉS EN UN SERVICIO DE EMERGENCIAS 112 UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONTENIDOS LINGÜÍSTICOS DE REFERENCIA PARA LA PUESTA EN PRÁCTICA. Coherencia textual: adecuación del texto al contexto comunicativo. Cohesión textual: organización interna del texto. Inicio, desarrollo y conclusión de la unidad textual. Contenidos fonéticos y fonológicos y ortográficos. Contenidos funcionales: - Funciones o actos de habla asertivos, relacionados con la expresión del conocimiento, la opinión, la creencia y la conjetura. - Funciones o actos de habla compromisivos, relacionados con la expresión de ofrecimiento, intención, voluntad y decisión. - Funciones o actos de habla directivos, que tienen como finalidad que el destinatario haga o no haga algo, tanto si esto es a su vez un acto verbal como una acción de otra índole. - Funciones o actos de habla expresivos, con los que se expresan actitudes y sentimientos ante determinadas situaciones. Contenidos gramaticales: - La oración simple: tipos de oración, elementos constituyentes y su posición, fenómenos de concordancia. - La oración compuesta: expresión de las relaciones lógicas, relaciones temporales. - El sintagma nominal, adjetival, verbal, adverbial, preposicional. Contenidos léxicos relacionados con la atención de emergencia, clave para la puesta en práctica. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda sanitaria. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de transporte sanitario urgente, transporte programado, transporte de paciente crítico o transporte de trasplante de órganos. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas el plan operativo de demanda de seguridad ciudadana. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del plan de demanda generada por una situación que pueda implicar una emergencia colectiva y/o catástrofe. - Léxico relacionado con el protocolo de preguntas del el plan de demanda de asistencia o atención ante llamadas que requieran un tratamiento diferenciado. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS EN EL SERVICIO DE COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS 112 EN INGLÉS. La recepción de llamadas desde el sistema de coordinación de emergencias. La derivación de llamadas no pertinentes al servicio o institución correspondiente. UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CLASIFICACIÓN DE LAS DEMANDAS EN EL SERVICIO DE COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS DE 112 EN INGLÉS. La tipificación de la demanda y el inicio del interrogatorio. La obtención de datos de naturaleza y localización del suceso. La identificación de riesgos añadidos en el lugar del suceso para una intervención segura y eficaz. UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA EXPOSICIÓN DE CONSEJOS DE ACUERDO AL PROTOCOLO ESTABLECIDO EN LOS PLANES OPERATIVOS DE RESPUESTA EN INGLÉS. La tranquilización del alertante, el envío de un recurso y la exposición de consejos y medidas de protección protocolizados. El establecimiento del motivo principal de la demanda de asistencia y la aplicación del plan de respuesta específico. La puesta en práctica del protocolo de preguntas específico aplicable a la demanda, según el plan operativo de referencia. - El protocolo de preguntas del plan operativo de demanda sanitaria - El protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de transporte sanitario urgente, transporte programado, transporte de paciente crítico o transporte de trasplante de órganos. - El protocolo de preguntas el plan operativo de demanda de seguridad ciudadana. - El protocolo de preguntas del plan operativo de demanda de extinción de incendios, salvamento y rescate o asistencia técnica. - El protocolo de preguntas del plan de demanda generada por una situación que pueda implicar una emergencia colectiva y/o catástrofe. - El protocolo de preguntas del el plan de demanda de asistencia o atención ante llamadas que requieran un tratamiento diferenciado. La conducción telefónica al alertante orientada a mitigar los efectos derivados de la situación de riesgo. UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ATENCIÓN DE LLAMADAS EN EL SERVICIO DE COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS 112 QUE PRECISAN UN TRATAMIENTO DIFERENCIADO EN INGLÉS. La comunicación empática con el afectado de generación de tranquilidad, confianza y seguridad, respecto a la resolución de su problema. La derivación al servicio de urgencias o al servicio de salud mental. El apoyo psicológico básico, en situaciones de duelo, a los familiares de las víctimas.