Máster en Gestión de Operaciones de Servicio en Restauración

PARTE 1. DISEÑO DE PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE MISE EN PLACE, SERVICIO Y CIERRE EN RESTAURACIÓN Elección de proveedores Diseño de documentos utilizados en el aprovisionamiento interno: Organización de mobiliario y equipos: Diseño de la comanda: Servicio en el comedor: Uso de los soportes informáticos Facturación y sistemas de cobro Aplicación de los sistemas de cobro: ventajas e inconvenientes Análisis previo de la factura Diseño y análisis de un plan de mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos y materias primas para un posterior servicio UNIDAD DIDÁCTICA 2. RELACIONES CON OTROS DEPARTAMENTOS Y RECURSOS HUMANOS Relación interdepartamental y sistema de comunicación interna Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales Estudio de productividad del departamento Confección de horarios y turnos de trabajo La programación del trabajo: UNIDAD DIDÁCTICA 3. ELABORACIONES DE CARTAS Y FICHAS TÉCNICAS DE PLATOS Las cocinas territoriales de España y el mundo: clasificación y descripción de elaboraciones significativas La elaboración de cartas: Asesoramiento en las elaboraciones a la vista de cliente: Fichas técnicas de las diferentes elaboraciones: ingredientes, cantidades, tratamientos en crudo y cocinados, normativa de manipulación de alimentos y tiempos UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS ESPECIALES Los servicios de eventos en función de los medios: La organización de un acto o evento: Aplicación del protocolo en los diferentes actos y eventos. Factores a tener en cuenta UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANIFICACIÓN DEL PROTOCOLO EN LOS EVENTOS Las normas de protocolo en función del tipo de evento: Los invitados: PARTE 2. SUPERVISIÓN Y DESARROLLO DE PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN Y DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE MISE EN PLACE, SERVICIO Y POSTSERVICIO EN EL BAR Y RESTAURANTE Control de las Instalaciones Revisión de la maquinaria, equipos, mobiliario y menaje Análisis y desarrollo del montaje de mesas para todo tipo de servicios. Instrucciones para el personal Distribución y coordinación del personal de restaurante-bar para los diferentes procesos (Mise en Place, servicio y postservicio) Mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos, géneros y materias primas para un posterior servicio UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN La atención y el servicio: La importancia de nuestra apariencia personal Importancia de la percepción del cliente Finalidad de la calidad de servicio La fidelización del cliente Perfiles psicológicos de los clientes: Objeciones durante el proceso de atención Reclamaciones y resoluciones Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea UNIDAD DIDÁCTICA 3. REVISIÓN DE LA VENTA Y FACTURACIÓN DE SERVICIOS EN RESTAURACIÓN La confección de la factura y medios de apoyo Apertura, consulta y cierre de caja El diario de producción: El arqueo y liquidación de caja Control administrativo de los procesos de facturación cobro UNIDAD DIDÁCTICA 4. SUPERVISIÓN Y DESARROLLO EN EL ACABADO DE PLATOS A LA VISTA DEL CLIENTE Utilización de equipos y utensilios: normas básicas Operaciones para el pelado, desespinado y trinchado ante el comensal Preparación, decoración y presentación de platos ante el comensal Política de ahorro de costes: regeneración, conservación y envasado de géneros UNIDAD DIDÁCTICA 5. SUPERVISIÓN DEL MONTAJE DE LOCALES Y BUFFETS Tendencias o variaciones que existen en la restauración de ambientes y decoración, aplicados al local y los expositores Pautas de decoración y ambientación en el comedor: Estilo del profesional de la sala y de la empresa Instalaciones y equipos básicos para servicios especiales y eventos en restauración Aspectos a tener en cuenta durante el servicio y desarrollo de los siguientes eventos: Disposición y coordinación del personal ante un servicio o evento PARTE 3. GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS La planificación del departamento de alimentos y bebidas en el proceso de planificación empresarial hotelera El plan empresarial en restauración: Definición del proceso de planificación de la actividad: apertura del establecimiento La planificación de los departamentos de bar, restaurante y banquetes Elaboración y revisión periódica de los planes del departamento en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas áreas UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de restauración Tipología y clasificación de los establecimientos de restauración: Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de restauración: ventajas e inconvenientes Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los distintos tipos de establecimientos de restauración Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área o establecimiento de restauración y distribución de funciones Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales UNIDAD DIDÁCTICA 3. SELECCIÓN DE PERSONAL Y LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados Principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados Relación con la función de organización del establecimiento y la selección de personal Manuales de procedimientos y operaciones en los departamentos de servicio de alimentos y bebidas: análisis, comparación y redacción Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de servicio de alimentos y bebidas: análisis, comparación y propuestas razonadas Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO EN LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones Solución de problemas y toma de decisiones Sistemas de dirección y tipos de mando/liderazgo: justificación y aplicaciones Análisis de herramientas para la toma de decisiones. Simulaciones Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo La motivación en el entorno laboral UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Evolución histórica de la calidad El concepto de calidad en la producción y en los servicios La gestión de la calidad total Peculiaridades en la producción y servicios culinarios Sistemas y normas de calidad El sistema de calidad del Instituto para la Calidad Turística Española ICTE: peculiaridades en el subsector de restauración Otros sistemas de calidad La acreditación de la calidad Implementación de un sistema de calidad en los departamentos de servicio de alimentos y bebidas: factores clave, proyecto, programas y cronograma Especificaciones y estándares de calidad, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo Gestión de la calidad en restauración. La gestión por procesos. Indicadores y otros procedimientos para el control de la calidad La mejora continua y los planes de mejora. Los grupos de mejora. Las herramientas básicas para la mejora de la calidad La evaluación de la satisfacción del cliente. Cuestionarios de satisfacción y otras herramientas. Procedimientos para el tratamiento de las quejas y sugerencias Gestión documental del sistema de calidad Evaluación del sistema de calidad. Auto-evaluaciones y auditorías. Procesos de certificación PARTE 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA SERVICIOS DE RESTAURACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN GASTRONÓMICA Y DOCUMENTAL EN INGLÉS Interpretación y traducción de menús, cartas y recetas Elaboración de listas distribución de comensales en un evento o servicio especial de restauración Confección de horarios del establecimiento Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio Atención de demandas de información sobre la oferta gastronómica, bebidas y precios de las mismas Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para la gestión y promoción del establecimiento Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para las comandas, indicaciones y horarios Consulta de un manual sencillo de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad de restauración y de aplicación informática UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INGLÉS EN EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN Terminología específica en las relaciones con los clientes Presentación personal (dar información de uno mismo) Usos y estructuras habituales en la atención al cliente o consumidor: saludos, presentaciones, fórmulas de cortesía, despedida Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes Simulación de situaciones de atención al cliente en el restaurante y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad Asesoramiento sobre bebidas y armonía con los platos Información de sistemas de facturación y cobro. Las cuentas Atención de solicitudes de información, reservas y pedidos Atención de demandas de información variada sobre el entorno UNIDAD DIDÁCTICA 3. EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA DE LA TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA DEL RESTAURANTE Manejo de la terminología de las principales bebidas en inglés Uso y manejo de las expresiones más frecuentes en restauración Conocimiento y utilización de las principales bebidas en inglés Elaboración de listados y diálogos sobre los principales pescados, mariscos y carnes en inglés Conocimiento y utilización de las principales verduras, legumbres y frutas en inglés Elaboración de listados y diálogos en inglés de las especias y frutos secos principales Elaboración de listados y diálogos en inglés con los elementos del menaje y utensilios de restauración Interpretación de las medidas y pesos en inglés Elaboración y uso en diálogos en inglés de los profesionales que integran la rama y sus departamentos PARTE 5. NORMAS DE PROTOCOLO EN RESTAURACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTOCOLO Y TRATAMIENTOS DE PERSONAS El concepto de protocolo Normativas de carácter nacional, internacional y autonómico en restauración El tratamiento de las personas Normativa vigente de himnos, banderas y escudos Ordenación y uso de banderas en actos organizados en salones Ordenación y uso de banderas en fachadas de edificios o tras presidencias UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROTOCOLO BÁSICO Y NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN RESTAURACIÓN La importancia de la indumentaria para cada acto Confección y uso de tarjetas de visita e invitaciones Normas de cortesía: presentaciones y saludos El uso de las flores en los diferentes actos Formas de mesa y organización de presidencias Metodología habitual de ubicación de comensales Reglas básicas de una comida Planos de mesa y meseros UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Aperitivos, cócteles y recepciones Discursos y brindis Banquetes Colocación de mesas y organización de presidencias Ruedas de prensa, comunicados de prensa y tour de table Negociaciones Firmas de acuerdos Convenciones Confección de cartas y menús Encoche y desencoche de personalidades PARTE 6. SEGURIDAD EN EL TRABAJO MÓDULO 1. SEGURIDAD Y SALUD LABORAL (I) UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE SEGURIDAD: TÉCNICAS DE SEGURIDAD Concepto y Definición de Seguridad: Técnicas de Seguridad Clasificación de las Técnicas de Seguridad Los Riesgos Profesionales UNIDAD DIDÁCTICA 2. ACCIDENTES DE TRABAJO Definiciones de Accidente de Trabajo El Origen de los Accidentes de Trabajo Modelos de Notificación de Accidentes de Trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES COMO TÉCNICA PREVENTIVA Accidentes que se Deben Investigar Métodos de Investigación Tipos de Investigación de accidentes UNIDAD DIDÁCTICA 4. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN GENERAL DEL RIESGO DE ACCIDENTE La Evaluación de Riesgos Evaluación y Control de los Riesgos Proceso General de Evaluación de Riesgos Método de Evaluación de Riesgos W.T. Fine Contenidos mínimos de los procedimientos e instrucciones operativas UNIDAD DIDÁCTICA 5. INSPECCIONES DE SEGURIDAD E INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTES Inspecciones de Seguridad Investigación de accidentes UNIDAD DIDÁCTICA 6. NORMAS Y SEÑALIZACIONES EN SEGURIDAD INDUSTRIAL Las Normas de Seguridad Señalización de Seguridad UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROTECCIÓN COLECTIVA E INDIVIDUAL La Protección Colectiva La Protección Individual Equipos de Protección Individual (EPIs) UNIDAD DIDÁCTICA 8. INCENDIOS Incendios Clases de Fuego: Tipos de Combustibles El Origen de los Incendios Protección ante Incendios UNIDAD DIDÁCTICA 9. PLANES DE EMERGENCIA Y AUTOPROTECCIÓN Planes de Emergencia y Autoprotección Actividades con Reglamentación Sectorial Específica Actividades sin Reglamentación Sectorial Específica Plan de Autoprotección Medidas de Emergencia UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD EN LUGARES DE TRABAJO Seguridad y Salud en los lugares de trabajo Seguridad en el proyecto Condiciones mínimas de volumen y superficie Suelos y desniveles Vías de circulación Puertas y portones Escaleras fijas y de servicio Escalas fijas Escaleras de mano Vías y salidas de evacuación Orden, limpieza y señalización Condiciones ambientales Iluminación Material y locales de primeros auxilios Instalaciones Vestuarios, duchas, lavabos y retretes Discapacitados MÓDULO 2. SEGURIDAD Y SALUD LABORAL (II) UNIDAD DIDÁCTICA 1. SEGURIDAD EN MÁQUINAS Y EQUIPOS DE TRABAJO Seguridad y Salud relacionada con las Máquinas Origen y clasificación de los riesgos en máquinas Requisitos fundamentales de seguridad y salud Medidas de Protección Real Decreto 1215/1997 Disposiciones de Seguridad en Equipos de Trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 2. HERRAMIENTAS E INSTALACIONES Herramientas Manuales Herramientas Manuales a Motor Instalaciones UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANIPULACIÓN, TRANSPORTE Y ALMACENAMIENTO DE MATERIALES Manipulación de Materiales Almacenamiento de Materiales Transporte de Materiales Equipos de Elevación y Transporte UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA ELECTRICIDAD Y EL RIESGO ELÉCTRICO La Electricidad y el Riesgo Eléctrico Tipos de Contacto Eléctrico Trabajos sin Tensión Trabajos en Tensión Maniobras, mediciones, ensayos y verificaciones Trabajos en proximidad Trabajos en Ambientes Especiales Requisitos Técnicos para la Realización de Trabajos Eléctricos UNIDAD DIDÁCTICA 5. SEGURIDAD EN EL MANEJO DE PRODUCTOS QUÍMICOS Aspectos fundamentales de la Industria Química Clasificaciones de los Agentes Químicos Comercialización Segura de Productos Químicos Evaluación y control del Riesgo Químico Medidas específicas de prevención y protección Sistemas de Protección Colectiva Los EPIs en la Industria Química UNIDAD DIDÁCTICA 6. RESIDUOS TÓXICOS Y PELIGROSOS Introducción: Medio Ambiente y Empresa Residuos Tóxicos y Peligrosos Gestión de los Residuos UNIDAD DIDÁCTICA 7. SOLDADURA Las Operaciones de Soldadura Técnicas de Soldeo Riesgos Higiénicos en Soldadura Riesgos de Seguridad en Soldadura Protecciones Individuales en Soldadura UNIDAD DIDÁCTICA 8. ESPACIOS CONFINADOS Concepto y Clasificación de los Espacios Confinados Riesgos y Peligros Asociados a los Espacios Confinados Preparación y Actuación en Espacios Confinados Procedimientos de Emergencia y Rescate Formación y Entrenamiento de los Trabajadores UNIDAD DIDÁCTICA 9. ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS Formación de los trabajadores Programación de la Formación Impartición de la Formación Evaluación de la Formación Técnicas de Comunicación Técnicas de Información Técnicas de Negociación