Máster en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor

PARTE 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes - Empresas distribuidoras - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente - El defensor del cliente: pautas y tendencias Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza - Efectos - Normativa: productos y ámbitos regulados El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional - Relaciones con clientes - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales - Obtención y recogida de información del cliente Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen - Relaciones públicas La información suministrada por el cliente - Análisis comparativo - Naturaleza de la información - Cuestionarios - Satisfacción del cliente - Averías - Reclamaciones Documentación implicada en la atención al cliente - Servicio Post venta UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa Concepto y características de la calidad de servicio - Importancia - Objeto - Calidad y satisfacción del cliente Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente - Elementos de control - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente - Medidas correctoras UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido - Implicaciones en la atención a clientes Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Contenido - Implicaciones Protección de Datos: - Contenido - Implicaciones en las relaciones con clientes Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios - Regulación autonómica y local de protección al consumidor PARTE 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO Normativa en defensa del consumidor Instituciones y organismos de protección al consumidor Procedimientos de protección al consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores Proceso de tramitación y gestión de una reclamación Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones La actuación administrativa y los actos administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO Conceptos y características La mediación El arbitraje de consumo Procedimientos de arbitraje en consumo Documentación en procesos de mediación y arbitraje UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO Conceptos Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor) Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones Caracterización del proceso de negociación Planes de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Tratamiento de las anomalías Procedimientos de control del servicio Indicadores de calidad Evaluación y control del servicio Análisis estadístico PARTE 3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO Tipos de fuentes e información en consumo Fuentes de información institucional en consumo: - Europea - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo) - Autonómica - Local Fuentes de información primaria en consumo: - Monografías - Informes técnicos - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas) - Catálogos de productos - Normas - Materiales no convencionales y otros - Encuestas a consumidores Fuentes de información secundaria en consumo: - Índices bibliográficos - Índices KWIC/KWOC - Índices de contenidos - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales) - Directorios Soportes de la información: - Impresos o escritos - Edición electrónica - Multimedia: información audiovisual Normativa reguladora del tratamiento de la información: - Propiedad intelectual - Derechos de autor - Protección de datos UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes - Autoría - Filiación - Actualidad - Propósito - Audiencia - Legibilidad Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo: - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad - Estimación coste-rendimiento Buscadores de información online: - Bases de datos - Directorios y bibliotecas virtuales - Motores de búsqueda - Metabuscadores UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo Sistemas de registro de la información y documentación en consumo - Conceptos y características - Tipología. Reclamaciones u otra documentación - Flujo documental - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta - Funciones y servicios que desarrollan - Los archivos físicos e informáticos de la información Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales Grabación de archivos en distintos formatos: - Textos - Enriquecidos - Web - Imágenes - Sonidos - Videos Codificación de documentos: - Clasificación de documentos y - Niveles de acceso Conservación de documentación obsoleta o histórica: - Vigencia de la documentación - Destrucción de documentación obsoleta o histórica - Archivo definitivo u otros - Realización de copias de seguridad Instrumentos de organización de información y documentación en consumo: - Manual de Archivo y clasificación de documentos - Catalogación y indización de documentos e información Aspectos legales de la archivística y actualización normativa: - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información - Protección de datos UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores - Información a incorporar - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido - Control de redundancia de la información - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema - Claves y niveles acceso a usuarios - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos - Cifrado y descifrado de una base - Conversión de una base de datos - Ordenación - Filtrado - Validaciones - Formularios - Informes - Subtotales - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos Comandos de las bases de datos - Conceptos generales - Comandos de manipulación y formato - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos Aplicación de distintos comandos de las bases de datos - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos - Elaboración de informes de la base de datos en consumo Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación PARTE 4. DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Terminología de la documentación e información de consumo: - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa - Lenguajes: normativos y documentales Boletines de Información e Informes: - Concepto - Finalidad - Estructura - Composición Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación: - Forma - Plazos Técnicas y normas gramaticales: - Corrección ortográfica y semántica - Construcción de oraciones - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita: - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos Redacción de documentos profesionales: - Lenguaje escrito - Contenido y su organización: fichas de contenido - Resumen o síntesis Presentación de la documentación: - Fuentes de origen - Cronología - Canales de comunicación y divulgación - Internet/Intranet Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo: - Protección de datos - Seguridad y confidencialidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO Aspecto de los caracteres y letras: - Tipo - Tamaño - Efectos Aspecto de un párrafo: - Alineación e interlineado - Espacio anterior y posterior - Sangrías y tabuladores en el texto - Trabajo con la regla - Listas numeradas - Cambio de estilo, viñetas y otros Formato del documento: - Auto-formato - Autocorrección - Aplicación de manuales de estilo Edición de textos: - Configuración de encabezados y pies de página - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros Documentos profesionales: - Creación y uso de plantillas - Tareas automatizadas Creación de un informe personalizado: - Asistente para informes - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado) - Creación de un auto informe Creación de formularios: - Asistente para formularios - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario - Auto-formulario - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario - Uso de filtros en formularios Impresión de textos UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS Presentación de información con tablas: - Creación de una tabla - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas - Importación, vinculación y exportación de tablas Edición de una tabla: - Movimiento - Agregaciones y eliminaciones - Búsquedas y reemplazos de datos - Copias, cortes y pegados de datos Relaciones entre las tablas: - Índices - Conversiones de texto y tablas Personalización de la vista Hoja de datos: - Visualización y ocultación - Cambio altura de filas y columnas - Desplazamiento e inmovilización Impresión de una hoja de datos UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS Elaboración de representaciones gráficas: - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad Elementos presentes en los gráficos: - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación- Configuración y modificación de los elementos Tipos de gráficos: - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados Creación de un gráfico: - Selección del tipo de gráfico - Selección de los rangos de datos - Agregar una nueva serie de datos al gráfico - Opciones del gráfico - Ubicación del gráfico Modificación del gráfico: - Tipo de gráfico - Datos de origen - Opciones de gráfico - Ubicación - Agregar datos y línea de tendencia - Vista en 3D Borrado de un gráfico Integración de gráficos en documentos PARTE 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR Información del cliente: - Quejas - Reclamaciones - Cuestionarios de satisfacción Archivo y registro de la información del cliente: - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo - Elaboración de ficheros Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Estructura y funciones de una base de datos - Tipos de bases de datos - Bases de datos documentales - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros - Grabación, modificación y borrado de información - Consulta de información Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes - Procedimientos de protección de datos Confección y presentación de informes UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES Modelo de comunicación interpersonal: - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo - Comunicación presencial y no presencial - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Expresión verbal: - Calidad de la información - Formas de presentación - Expresión oral: dicción y entonación Comunicación no verbal - Comunicación corporal Empatía y asertividad: - Principios básicos - Escucha activa Comunicación no presencial: - Características y tipología - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica - Expresión verbal a través del teléfono - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica - Reglas de la comunicación telefónica - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo Comunicación escrita: - Cartas, faxes - Correo electrónico: elementos clave - Mensajería instantánea: características - Comunicación en las redes (Intra/Internet) PARTE 6. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS Presentación de productos/servicios: Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica: Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica: Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés: Redacción de correspondencia comercial: Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes: PARTE 7. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Información del cliente - Quejas - Reclamaciones - Cuestionarios de satisfacción Archivo y registro de la información del cliente - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo - Elaboración de ficheros Procedimiento de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Fundamentos de la comunicación - Principales elementos de comunicación - Niveles de la comunicación - Distancia en las relaciones interpersonales Estilos de comunicación Habilidades básicas: escucha activa UNIDAD DIDÁCTICA 3. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ¿Qué es la comunicación no verbal? Componentes de la comunicación no verbal - Expresiones faciales - Postura corporal - La proxémica - La kinesia - El para-lenguaje El lenguaje corporal - El contexto de los comunicadores - Indicadores no verbales del estado de ánimo UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Servicio al cliente - Orientación al cliente - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario - Estructura y funciones de una base de datos - Tipos de bases de datos - Bases de datos documentales - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros Normativa de protección de bases de datos de clientes - Procedimientos de protección de datos Negociación Relaciones en los grupos sociales UNIDAD DIDÁCTICA 5.CONDUCTAS ORIGINADAS CUANDO NO SE PRODUCE LA COMUNICACIÓN Dificultades en la comunicación Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Soluciones - Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa UNIDAD DIDÁCTICA 6. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES El conflicto en las relaciones de trabajo - Características de los conflictos - Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo, negativo Tratamiento de los conflictos - Identificación del conflicto - Causas y consecuencias de los conflictos - Conflictos relacionados con la tarea - Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales - Comportamientos y señales básicas Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo - El diálogo El conflicto como oportunidad de cambio UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Introducción al concepto de Calidad - El Papel de la Calidad en las Organizaciones Costes de Calidad Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad La dirección y la Gestión de la Calidad UNIDAD DIDÁCTICA 8. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL USUARIO Procesos de calidad en la empresa Normativa de protección al consumidor - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores - Documentación y pruebas