Master En Técnicas De Ventas + Master Experto En Gestión Y Fidelización De Clientes

CURSO 1: MASTER EN TÉCNICAS DE VENTAS PARTE 1. TÉCNICAS DE VENTA Y ADMINISTRACIÓN COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. TEORÍAS DE LA VENTA. EL VENDEDOR Introducción Teorías de la venta ¿Quien es el/la vendedor/a? Clases de vendedores/as Actividades del vendedor/a Características del buen vendedor/a Los conocimientos del vendedor/a La persona con capacidad de persuasión UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A Introducción La satisfacción del cliente/a Formas de hacer el seguimiento El servicio postventa Asistencia al cliente/a Información y formación al cliente/a Tratamiento de las Reclamaciones Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a Tratamiento de dudas y objeciones Reclamaciones Cara a cara o por teléfono UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE VENTAS. LA PLATAFORMA COMERCIAL Y PLAN DE ACCIÓN Venta directa Venta a distancia Venta multinivel Venta personal Otros tipos de venta La plataforma comercial El/la cliente/a actual El/la cliente/a potencial La entrevista de ventas. Plan de acción Prospección Cómo debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones Seis fórmulas para cerrar La Despedida Venta a grupos Venta por Internet UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE DECISIÓN E INFLUENCIAS DE COMPRA EN EL MERCADO Introducción Reconocimiento del Problema Tipos de decisiones Búsqueda de información La elección del establecimiento La elección de la marca Compras racionales e irracionales Las compras impulsivas Evaluación de la postcompra Influencias del proceso de compra Variables que influyen en el proceso de compra La segmentación del mercado Criterios de segmentación Tipología humana Información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as Tipologías de los/as clientes/as Clasificación sobre tipos de clientes/as Motivaciones psicológicas del consumidor/a Necesidades fisiológicas Necesidades de seguridad Necesidades sociales Necesidades de reconocimiento/estima Necesidades de autoesperación/auto realización La teoría de los factores, de herzberg UNIDAD DIDÁCTICA 5. COMUNICACIÓN ORAL, EXPRESIÓN ESCRITA Y ESCUCHA EN LA VENTA Introducción Defectos frecuentes por parte del/la que habla Defectos frecuentes por parte del/la oyente Leyes de la Comunicación Principios de la Comunicación El proceso de comunicación Mensajes que facilitan el diálogo La retroalimentación Ruidos y barreras en la comunicación Cómo superar las barreras en la comunicación La expresión oral en la venta Cómo llevar a cabo la expresión oral en la venta La expresión escrita en la venta Las veinte sugerencias para la comunicación escrita La escucha en la venta Como mejorar la capacidad de escuchar Tipos de Preguntas La comunicación no verbal Emitiendo señales, creando impresiones Los principales componentes no verbales La asertividad Tipología de personas UNIDAD DIDÁCTICA 6. CENTROS COMERCIALES Centros comerciales Competencia con otras tiendas del centro comercial Campañas comerciales Comisiones de vendedores Horarios de centros comerciales y festivos Jefes de sección PARTE 2. PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO Concepto de mercado Definiciones y conceptos relacionados División del mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. FASES DEL MERCADO Ciclo de vida del producto El precio del producto Ley de oferta y demanda El precio y al elasticidad de la demanda Comercialización y mercado La marca UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTUDIOS DE MERCADO Y SUS TIPOS Estudios de mercado Ámbitos de aplicación del estudio de mercados Tipos de diseño de la investigación de los mercados Segmentación de los mercados Tipos de mercado Posicionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL CONSUMIDOR El consumidor y sus necesidades La psicología, mercado La psicología, consumidor Necesidades Motivaciones Tipos de consumidores Análisis del comportamiento del consumidor Factores de influencia en la conducta del consumidor Modelos del comportamiento del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 5. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor Tratamiento de reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PROCESO DE COMPRA Proceso de decisión del comprador Roles en el proceso de compra Complejidad en el proceso de compra Tipos de compra Variables que influyen en el proceso de compra UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PUNTO DE VENTA Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Zonas y puntos de venta fríos y calientes Animación UNIDAD DIDÁCTICA 8. VENTAS Introducción Teoría de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 10. MOTIVACIONES PROFESIONALES La motivación Técnicas de motivación Satisfacción en el trabajo Remuneración comercial UNIDAD DIDÁCTICA 11. MEDIOS DE COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL Proceso de comunicación Elementos de la comunicación comercial Estructura del mensaje Fuentes de información Estrategias para mejorar la comunicación Comunicación dentro de la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 12. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL ¿Qué son las habilidades sociales? Escucha activa Lenguaje corporal UNIDAD DIDÁCTICA 13. EVALUACIÓN DE SÍ MISMO. TÉCNICAS DE LA PERSONALIDAD Inteligencias múltiples Técnicas de afirmación de la personalidad, la autoestima Técnicas de afirmación de la personalidad, el autorrespeto Técnicas de afirmación de la personalidad, la asertividad UNIDAD DIDÁCTICA 14. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA Introducción Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional El lenguaje emocional Habilidades de la Inteligencia Emocional Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral Establecer objetivos adecuados Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 15. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE Metodología que debe seguir el vendedor Ejemplo de una preparación en la información e investigación UNIDAD DIDÁCTICA 16. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO Presentación Cómo captar la atención Argumentación Contra objeciones Demostración Negociación UNIDAD DIDÁCTICA 17. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Bases fundamentales de los procesos de negociación Tipos de negociadores Las conductas de los buenos negociadores Fases de la negociación Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 18. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA Estrategias para cerrar la venta Tipos de clientes, cómo tratarlos Técnicas y tipos de cierre Cómo ofrecer un excelente servicio postventa PARTE 3. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA. El departamento comercial. Procedimiento de comunicación comercial. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. Relación con el cliente a través de distintos canales. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA. El proceso de compraventa como comunicación. La venta telefónica. UNIDAD DIDÁCTICA 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING. Aspectos básicos del telemarketing. La operativa general del teleoperador. Técnicas de venta. Cierre de la venta. UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA. Seguimiento comercial: concepto. Fidelización de la clientela. Identificación de quejas y reclamaciones. Procedimiento de reclamaciones y quejas. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. PARTE 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente La calidad del servicio al cliente Asistencia al cliente Indicaciones de la asistencia al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Introducción Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente) Calidad percibida por el consumidor Calidad del servicio ¿Por qué medir la calidad percibida? ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? Herramientas para medir la satisfacción del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE El cliente Comportamiento del cliente Necesidades del cliente Tipos de clientes Análisis del comportamiento del cliente Factores de influencia en la conducta del cliente Modelos del comportamiento del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista Entorno de Trabajo Competencias de perfil profesional Formación necesaria UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Tipos de ventas Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA Introducción La comunicación y sus elementos Barreras de la comunicación La escucha activa La asertividad Empatía La inteligencia emocional UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA Introducción Comunicación telefónica Fases de la comunicación Técnicas específicas Actitudes Expresiones y vocabulario UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Estilos de negociación Los caminos de la negociación Fases de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO Definición de teléfono ¿Quién fue su inventor? Evolución del teléfono y su utilización Tipos de teléfono Componentes del teléfono Red telefónica Centrales telefónicas El teléfono, un medio de comunicación Los Call Centers UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING Introducción El telemarketing Fases del telemarketing PARTE 5. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS. Presentación de productos/servicios: Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica: Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros. UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica: Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés: Redacción de correspondencia comercial: Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes PARTE 6. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO Concepto de mercado Definiciones y conceptos relacionados División del mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONSUMIDOR El consumidor y sus necesidades La psicología del mercado La psicología del consumidor Necesidades Motivaciones Tipos de consumidores Análisis del comportamiento del consumidor Factores de influencia en la conducta del consumidor Modelos del comportamiento del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor Tratamiento de reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE COMPRA Proceso de decisión del comprador Roles en el proceso de compra Complejidad en el proceso de compra Tipos de compra Variables que influyen en el proceso de compra UNIDAD DIDÁCTICA 5. VENTAS Introducción Teorías de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 7. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Animación Mobiliario La Circulación de los Clientes Distribución de las secciones La cartelería y señalización UNIDAD DIDÁCTICA 8. EXTERIOR DEL PUNTO DE VENTA Introducción La identidad, logo y rótulo Entrada al establecimiento Acciones para tener un comercio actual ¿Dónde establezco el punto de venta? ¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta? El escaparate UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL LINEAL Optimización de líneas Reparto del lineal La implantación del lineal Los diferentes niveles del lineal Presentación de los productos del lineal UNIDAD DIDÁCTICA 10. ASPECTOS GENERALES SOBRE MERCHANDISING Concepto de merchandising Tipos de merchandising Análisis de la promoción en el punto de venta Objetivos del merchandising promocional Tipos de promociones en el punto de venta Tipos de periodos para promocionar el establecimiento Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio UNIDAD DIDÁCTICA 11. PUBLICIDAD EN EL LUGAR DE VENTA (PLV) ¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva? Técnicas de animación La publicidad en el lugar de venta (PLV) Objetivos de la publicidad El mensaje publicitario Elementos de venta visual PARTE 7. TÉCNICAS DE VENTA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL El vendedor profesional - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima - Carrera profesional e incentivos profesionales Organización del trabajo del vendedor profesional - Planificación del trabajo: la agenda comercial - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal - La visita comercial. La venta fría - Argumentario de ventas: concepto y estructura - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas UNIDAD DIDÁCTICA 2. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Documentos comerciales - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras Documentos propios de la compraventa - Orden de pedido - Factura - Recibo - Justificantes de pago Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial Elaboración de la documentación - Orden y archivo de la documentación comercial UNIDAD DIDÁCTICA 3. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA Operativa básica de cálculo aplicado a la venta - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones - Tasas, porcentajes Cálculo de PVP (Precio de venta al público) - Concepto - Precio mínimo de venta - Precio competitivo Estimación de costes de la actividad comercial - Costes de fabricación y costes comerciales - Costes de visitas y contacto - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad Fiscalidad - IVA - Impuestos especiales Cálculo de descuentos y recargos comerciales Cálculo de rentabilidad y margen comercial Cálculo de comisiones comerciales Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes - Control y seguimiento de costes márgenes y precios Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial - Utilización de otras aplicaciones para la venta UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCESO DE VENTA Tipos de venta - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias - La venta fría - La venta en establecimientos - La venta sin establecimiento - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras Fases del proceso de venta - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial Preparación de la venta - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente Aproximación al cliente - Detección de necesidades del consumidor - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor - El proceso de decisión de compra - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones - Observación y clasificación del cliente Análisis del producto/servicio - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento - Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas - Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto) - Formas de presentación: envases y empaquetado - Condiciones de utilización - Precio. Comparaciones - Marca - Publicidad UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio - Concepto - Tipos de presentación de productos - Diferencias entre productos y servicios Demostraciones ante un gran número de clientes - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones - Aplicaciones de presentación Argumentación comercial Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas de persuasión a la compra Ventas cruzadas - Ventas adicionales - Ventas sustitutivas Técnicas de comunicación aplicadas a la venta - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros Técnicas de comunicación no presenciales - Recursos y medios de comunicación no presencial - Barreras en la comunicación no presencial UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES Elementos de la comunicación Dificultades de la comunicación Estructura del mensaje Niveles de la comunicación comercial - Comunicación vertical - Comunicación horizontal - Comunicación no verbal - Comunicación verbal Estrategias para mejorar la comunicación La comunicación comercial y publicitaria - La función de la comunicación en el marketing - Objetivos de la comunicación comercial - Instrumentos de la comunicación comercial UNIDAD DIDÁCTICA 7. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La confianza y las relaciones comerciales - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores - Servicios post-venta Estrategias de fidelización - Marketing relacional - Tarjetas de puntos - Promociones Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) UNIDAD DIDÁCTICA 8. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES Conflictos y reclamaciones en la venta - Normativa de protección al consumidor - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones Resolución de reclamaciones - Respuestas y usos habituales en el sector comercial - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento - Juntas arbitrales de consumo CURSO 2: MASTER EXPERTO EN GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARTE 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD Conceptos Generales. Definiciones de Calidad. Evolución de la Calidad. Cuánta Calidad Ofrecer. Costes de calidad. Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia. Ocho principios de gestión de la calidad. Beneficios de un sistema de gestión de calidad. Círculos de control de calidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE Las decisiones sobre los productos. Las decisiones sobre distribución. Las decisiones sobre precios. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente. La calidad del servicio al cliente. Asistencia al cliente. Indicaciones de la asistencia al cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE Introducción. Herramientas de medida de la calidad percibida. Calidad percibida por el consumidor. Calidad de servicio. ¿Por qué medir la calidad percibida? ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? Herramientas para medir la satisfacción del cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE El cliente. Comportamiento del cliente. Necesidades del cliente. Tipos de clientes. Análisis de comportamiento del cliente. Factores de influencia en la conducta del cliente. Modelos de comportamiento del cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor. Cómo tener éxito en las ventas. Actividades del vendedor. Nociones de psicología aplicada a la venta. UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL Introducción. Defectos frecuentes de la comunicación. Leyes de la Comunicación. Principios de la Comunicación. El proceso de Comunicación. Mensajes que faciliten el diálogo. Obstructores de la Comunicación. La retroalimentación. Ruidos y barreras en la Comunicación. La expresión oral en la venta Veinte sugerencias para la Comunicación oral Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación. UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL Introducción. ¿Qué es la Comunicación no verbal? Componentes de la Comunicación no verbal. El contacto visual. La proxémica. La postura y la posición. Bloqueos y barreras corporales. Los gestos. El apretón de manos. UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES Introducción. ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones. ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y reclamaciones. Tratamiento de dudas y objeciones. Atención telefónica en el tratamiento de quejas. UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE Seguridad, los riesgos. Higiene y calidad del ambiente. Comfort y ambientes de trabajo. Métodos de conservación y manipulación de alimentos. UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI Atención al Cliente en el Siglo XXI PARTE 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS Reflexión sobre la comunicación Cliente/Consumidor Queja/Objeción Reclamación Tarea profesional Concepto de calidad Criterios de calidad Concepto de excelencia El equipo y la imagen corporativa La sinergia grupal UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE Marketing Relacional El enfoque del marketing Marketing Relacional (CRM) Concepto de fidelidad El cliente actual Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto Concepto de lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD Causas de la lealtad La percepción del cliente El factor producto La marca El factor precio Canal de distribución La promoción Consecuencias de la lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD Introducción Diferenciación empresarial Pilares de la empresa Fidelización del cliente interno Fidelización de los inversores La escalera de la lealtad Ofrecimiento de valor al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL Concepto de cliente ¿El cliente siempre tiene la razón? El proceso de compra ¿A quién fidelizar? Ventajas de la fidelidad para el cliente Clases de fidelidad del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN Introducción Principales causas de la insatisfacción del cliente El decálogo del cliente La excelencia en la atención al cliente La calidad del servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES Introducción ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y las reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN Consideraciones previas Cuestiones prácticas de negociación Estrategias para cerrar la venta Cómo ofrecer un excelente servicio postventa Programas de fidelización Diseño del programa de fidelización Medición de los programas de fidelización PARTE 3. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes - Empresas distribuidoras - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente - El defensor del cliente: pautas y tendencias Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza - Efectos - Normativa: productos y ámbitos regulados El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional - Relaciones con clientes - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales - Obtención y recogida de información del cliente Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen - Relaciones públicas La información suministrada por el cliente - Análisis comparativo - Naturaleza de la información - Cuestionarios - Satisfacción del cliente - Averías - Reclamaciones Documentación implicada en la atención al cliente - Servicio Post venta UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa Concepto y características de la calidad de servicio - Importancia - Objeto - Calidad y satisfacción del cliente Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente - Elementos de control - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente - Medidas correctoras UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido - Implicaciones en la atención a clientes Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Contenido - Implicaciones Protección de Datos: - Contenido - Implicaciones en las relaciones con clientes Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios - Regulación autonómica y local de protección al consumidor PARTE 4. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO Normativa en defensa del consumidor Instituciones y organismos de protección al consumidor Procedimientos de protección al consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores Proceso de tramitación y gestión de una reclamación Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones La actuación administrativa y los actos administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO Conceptos y características La mediación El arbitraje de consumo Procedimientos de arbitraje en consumo Documentación en procesos de mediación y arbitraje UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO Conceptos Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor) Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones Caracterización del proceso de negociación Planes de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Tratamiento de las anomalías Procedimientos de control del servicio Indicadores de calidad Evaluación y control del servicio Análisis estadístico PARTE 5. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO Tipos de fuentes e información en consumo Fuentes de información institucional en consumo: - Europea - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo) - Autonómica - Local Fuentes de información primaria en consumo: - Monografías - Informes técnicos - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas) - Catálogos de productos - Normas - Materiales no convencionales y otros - Encuestas a consumidores Fuentes de información secundaria en consumo: - Índices bibliográficos - Índices KWIC/KWOC - Índices de contenidos - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales) - Directorios Soportes de la información: - Impresos o escritos - Edición electrónica - Multimedia: información audiovisual Normativa reguladora del tratamiento de la información: - Propiedad intelectual - Derechos de autor - Protección de datos UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes - Autoría - Filiación - Actualidad - Propósito - Audiencia - Legibilidad Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo: - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad - Estimación coste-rendimiento Buscadores de información online: - Bases de datos - Directorios y bibliotecas virtuales - Motores de búsqueda - Metabuscadores UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo Sistemas de registro de la información y documentación en consumo - Conceptos y características - Tipología. Reclamaciones u otra documentación - Flu