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Customer Care Associates

Diseño e Implantación de Help Desk y Centros de Servicio a Clientes y 1-800

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Información importante

Tipología Capacitación laboral
Horas lectivas 8h
  • Capacitación laboral
  • 8h
Descripción

Objetivo del curso: Presentar la metodología y experiencias necesaria para que un tomador de decisiones esté preparado para implantar o rediseñar exitosamente un Centro de Atención a Clientes o área de Servicio a Clientes internos y externos.

Programa académico

Diseño e implantación de Help Desk y centros de servicio a clientes y 1-800

Área Temática: Metodologías y estrategias de servicio para el personal de Servicio a Clientes
Clave de Identificación: MESS01

Descripción:

A través del análisis de prácticas exitosas, dinámicas y ejercicios, este seminario ofrece a los tomadores de decisiones la metodología y experiencias para implantar exitosamente un Centro de Atención a Usuarios o Área de Servicio a Clientes. En caso de contar ya con un área similar dentro de su organización, ofrece los fundamentos que lo apoyen para mejorar su forma de trabajo y brindar un servicio superior.

Contenido:

  • Fundamentos de Customer Relationship Management, Centros de Servicio a Clientes y 1-800s.
  • Qué es un Centro de Interacción con Clientes (CIC), sus orígenes y su evolución.
  • Cuándo implementar un CIC en la organización como un área de atención a Usuarios y/o servicio a Clientes/ 1-800s.
  • Centro de Interacción con Clientes y su impacto en ISO 9000.
  • Reingeniería de Centro de Interacción con Clientes exitosos.
  • Estrategia y misión del CIC en el servicio a Clientes.
  • Procedimientos internos, niveles de servicio, métricas/indicadores de desempeño y evaluación del servicio para evidenciar su calidad.
    • Estructura, Gente, definición de las funciones, perfiles y roles dentro del CIC.
    • Tecnología, Infraestructura y software para CIC.
    • Metodología de cambio en cultura organizacional.

  • Conceptos básicos sobre la Metodología de cambio en cultura organizacional.
    • Plan de implantación (actividades, tiempos y recursos).

Material de Apoyo:

Incluye videos, material de apoyo y documentos ejemplo que apoyen a la aplicación de los conceptos y metodología.

Reconocimientos:

Diploma de participación.


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