Atención Telefónica con Calidad y Calidez

1. La importancia de la calidad en el servicio en el Centro de Atención Telefónica.
2. La calidad la reconozco cuando la escucho
3. ¿Qué significa un buen servicio para el Cliente
4. El momento de la verdad y el ciclo del servicio

II. Estrategias para superar las expectativas del Cliente.

1. Cubrir expectativas vs. Superar las expectativas
2. Actitud amigable
3. Trato personalizado
4. Proactividad
5. Actitud positiva
6. Responsabilidad

III. Manejo de la voz

1. Importancia de la voz
2. La calidad, la energía, volumen, entonación y la velocidad.
3. Generando empatía a partir de la voz.
4. Proyección de las emociones a partir de la voz.

IV. Etiqueta telefónica

1. Saludo institucional y presentación
2. Como dirigirse al cliente
3. Como dejar una llamada en espera
4. Como transferir una llamada
5. Despedida
6. Script Telefónico

V. Control de la llamada y optimización del tiempo.

1. El objetivo no es el tiempo, sino el proceso
2. Manejo de distractores
3. ¿Cómo orientar la conversación?
4. ¿Cómo dar malas noticias?

VI. Habilidades de Comunicación Telefónica

1. Emociones que se escuchan en el teléfono
2. Escucha activa
3. Empatía
4. Identificación de necesidades
5. Formulación de preguntas
6. Presentación de la alternativa de solución
7. Manejo de objeciones

VII. El Cliente

1. Motivo de las llamadas y piscología del Cliente.
2. Estilo social.
3. Motivos ocultos.
4. El proceso de la llamada In bound.
5. Saludo
6. La toma del contacto
7. Las preguntas
8. La reformulación
9. La respuesta a la solicitud
10. La síntesis de la conversación
11. La conclusión

IX. La importancia del manejo adecuado de las quejas del Cliente.

1. Los siete pecados del servicio al Cliente.
2. Costo para el Cliente que recibe un mal servicio.
3. Costo para la Organización que brinda un mal servicio.
4. ¿Por qué se disgustan los Clientes?.
5. ¿Tiene razón el Cliente de molestarse?.
6. El Cliente no está enojado contigo.

X. Difícil vs. especial.

1. El Cliente difícil es…..
2. El Cliente especial es…
3. Tipología de Clientes difíciles.
4. Tratamiento.

XI. El uso de las palabras con Clientes hostiles.

1. Cinco frases prohibidas
2. Medir las palabras
3. Los diferentes tipos de expresión.

XII.La comunicación escrita.

1. La comunicación formal e informal
2. Distintos medios escritos
3. El correo electrónico
4. Reglas del uso de correo electrónico
5. Estructura de los mensajes escritos

XIII.Manejo de Clientes hostiles con técnicas asertivas.

1. Técnica Banco de Niebla.
2. Técnica Disco rayado
3. Técnica Aserción negativa
4. Técnica Interrogación Negativa

XIV. Técnicas de manejo del estrés