Atención telefónica con Calidad y Calidez

4.8
5 opiniones
  • Muchas gracias por la inclusión a este curso, ya que me hizo darme cuenta de la importancia de las palabras que usamos al entablar una conversación con el cliente. A mi parecer creo que faltaron temas por revisar, ya que en algunos momentos la capacitadora mencionaba que ya no podía continuar con el tema por la falta de tiempo. Por último, debió tomarse en cuenta el ¨ANTES y el DESPUES¨, lo que quiero mencionar es el cómo contestábamos una llamada antes del curso y el cómo como contestamos una llamada después de. Nuevamente agradezco su inclusión y tomo este curso como un apoyo para seguir mejorando en la empresa y en la atención al cliente.
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  • Considero que fue un curso bastante bueno y con mucho material que nos será útil para poder mejorar el servicio que brindamos, tanto a nuestros clientes internos y externos. La calidad en el servicio que espera cada uno de nuestros clientes, es de suma importancia, porque, así como tenemos clientes, también nosotros somos clientes, evidentemente nos gusta que nos traten bien y con las cosas echas de forma correcta, así es como también nuestros clientes esperan ser tratados, nosotros como atención a clientes, somos una parte fundamental en el servicio ya que como se dijo en la capacitación la impresión que se lleve un cliente es la que hablará de Leucotec. Me agrado que la ponente nos hizo trabajar en equipo y participar, pienso que eso nos hizo romper el hielo entre algunos compañeros, por qué la final no podemos ser introvertidos con los clientes, se trata de tener seguridad y calidad en el servicio. Quizá hizo falta un poco de más tiempo, pero creo que con los que nos dieron, nos será muy útil y permitirá ir mejorando en nuestro trabajo día con día.
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  • De acuerdo con lo impartido durante las cuatro sesiones, considero que hubo un buen desarrollo, solo que los últimos temas se vieron muy rápido por motivos de tiempo. A todos en su momento se nos consideró para toma de palabra, participaciones; fue un curso muy didáctico, se planteaban posibles problemas reales y la forma de resolverlos, utilizando procedimientos, con la finalidad de estandarizarlos en el equipo. Se tuvo buena organización por parte de quién lo impartió, solo me hubiese gustado que se profundizara más en algunos temas, como las “técnicas de ventas”. Respecto al proyecto me hubiese gustado haber contado con más tiempo para poder discutir más temas. El método utilizado por la responsable del taller al resolver problemas en clase permitió que se hicieran preguntas concretas sobre qué hacer ante una situación con cliente, y tomar los criterios correctos para su resolución. Finalmente, solo agradecer la dedicación para con nosotros durante el curso y también a Leucotec por facilitárnoslo.
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Descripción

  • Tipología

    Curso

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    Nivel avanzado

  • Metodología

    En línea

  • Duración

    3 Días

  • Inicio

    Fechas disponibles

¿Sabías que el 90% de las impresiones que se forma un cliente de la imagen y reputación de tu organización, es a partir de los contactos que tiene el cliente con el personal de servicio, incluyendo el personal de atención al cliente por teléfono?. ¿Sabías que a tu organización, le puede costar mucho dinero y tiempo, atraer nuevos clientes, para que se pierdan en un segundo por un mal servicio? Te invitamos a que asistas al curso - taller de Atención telefóncia con Calidad y calidez más completo, que incluye los fundamentos de servicio que te permitiran salvaguradar la imagen de tu organzación, aún en las situaciones más difíciles con los clientes.

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Acerca de este curso

Para qué te prepara: Brindar un servicio de calidad y calidez por teléfono, tanto a los clientes internos como a loc lientes externos de tu organización, brindando alternativas de solución, saliendo airoso de las situaciones más difíciles que plantean los clientes.

A toda aquella persona interesada enmejorar la atención a clientes por teléfono.

Ninguno, tener deseos de aprender y mejorar sus resultados

Reconocimiento con válidez oficial, registro ante la STPS, DC-5

Curso garantizado, 80% práctico, 20% teórico, Técnicas de aprendizaje acelerado, Clase muestra (presencial/on line en vivo). Más de 5000 alumnos capacitados en el tema. Instructor experto en el tema.

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Opiniones

4.8
excelente
  • Muchas gracias por la inclusión a este curso, ya que me hizo darme cuenta de la importancia de las palabras que usamos al entablar una conversación con el cliente. A mi parecer creo que faltaron temas por revisar, ya que en algunos momentos la capacitadora mencionaba que ya no podía continuar con el tema por la falta de tiempo. Por último, debió tomarse en cuenta el ¨ANTES y el DESPUES¨, lo que quiero mencionar es el cómo contestábamos una llamada antes del curso y el cómo como contestamos una llamada después de. Nuevamente agradezco su inclusión y tomo este curso como un apoyo para seguir mejorando en la empresa y en la atención al cliente.
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  • Considero que fue un curso bastante bueno y con mucho material que nos será útil para poder mejorar el servicio que brindamos, tanto a nuestros clientes internos y externos. La calidad en el servicio que espera cada uno de nuestros clientes, es de suma importancia, porque, así como tenemos clientes, también nosotros somos clientes, evidentemente nos gusta que nos traten bien y con las cosas echas de forma correcta, así es como también nuestros clientes esperan ser tratados, nosotros como atención a clientes, somos una parte fundamental en el servicio ya que como se dijo en la capacitación la impresión que se lleve un cliente es la que hablará de Leucotec. Me agrado que la ponente nos hizo trabajar en equipo y participar, pienso que eso nos hizo romper el hielo entre algunos compañeros, por qué la final no podemos ser introvertidos con los clientes, se trata de tener seguridad y calidad en el servicio. Quizá hizo falta un poco de más tiempo, pero creo que con los que nos dieron, nos será muy útil y permitirá ir mejorando en nuestro trabajo día con día.
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  • De acuerdo con lo impartido durante las cuatro sesiones, considero que hubo un buen desarrollo, solo que los últimos temas se vieron muy rápido por motivos de tiempo. A todos en su momento se nos consideró para toma de palabra, participaciones; fue un curso muy didáctico, se planteaban posibles problemas reales y la forma de resolverlos, utilizando procedimientos, con la finalidad de estandarizarlos en el equipo. Se tuvo buena organización por parte de quién lo impartió, solo me hubiese gustado que se profundizara más en algunos temas, como las “técnicas de ventas”. Respecto al proyecto me hubiese gustado haber contado con más tiempo para poder discutir más temas. El método utilizado por la responsable del taller al resolver problemas en clase permitió que se hicieran preguntas concretas sobre qué hacer ante una situación con cliente, y tomar los criterios correctos para su resolución. Finalmente, solo agradecer la dedicación para con nosotros durante el curso y también a Leucotec por facilitárnoslo.
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100%
5.0
excelente

Valoración del curso

Lo recomiendan

Valoración del Centro

José luis Benhumea Vázquez

4.0
09/03/2021
Sobre el curso: Muchas gracias por la inclusión a este curso, ya que me hizo darme cuenta de la importancia de las palabras que usamos al entablar una conversación con el cliente. A mi parecer creo que faltaron temas por revisar, ya que en algunos momentos la capacitadora mencionaba que ya no podía continuar con el tema por la falta de tiempo. Por último, debió tomarse en cuenta el ¨ANTES y el DESPUES¨, lo que quiero mencionar es el cómo contestábamos una llamada antes del curso y el cómo como contestamos una llamada después de. Nuevamente agradezco su inclusión y tomo este curso como un apoyo para seguir mejorando en la empresa y en la atención al cliente.
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José Domingo Bonilla Bautista

5.0
08/03/2021
Sobre el curso: Considero que fue un curso bastante bueno y con mucho material que nos será útil para poder mejorar el servicio que brindamos, tanto a nuestros clientes internos y externos. La calidad en el servicio que espera cada uno de nuestros clientes, es de suma importancia, porque, así como tenemos clientes, también nosotros somos clientes, evidentemente nos gusta que nos traten bien y con las cosas echas de forma correcta, así es como también nuestros clientes esperan ser tratados, nosotros como atención a clientes, somos una parte fundamental en el servicio ya que como se dijo en la capacitación la impresión que se lleve un cliente es la que hablará de Leucotec. Me agrado que la ponente nos hizo trabajar en equipo y participar, pienso que eso nos hizo romper el hielo entre algunos compañeros, por qué la final no podemos ser introvertidos con los clientes, se trata de tener seguridad y calidad en el servicio. Quizá hizo falta un poco de más tiempo, pero creo que con los que nos dieron, nos será muy útil y permitirá ir mejorando en nuestro trabajo día con día.
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Cleide Soto Diaz

5.0
06/03/2021
Sobre el curso: De acuerdo con lo impartido durante las cuatro sesiones, considero que hubo un buen desarrollo, solo que los últimos temas se vieron muy rápido por motivos de tiempo. A todos en su momento se nos consideró para toma de palabra, participaciones; fue un curso muy didáctico, se planteaban posibles problemas reales y la forma de resolverlos, utilizando procedimientos, con la finalidad de estandarizarlos en el equipo. Se tuvo buena organización por parte de quién lo impartió, solo me hubiese gustado que se profundizara más en algunos temas, como las “técnicas de ventas”. Respecto al proyecto me hubiese gustado haber contado con más tiempo para poder discutir más temas. El método utilizado por la responsable del taller al resolver problemas en clase permitió que se hicieran preguntas concretas sobre qué hacer ante una situación con cliente, y tomar los criterios correctos para su resolución. Finalmente, solo agradecer la dedicación para con nosotros durante el curso y también a Leucotec por facilitárnoslo.
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Irma González Montenegro

5.0
05/03/2021
Sobre el curso: Con la participación que realice en este curso, me pareció algo muy detallado respecto de cómo poder dar la atención a clientes, así mismo como tener un comportamiento ante una situación adversa hacia el cliente, ya sea en forma presencial como vía telefónica. Fue interesante saber los tips que nos compartió para corregir la forma de contestación y atención. Gracias, Edith por los que nos trasmitiste y muchas felicidades tus cursos son muy divertidos y de buen aprendizaje, quedo satisfecha con la asesoría que recibí por parte tuya.
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Beatriz Robles

5.0
05/03/2021
Sobre el curso: Es la primera ocasión que los integrantes del área de atención a clientes y áreas que atienden clientes de manera presencial o telefónica; reciben una capacitación externa. Fue satisfactorio ver el compromiso de los participantes y colaboración para integrarse al mismo. El curso cubrió las expectativas de la empresa y solo fata el seguimiento para poner en practica los conocimientos que se obtuvieron del mismo; percibí que deseaban mayor tiempo para exponer casos prácticos y aplicar algunas técnicas de venta en llamadas de salida y objeciones, fuera de eso todo muy bien aplicado.
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* Reseñas reunidas por Emagister & iAgora

Logros de este Centro

2020

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 reseñas en los últimos 12 meses

Este centro lleva 9 años en Emagister.

Materias

  • Manejo de conflictos
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Manejo de voz
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Calidad en el servicio
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Manejo de quejas
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Etiqueta telefónica
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Solución de problemas
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Alternativas de solución
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Escucha activa
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Escucha empática
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Conexión emocional
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Comprender las necesidades
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Identificación de necesidad
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Actitud positiva
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Actitu amigable
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Comunicación asertiva
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Superar las expectativas
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Inteligencia emociomal
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Manejo del estrés
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Retroalimentación
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

  • Manejo de objeciones
    5

    5 alumnos indicaron haber adquirido esta competencia o habilidad

Profesores

Edith  López Hirata

Edith López Hirata

Facilitadora

Maestría en Administración de Empresas 20 años de experiencia, diseño, facilitación de cursos, conferencias, coaching y team building, alineados en su totalidad al contexto de cada empresa. Evaluaciones y resultados de excelencia a más de 150 mil personas y alrededor de 30 mil horas impartidas, con participantes a  nivel operativo, gerencial y directivo. Clientes principales en Gobierno e Iniciativa Privada, ORACLE, HSBC, CONDUSEF, GRUPO MODELO, CHILIS, SSP, ZURICH, KIDZANIA, ACCENTURE, CFE, OSTAR, GINGROUP, IAVE, SHERATON, GENEVE, OSTAR, FUNDACION DONDE, TSJCDMX, CHRYSLER.

Programa académico

I. Calidad en el servicio
1. La importancia de la calidad en el servicio en el Centro de Atención Telefónica.
2. La calidad la reconozco cuando la escucho
4. ¿Qué significa un buen servicio para el Cliente
5. El momento de la verdad y el ciclo del servicio
II. Estrategias para superar las expectativas del Cliente.
1. Cubrir expectativas vs. Superar las expectativas
2. Actitud amigable
3. Trato personalizado
4. Proactividad
6. Actitud positiva
7. Responsabilidad
III. Manejo de la voz
1. Importancia de la voz
2. La calidad, la energía, volumen, entonación y la velocidad.
3. Generando empatía a partir de la voz.
4. Proyección de las emociones a partir de la voz.

IV. Etiqueta telefónica
1. Saludo institucional y presentación
2. Como dirigirse al cliente
3. Como dejar una llamada en espera
4. Como transferir una llamada
5. Despedida
6. Script Telefónico’

V. Control de la llamada y optimización del tiempo.
El objetivo no es el tiempo, sino el proceso
Manejo de distractores
¿Cómo orientar la conversación?
¿Cómo dar malas noticias?

VI. Habilidades de Comunicación Telefónica
Emociones que se escuchan en el teléfono
Escucha activa
Empatía
Identificación de necesidades
Formulación de preguntas
Presentación de la alternativa de solución
Manejo de objeciones

VII. El Cliente
Motivo de las llamadas y piscología del Cliente.
Estilo social.
Motivos ocultos.


El proceso de la llamada In bound.
Saludo
La toma del contacto
Las preguntas
La reformulación
La respuesta a la solicitud
La síntesis de la conversación
La conclusión

IX. La importancia del manejo adecuado de las quejas del Cliente.
1. Los siete pecados del servicio al Cliente.
2. Costo para el Cliente que recibe un mal servicio.
3. Costo para la Organización que brinda un mal servicio.
4. ¿Por qué se disgustan los Clientes?.
5. ¿Tiene razón el Cliente de molestarse?.
6. El Cliente no está enojado contigo.

X. Difícil vs. especial.
El Cliente difícil es…..
El Cliente especial es…
Tipología de Clientes difíciles.
Tratamiento.
XI. El uso de las palabras con Clientes hostiles.
Cinco frases prohibidas
Medir las palabras
Los diferentes tipos de expresión.
XII. La comunicación escrita.
La comunicación formal e informal
Distintos medios escritos
El correo electrónico
Reglas del uso de correo electrónico
Estructura de los mensajes escritos
XIII. Manejo de Clientes hostiles con técnicas asertivas.
Técnica Banco de Niebla.
Técnica Disco rayado
Técnica Aserción negativa
Técnica Interrogación Negativa
XIV. Técnicas de manejo del estrés

Información adicional

Duración: 2 sabados/5 días

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Atención telefónica con Calidad y Calidez

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