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ITIL & Service Desk

Curso

En Monterrey ()

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Horas lectivas

    16h

Objetivo del curso: Comprender las implicaciones de la operación y administración de un Service Desk como único canal formal de comunicación con clientes y usuarios.

Preguntas & Respuestas

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Programa académico

Descripción:

Organizaciones en todo el mundo están adoptando ITIL (Information Technology Infraestructura Library) para mejorar sus procesos y forma de trabajo. ITIL ha demostrado ser una estrategia que apoya tanto a mejorar la calidad en el servicio de las áreas de Tecnología de Información como a mejorar el desempeño y generar ventajas competitivas a nivel de la organización. Las mejores prácticas establecidas por ITIL han permitido a las áreas de Tecnología de Información volver a posicionarse en el plano estratégico de los negocios a los que dan servicio.

Contenido:

  • Introducción a ITIL
  • Conceptos básicos del Service Desk
  • Procedimientos de Operación y Administración del Service Desk de acuerdo a estándares internacionales y mejores prácticas
  • Manejo de llamadas y otros medios de contacto
  • Registro, seguimiento y solución a incidentes, requerimientos y cambios
  • Administración de recursos humanos y procedimientos de aseguramiento de calidad
  • Recursos y tecnología de apoyo
  • Evaluación y mejora del Service Desk
  • Satisfacción de clientes/usuarios
  • Indicadores de desempeño

Material de Apoyo:
Incluye materiales, y ejercicios que apoyen a la comprensión de los temas.

Reconocimientos:
Diploma de participación

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