Técnicas para la Solución y Eliminación de Problemas en los Centros de Atención a Usuarios

Técnicas para la solución y eliminación de problemas en los centros de atención a usuarios

Área Temática: Metodologías y estrategias de servicio para el personal de Servicio a Clientes
Clave de Identificación: HDPT01

Descripción:

En las áreas de atención a usuarios y servicio a clientes nuestro personal se enfrenta a dos retos principales: identificar el requerimiento real del cliente y darle una solución o respuesta adecuada. Responder a estos retos puede resultar sencillo si consideramos que el personal cuenta con los conocimientos técnicos necesarios, sin embargo, ¿cómo lograr que no se “ciclen” con respuestas como “sí.. eso siempre pasa, nada más avísales a los de ventas o a los de redes”?, ¿cómo lograr que busquen alternativas que SOLUCIONEN realmente los requerimientos y no que sólo apoyen a “cerrar referencias” o a “atender al siguiente cliente” cuando se enfrentan a problemas similares 8 horas al día, 5 días a la semana y 12 meses al año?. Durante el seminario de Técnicas para la Solución y Eliminación de Problemas se “sacude” mentalmente al personal enfrentándolo a su propia capacidad y creatividad, proporcionándole herramientas que lo apoyen a entender y analizar problemas de manera efectiva orientándose tanto a su solución como a su prevención y eliminación.

Contenido:

• Presentar el proceso de evolución de los problemas en los Centros de Atención a Clientes así como los componentes involucrados en la solución de los mismos.
• Entender qué es un problema y autoevaluar la forma de manejarlos y atacarlos de acuerdo a sus diferentes niveles de complejidad.
• Experimentar diferentes enfoques para analizar y solucionar problemas de acuerdo a sus características, complejidad y el conocimiento que se tenga sobre los mismos.
• Presentar y desarrollar su creatividad como opción para encontrar nuevas respuestas, generar diferentes opciones y encontrar nuevas formas de identificar, solucionar y eliminar problemas en su área de servicio y atención a clientes.
• El proceso de solución y eliminación de problemas según las mejores prácticas de la Administración de Servicios.
• El rol de la tecnología, infraestructura y software en el servicio a clientes y su apoyo en la eliminación y prevención de problemas y requerimientos.
• Presentar objetivos y procesos de técnicas como el análisis de pareto y causa efecto, su apoyo para eliminar problemas y cómo aplicarlas en las áreas de atención a clientes.

Material de Apoyo:

Incluye videos, dinámicas de grupo y ejercicios prácticos.

Reconocimientos:

Diploma de participación.