Atención y Servicio al Cliente

TEMARIO:

1) La satisfacción del cliente la prioridad en una cultura de orientación al cliente

• De la venta a la retención del cliente.
• De la venta de productos a la venta de servicio; la era de los commodities.
• Cuanto cuesta retener vs traer un cliente nuevo; cuanto cuesta perder un cliente.
• Efectos de tener clientes satisfechos y su impacto en rentabilidad y publicidad gratuita.
• Lo que genera un cliente insatisfecho: quejas, publicidad negativa y más aun los que no se quejan.
• Cultura de orientación al cliente; que es y que implica en una filosofía empresarial.
• Trabajo en equipo y orientación al cliente de toda la empresa y de todos los que forman la organización; todos somos y damos servicio en una organización.
• Clientes internos y externos, como base de la cultura de servicio al cliente.
• Atención y servicio al cliente y como se hace sinergia.

2) Que implica la atención al cliente

• Que es la atención y como desarrollarla
• La atención es una actitud y es comunicación verbal y no verbal
• Que si decir; frases que generen dialogo y apertura
• Que no decir; evitar frases y expresiones que no generan dialogo
• Aspectos clave de la negociación con clientes, saber escuchar y saber comunicar; contacto visual y verbal

3) Identificando al cliente y sus expectativas

• Quien es el cliente
• Clientes internos y externos
• Identificando sus expectativas
• Identificando los momentos de verdad
• Que quiere el cliente; determinando de manera especifica lo que quiere:

• Medible y cuantificable
• Rapidez, Comodidad, Información, etc.
• Otras expectativas complementarias que si bien no son sus expectativas, si reconoce como valores adicionales

4) Cumpliendo compromisos y acciones para superar expectativas de los clientes

• Estrategias y Acciones para superar expectativas; que se esta haciendo
• Sesión de ideas para mejorar el servicio a cliente
• Programa de acciones clave a desarrollar; factibles y viables, aunque sean mínimas
• No solo cubrir, sino superar las expectativas, que implica y como desarrollarlas
• Sistema de medición del servicio al cliente; indicadores de servicio

5) Manejo clientes difíciles y molestos

• Problemas de servicio; relación de las principales causas que afectan a la organización
• Detectando causas, no solo síntomas
• Manejo del clientes difíciles: Contacto con el cliente molesto, actitud y empatía
• Aceptar y escuchar, escuchar, escuchar; que le impacta mas al cliente
• Compromisos y acciones inmediatas

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