Gestión del Equipo de Servicio al Cliente (Online en Vivo)

Definir un servicio de excelencia

· Crear una visión del servicio al cliente.

· Desarrollar estándares de servicio.

· Establecer metas de servicio al cliente

· Alinear al equipo en torno a un servicio excepcional.

Evaluación de la calidad en el servicio

· Entender como los “icebergs” pueden perjudicar tu servicio.

· Aprender porque los clientes no se quejan.

· Explorar la voz de la retroalimentación del cliente.

· Responder las quejas en línea.

· Mejorar la calidad del servicio.

Identificar obstáculos para el entendimiento del servicio.

· Entender por qué servir al cliente es difícil.

· Explorar como los incentivos pueden perjudicar al servicio.

· Arreglar sistemas de servicio dañados.

· Empoderar empleados.

· Ayudar a los empleados a priorizar un buen servicio al cliente.

Optimizar la prestacion de servicios

· Priorizar el valor del cliente.

· Balancear velocidad y calidad.

· Desarrar canales de servicio.

· Gestionar multiples canales de servicios.

Calculo del costo de un servicio deficiente.

· Obtener una resolucion en el primer contacto.

· Explorar los costos de las fallas en el servicio.

· Hacer un caso de negocios para invertir en el servicio.

Mejora del equipo de servicio

· Exploracion de la paradoja de los gerentes

· Llevando al equipo a una sana obsecion hacia el servicio.

• El temario se puede modificar y ajustar dependiendo de las necesidades requeridas.