Calidad en el Servicio

Instituto Tecnológico Autónomo de México
En Distrito Federal

$ 9,350
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Información importante

  • Taller
  • Distrito federal
  • 24 horas de clase
  • Duración:
    4 Días
  • Cuándo:
    13/01/2017
    otras fechas
Descripción

Uno de los aspectos cruciales para el éxito de toda empresa es el poder brindar a sus clientes un servicio de primera. Muchas veces la diferencia, entre un negocio exitoso del que no lo es, consiste únicamente en la calidad del servicio que prestan. La idea de negocio puede ser exactamente la misma; los clientes van más a uno que a otro exclusivamente por que se sienten mejor atendidos.

Por esta razón el Instituto Tecnológico Autónomo de México ofrece, por medio del catálogo de Emagister.com.mx, el curso de Calidad en el Servicio.

No dejes Pasar esta excelente oportunidad mejorar la calidad del servicio de una empresa no depende sólo de la dirección sino que, para que funcione, requiere de la participación activa de todos los miembros del equipo de trabajo de una organización. Da clic al botón de información, para que el centro se ponga en contacto contigo, resuelvan todas tus dudas e inicies tu formación de manera inmediata.

Información importante
Instalaciones

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación Horario
13 de enero de 2017
07 de julio de 2017
Distrito Federal
Av. Camino a Santa Teresa 930, Col. Héroes de Padierna, 10700, Ciudad de México, México
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Preguntas Frecuentes

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Proporcionar al participante herramientas y procesos de aplicación inmediata para entender y lograr la Calidad en el Servicio. Al finalizar el curso, el participante conocerá las características de la calidad del servicio y las causas potenciales de deficiencias en la atención y satisfacción del mismo así como su prevención y correcta administración.

· ¿A quién va dirigido?

Todas aquellas personas interesadas en la definición de alternativas viales para desarrollar y promover la Calidad en el Servicio.

· ¿Qué pasa después de pedir información?

Una vez que solicites información por medio de Emagister.com.mx recibirás información vía correo electrónico con información sobre el proceso de matriculación y pagos.

Opiniones

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¿Qué aprendes en este curso?

Sastisfaccion del cliente
Lealtad del cliente
Calidad en el servicio
Aumento de participación de mercado

Profesores

M.A. Héctor Cirilo Hernández
M.A. Héctor Cirilo Hernández
Coordinador

El Maestro Hernández es Matemático por la UNAM y tiene el grado de Maestro en Administración por el ITAM. Cuenta con más de 30 años de experiencia docente en diferentes universidades e instituciones de prestigio tanto nacionales como extranjeras.

Programa académico


1. Clientes para siempre: una visión estratégica de la calidad en el servicio

• Por qué los clientes simplemente satisfechos se "venden" hoy por el mejor precio: la necesidad de abordar el concepto de la lealtad.

• Conceptos de servicio y de calidad

• Calidad de servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién.

• Beneficios de las estrategias apoyadas en la calidad de servicio: aumento de la participación en el mercado e incremento de las utilidades.

• Los errores más frecuentes de los programas de calidad de servicio.

• Un programa de calidad de servicio "a la medida".

• Siete requisitos para todo programa de calidad de servicio.

• El peligro de satisfacer sólo al "cliente interno".

• El verdadero indicador de la satisfacción y la lealtad del cliente

2. Las personas, la cara visible de la calidad en el servicio

• La otra cara de la calidad de servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto?

• Calidad interna y calidad externa

• El personal de contacto como representante de la empresa ante los clientes,

• El perfil ideal del personal de contacto: rasgos, características y actitudes.

• Ocho factores que condicionan la satisfacción del cliente.

• Los pecados capitales en el servicio al cliente.

• Frases y expresiones "prohibidas" para el personal de contacto.

• Frases y expresiones "obligatorias".

• Tratamiento de conflictos en el servicio: el arte de decir "lo siento" en el momento y del modo apropiado.

• Cuando los clientes llegan desde el infierno: reglas para tratar con personas "difíciles".

• Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto.

• Ejemplos de empresas líderes en la calidad de servicio.

3. Como medir la satisfacción y la lealtad del cliente.

• La satisfacción del cliente, parámetro clave de la gestión empresarial.

• La lealtad, un paso más allá de la satisfacción del cliente.

• El uso de cuestionarios para medir la satisfacción y la lealtad del cliente.

• Encuestas a clientes actuales, no-clientes y ex-clientes.

• Diseño del cuestionario: generación de preguntas: reglas básicas.

• Medidas de satisfacción y lealtad. Medidas específicas. Correlación entre ambas.

Elección del momento adecuado para administrar el cuestionario.

• Mediciones periódicas.

• ¿Qué puede ofrecerse al cliente como incentivo para cumplimentar el cuestionario?

• Pautas básicas para el análisis de los resultados de los cuestionarios.

• La "base de clientes seguros", los "clientes favorables", los "clientes vulnerables" y los " clientes de alto riesgo".

• Identificando los "atributos clave" relacionados con la satisfacción y lealtad de los clientes.

4. Quejas malditas quejas

• ¿Por qué sólo uno de cada 27 clientes insatisfechos llega a quejarse?

• ¿Conocemos cuál es la cifra real de insatisfacción entre nuestros clientes?

• Las quejas del cliente: ¿una maldición, o un regalo que permite aprender y mejorar?

• Descubriendo la relación entre la resolución de las quejas y la lealtad de los clientes.

• Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano sobre las necesidades de los clientes y sobre las carencias actuales del producto o servicio.

• Los beneficios de la metodología: los pasos para tratar la queja de un cliente de modo profesional.

• Las quejas escritas: una peligrosa señal de alarma. Cómo evitar que el fuego se propague.

• El sistema de resolución de quejas

• Cómo escribir e implantar una política de quejas para la compañía.

• Ejemplos prácticos. Revisando el flujo interno para procesar las quejas: ¿comodidad para el cliente o para la compañía?

• La guerra contra la burocracia.

• Autonomía ("empowerment"), una necesidad para el personal que atiende las quejas.

5. Cliente-proveedor interno: el eslabón perdido en la cadena de la satisfacción

• Cómo afrontar los problemas típicos en la relación cliente-proveedor interno: mala información, comunicaciones deficientes, poco apoyo de los otros departamentos, barreras internas, servicios inacabados, rigidez de las normas.

• Procesos, actividades y funciones: cómo “aclarar” las cosas entre el cliente y el proveedor internos.

• Pautas para la aplicación eficaz de un programa "cliente-proveedor interno" en cada organización.

• Etapas para lograr clientes internos y proveedores internos satisfechos.


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