Atención y calidad en el servicio de quejas con clientes hostiles

"MÓDULO I. Nosotros el mostrador. La Frontera Final • La otra cara de la Calidad de Servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto? • Herramientas prácticas de calidad • El personal de contacto como representante de la empresa ante los Clientes, • Desarrolla tu perfil de persona de contacto: rasgos, características y actitudes. MÓDULO II. Conocimiento del Cliente y Fraseología • Ocho factores que condicionan la satisfacción del Cliente. Calidad en el Servicio • Los Pecados Capitales en el Servicio al Cliente. • Frases y expresiones ""prohibidas"" para el personal de contacto. • Frases y expresiones ""obligatorias"". • Tratamiento de conflictos en el servicio: el arte de decir ""Lo siento"" en el momento y del modo apropiado. • Cuando los Clientes llegan desde el infierno: reglas para tratar con personas ""difíciles"". • Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto. MÓDULO III. Las Cinco Verdades sobre los Clientes Difíciles  No juzgo. Entiendo.  Las tres preocupaciones.  Responder al cliente, no a la persona.  Escuchar para entender, no para aventajar.  La PNL aplicada. Manejo del NO MÓDULO IV. Los Siete Tipos de Clientes Difíciles y Cómo Manejarlos  El Inseguro  El Invasor  El Estático  El Sabelotodo  El Distante  El Insaciable  El Tirano MÓDULO V. La Riqueza de las QUEJAS • Las Quejas del Cliente: ¿una maldición, o un regalo que permite aprender y mejorar? • Descubriendo la relación entre la resolución de las quejas y la LEALTAD de los Clientes. • Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano sobre las necesidades de los Clientes y sobre las carencias actuales del producto o servicio. • Los beneficios de la metodología: los pasos para tratar la queja de un cliente de modo profesional. MÓDULO VI. Las Doce Destrezas de Resolución de Conflictos  El ganar – ganar  Respuestas creativas  Empatía y escucha activa  Asertividad apropiada  Poder cooperativo  Manejo de emociones  Proyección y sombra  Bosquejo del conflicto  Desarrollo de opciones  Negociación  Introducción a la mediación  Ampliando perspectivas MÓDULO VII. El Juego de Resolución de Conflictos: Alternativas Óptimas  Juego de roles  Las 3 soluciones  Criterios de Evaluación  Una guía de la “pelea” justa MÓDULO VIII. Saneamiento Mental e Importancia de mi Puesto  ¿Quién soy y por qué hago lo que hago?  Entendimiento y definición del puesto.  Métodos de equilibrio mental  Proceso para mantener actitud apropiada  La PNL aplicada a mi puesto y a mi vida  Esquemas de mejoramiento personal."