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Excelencia en el Servicio al Cliente
Curso
En Distrito Federal ()
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Descripción
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Tipología
Taller
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Nivel
Nivel iniciación
-
Dirigido a
Para empresas
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Horas lectivas
16h
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Duración
2 Días
Es urgente atender esmeradamente a los clientes actuales; antes de pensar tener nuevos clientes. Un excelente producto o servicio hace que el cliente nos prefiera; pero si el servicio personal y el sistema es deficiente y no les satisface, él mismo se encargará de desprestigiarnos.
Opiniones
Materias
- Atencion a clientes
- Servicio de excelencia
- Actitud
Profesores
Carlos Flores Alegría.
Director
Licenciado en Psicología, egresado de la Universidad Nacional Autónoma de México, Ciudad Universitaria. Formó parte del Programa de Alta Excelencia Académica (PAEA) y se especializó en las áreas: Laboral, Educativa y Clínica. Ha realizado diversos programas radiofónicos en Grupo Radio Centro y en Grupo IMER. Su experiencia laboral ha sido como: Docente de la Carrera de Psicología, en la Universidad Chapultepec; , Responsable de la Coordinación y Logística de Capacitación en la Empresa Transnacional Siemens S.A. de C.V.
Programa académico
Módulo 1. ¿Qué es el Cambio?
¥ Definición de cambio.
¥ Factores que limitan el cambio.
¥ Aspectos necesarios para implementar el cambio.
¥ La maravillosa mente humana: rompiendo paradigmas.
Módulo 2. Autonálisis del desempeño actual.
¥ ¿Para quién trabajas?
¥ ¿Qué es un cliente?
¥ ¿Qué es el servicio de excelencia al cliente interno y externo?
¥ ¿Cómo atiendo y doy servicio a mis clientes, actualmente?
¥ Benchmarking del servicio de excelencia.
¥ Las 7 claves del éxito en el servicio de Disney.
Módulo 3. Manejo de las 12 Técnicas del Servicio de Excelencia.
¥ Momentos de la verdad, de frustración y fascinación para el cliente.
¥ Técnica 1: ¿Cómo usar adecuadamente el teléfono?
¥ Técnica 2: La importancia de la modulación de la voz.
¥ Técnica 3: ¿Cómo utilizar el mejor tono de voz?
¥ Técnica 4: Protocolo internacional para contestar adecuadamente el teléfono.
¥ Técnica 5: ¿Cómo dirigirse a la persona que llama?
¥ Técnica 6: Utilizar los principios de la escucha activa.
¥ Técnica 7: El arte de hacer preguntas.
¥ Técnica 8: La habilidad de negociar.
¥ Técnica 9: Manejo de quejas presenciales y telefónicas de los clientes.
¥ Técnica 10: Manejo inteligente de situaciones difíciles.
¥ Técnica 11: Algunas declaraciones que se deben evitar.
¥ Técnica 12: Protocolo internacional de finalización de llamadas.
Módulo 4. Aplicación de las Técnicas con base en la Automotivación.
¥ Prácticas de la atención personal.
¥ Retroalimentación.
¥ Prácticas de la atención telefónica.
¥ Retroalimentación.
Módulo 5. Empatía: La base de la Comunicación Eficaz.
¥ Oír VS escuchar.
¥ Aprender a escuchar: Los 5 niveles de la comunicación eficaz con tus clientes.
¥ ¿Qué espera realmente el cliente de mí?
Módulo 6. Sinergia: Formando equipo
con mi cliente.
¥ Comienza fácilmente: ¡Quítate el signo de pesos al iniciar tu interacción con el cliente!
¥ Transformando las necesidades del cliente en tus necesidades: ¡Sorpréndelo positivamente!
Módulo 7. Transformando mi Estrategia en el Servicio y la Atención de mis Clientes.
¥ Propuestas de mejora en la atención y el servicio, dentro de la empresa.
¥ Compromisos personales de mejora en el servicio a mis clientes.
¥ Estrategia para la implementación del cambio.
Módulo 8. Culminación del Evento.
¥ Entrega de diplomas.
¥ Video reflexivo.
¥ Despedida.
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