Curso-Taller: Manejo de Quejas y Reclamaciones
Curso
En línea
Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
En línea
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Idiomas
Castellano
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Horas lectivas
12h
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Inicio
Fechas disponibles
El programa Manejo de Quejas y Reclamaciones, impartido por Talent Train Consulting, se ofrece en modalidad online y cuenta con una duración de 12 horas. En un entorno altamente competitivo, la calidad del servicio al cliente no se mide solo en la atención inicial, sino también en la forma en que se gestionan las inconformidades. Una queja o reclamación bien atendida puede convertirse en una oportunidad para fidelizar al cliente, mejorar procesos internos y reforzar la reputación de la organización. Este curso-taller brinda herramientas prácticas de comunicación, escucha activa y resolución de conflictos para transformar situaciones difíciles en experiencias positivas.
Sedes y fechas disponibles
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Acerca de este curso
Identificar la importancia de la gestión efectiva de quejas y reclamaciones como oportunidad de mejora y fidelización. Desarrollar habilidades de comunicación asertiva y escucha activa para enfrentar situaciones difíciles. Aplicar técnicas y protocolos para atender quejas con profesionalismo, empatía y rapidez. Implementar herramientas prácticas para dar seguimiento y transformar reclamaciones en mejoras organizacionales.
Personal de soporte técnico y mesa de ayuda. Ejecutivos de atención telefónica, chat o correo. Personal de servicio posventa y garantías. Supervisores y coordinadores de áreas de customer service o soporte al cliente. Cualquier colaborador que atienda reclamaciones o incidentes reportados por clientes. cliente.
LICENCIATURA INDISPENSABLE ENFOQUE PARA EMPRESAS
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DIPLOMA Y DC3
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Contenido adaptado a las necesidades específicas de las empresas. Incluye constancia de participación y formato DC-3, conforme corresponda, respaldado por Talent Train como Agente Capacitador Externo registrado ante la STPS.
Opiniones
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 reseñas en los últimos 12 meses
Este centro lleva 2 años en Emagister.
Materias
- Comunicación
- Fidelización
- Servicio al cliente
- Resolución de conflictos
- Manejo de conflictos
Programa académico
Ejes temáticos:
Módulo 1. Importancia estratégica de las quejas y reclamaciones Percepción del cliente y momentos de la verdad. Queja vs. reclamación: diferencias clave. Impacto en la imagen corporativa.
Módulo 2. Psicología del cliente insatisfecho Factores emocionales detrás de la queja. Tipología de clientes difíciles. Cómo manejar la presión y mantener la calma.
Módulo 3. Comunicación asertiva en la atención de quejas Escucha activa y empatía. Lenguaje verbal y no verbal. Técnicas de asertividad para situaciones críticas. ✅ Beneficios al término: Mejora de la satisfacción y fidelización de clientes al atender eficazmente sus inconformidades. Desarrollo de habilidades de
Módulo 4. Técnicas de manejo y resolución de quejas Pasos del protocolo de atención. Herramientas para negociar soluciones. Estrategias para desescalar conflictos. comunicación y resolución de conflictos aplicables en distintos entornos. Fortalecimiento de la cultura organizacional orientada al servicio y mejora continua.
Módulo 5. Role play y simulación de casos Ejercicios prácticos con situaciones reales. Feedback y análisis grupal. Construcción de respuestas efectivas.
Módulo 6. Seguimiento y mejora continua Registro y análisis de quejas. Indicadores de satisfacción y servicio. Transformar reclamaciones en propuestas de valor.
Información adicional
Periodicidad bimestral. Inicio entre semana: martes y jueves de 16:00 a 18:00 h.
Curso-Taller: Manejo de Quejas y Reclamaciones