Diseño e Implantación de Niveles de Servicio (SLA) como Estrategia de Calidad en la Atención a Usuarios y Clientes

Diseño e Implantación de Niveles de Servicio (SLA) como Estrategia de Calidad en la Atención a Usuarios y Clientes.

Área Temática: Metodologías y estrategias de servicio para el personal de Servicio a Clientes
Clave de Identificación: MEST01

Descripción:

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) es un contrato formal que realizan los clientes y usuarios con las áreas de servicio y que apoya a incrementar la satisfacción de los clientes, clarificar sus expectativas, utilizar adecuadamente los recursos, mejorar la imagen del servicio, incrementar la productividad del personal y tener un mejor control de los costos involucrados en el servicio. Suena bien, sin embargo ¿cómo lograr diseñar niveles de servicio adecuados?, ¿cómo involucrar a los clientes/usuarios y las otras áreas involucradas en la solución? y sobre todo, ¿cómo asegurar que realmente podemos alcanzar los objetivos de los niveles de servicio?.... a través de este seminario los administradores y responsables de las áreas de servicio a clientes y atención a usuarios conocerán los pasos a seguir para convencer a los involucrados, negociar los tiempos y estándares de calidad para la entrega de productos y servicios; operar y monitorear su cumplimiento; y medir y cuantificar los resultados obtenidos.

Contenido:

• Conceptos básicos y autoevaluación de los niveles de servicio existentes en la organización.
• Elementos y detalle de los Niveles de Servicio. Ejemplos y explicación de formatos de redacción de los SLA.
• Presentar estrategias y procesos para el diseño, negociación y documentación de Niveles de Servicio.
• Metodología para la operación adecuada, mantenimiento y monitoreo del cumplimiento de los Niveles de Servicio.
• Definición de indicadores de desempeño ligados a la productividad, costos y satisfacción que permitan medir y presentar resultados obtenidos de los Niveles de Servicio del área.

Material de Apoyo:

Incluye documentos ejemplo y prácticas que facilitan la aplicación inmediata en la organización

Reconocimientos:

Diploma de participación.