Curso de servicio a clientes de excelencia, registrado ante STPS

MCG de México

Curso

En Distrito Federal

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Nivel

    Nivel intermedio

  • Lugar

    Distrito federal

  • Horas lectivas

    16h

  • Duración

    Flexible

Material del participante
Servicio continuo de café y galletas
Reconocimiento con valor curricular
Constancia de habilidades laborales DC-3 (STPS)
6 meses de asesoría electrónica sin costo
Cupo limitado a 11 participantes

Sedes y fechas disponibles

Ubicación

Inicio

Distrito Federal (Ciudad de México (Distrito Federal))
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Navarra #187, Colonia Alamos, 03400

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Acerca de este curso

Al finalizar el curso, el participante conocerá herramientas para brindarle una excelente atención al cliente y superar sus expectativas.

Gerentes de ventas y servicio a clientes
Personal de servicio a clientes
Ejecutivos de ventas
Operadores de call center

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Opiniones

Materias

  • Servicio al cliente
  • Comunicación
  • Atributos
  • Significa
  • Prestación
  • Atención
  • Paradigmas
  • Organizacional
  • Nordstrom
  • Tipología

Programa académico

Temario general

1. Introducción y definiciones
  • Definición de Servicio
  • Los atributos del Servicio
  • ¿Qué es el servicio al cliente?
  • ¿Qué significa “Prestación del servicio”?
  • ¿Qué significa “CALIDAD?
  • ¿Qué significa “Atención al Cliente”?
  • ¿Qué es el “Ciclo de Servicio”?
  • ¿Cuáles son los nuevos paradigmas en el servicio al cliente?
2. La estructura organizacional y el servicio a clientes
  • Estructura Organizacional Típica de una empresa
  • Organización Tipo Pirámide Invertida caso “Nordstrom”
  • Ventajas y Desventajas de la Estructura de “Pirámide Invertida”
3. Tipología de Clientes
  • Grado de satisfacción del Cliente
Clases de Clientes y cómo tratarlos:
  • El enojado
  • El discutidor
  • El conversador
  • El quejoso habitual
  • El grosero u ofensivo
  • El exigente
La curva de la ira
El resultado del momento de contacto
¿Cómo percibe el cliente?

4. Las actitudes en el servicio a clientes
  • Decálogo de la atención al cliente
Solo 2 Actitudes
  • - Actitud Mental Propicia
  • - Actitud Mental menos propicia
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?
Errores en el concepto de cliente

5. La comunicación y el conocimiento en el servicio al cliente.
  • Características de las personas asertivas
  • ¿Qué trasciende más cuando nos comunicamos?
  • Estructura de la comunicación cara a cara
• Destrezas de comunicación para un servicio excelente
  • Diagnosticar
  • Escuchar
  • Preguntar
  • Sentir
El conocimiento del cliente
El conocimiento de los productos y servicios
El conocimiento de la estructura

6. El arte de hablar por teléfono.
  • La importancia del teléfono para la atención de excelencia
  • Señales acústicas
  • Normas de la comunicación por teléfono
  • Orientación al cliente por teléfono…
  • El guión de la llamada...
7. Los 10 hábitos de excelencia en el servicio a clientes.
  • Haga que los clientes se sientan personas especiales
  • Los cinco primeros segundos correctos
  • Diga algo (crear una conversación breve)
  • Personalice las interacciones
  • Demuestre su interés
  • Tome decisiones positivas
  • Sea Curioso
  • Cree buenos recuerdos para los clientes
  • Haga la diferencia
  • Observe a sus clientes
8. El manejo adecuado de las quejas y reclamos
  • ¿Qué es una queja?
  • ¿Qué es un reclamo?
  • Normas para contestar las objeciones, quejas y reclamos
  • Procedimiento para resolver las quejas
9. El seguimiento posventa y el servicio a clientes
  • ¿Que es el servicio Postventa?
  • Importancia del servicio postventa
  • Proyectando la recompra
10.Conclusiones.

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