Atención Telefónica con Calidad en el Servicio

Módulo I

· Técnicas y principios de un servicio de calidad

· Por qué la necesidad de la calidad en el servicio

· La importancia de la imagen institucional y personal

· Las técnicas de atención personal

· El invitado de honor

· Excelencia telefónica

· Como atender a clientes difíciles por teléfono.

Módulo II

· Drible conversacional para las objeciones

· Fases de negociación

· La técnica de capas

· Manejo de quejas

Módulo III

· Compromisos de aplicación en el servicio al cliente

· Compromisos personales de cada participante

· Dinámica de afianzamiento del conocimiento y cierre

Módulo IV

· La actitud ganadora en el servicio telefónico

· Importancia de la actitud en el trabajo

· Actitud y necesidades del cliente

Módulo V

· La voz como herramienta esencial

· Diferentes cualidades de la voz

· Clínica de voz

· Modulación, tesitura y proyección.

Módulo VI

· Técnicas telefóncias y de comunicación

· Elementos fundamentales en el uso del teléfono

· Escuchar, escuchar y escuchar

· Técnicas de comunicación con el cliente

Módulo VII

· Ventas y atención telefónica

· Todos somos vendedores

· Pasos para personalizar una llamada

· Las promesas hechas al cliente

Módulo VIII

· Cómo tratar con personas disgustadas

· Nuestra actitud ante las quejas

· Principios básicos para atender a clientes disgustados

Módulo IX

• Etiqueta telefónica

· Las normas como principio de actuación.

· Aplicación de las normas al entorno real.