Control y Manejo de Quejas

Temario:

Tema I.- Quejas en el Servicio al Cliente

a. Concepto

b. Elementos

c. Queja vs Reclamación

d. Beneficios Quejas

e. Importancia Quejas en la Empresa

f. Reglas del Servicio

Tema II.-Control Manejo de Quejas

a. Reglas para el manejo de quejas

b. Factores Positivos y Negativos

c. Negociación de Quejas

d. La Asertividad aplicada en el Manejo de Quejas

Tema III.-Control psicológico Queja

a. Etapas del Cliente Molesto

b. Etapa Emocional

c. Etapa Racional

d. Proceso de Manejo Psicológico de la Queja

e. Reglas para establecer acuerdos

f. Pasos para Control de Queja

Tema IV Plan de Seguimiento

a. Seguimiento de la Queja

b. Servicio Post Venta

c. Satisfacción al Cliente

d. Indicadores de Gestión